服务团队管理技术

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课程背景

服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：

主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；

面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；

对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；

服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；

有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。

最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……

因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！(如图)

本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。

服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管

理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天

培训目标及收益

了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；

了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；

掌握在团队中导入服务文化的3种方法；

学会服务团队中的4种有效激励方法；

用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；

学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；

减少客户抱怨与投诉率；

课程内容

1服务管理者的角色认知

1)服务管理的三个层面

a)人盯人式管理利弊分析

b)标准流程管理利弊分析

c)文化结果管理利弊分析

2)服务管理者的角色认知

3)照镜子：五大问题型服务主管的行为特点

4)找找自己在管理中的问题

2建设优质服务团队与注入优质服务文化

1)国内外优质服务企业的服务管理理念

2)四种服务团队的形态

3)服务岗位员工的基本特征

4)案例研讨：保利物业的司机

5)服务团队建设的三大原则

6)服务文化形成的几个阶段

7)注入优质服务文化的3个方法

3服务团队的差异化管理

1)服务团队人员管理与传统管理的差异化

2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求

3)服务人员的招聘与培训

4)传统的招聘硬条件缺点解析

5)入职培训的核心思路与可复制的培训课程

6)员工服务意识养成的3个重要方法

7)服务人员的激励

8)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用

9)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计

10)对服务团队无效的激励手段

11)服务团队的实效的绩效管理

4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理

1)投诉的升级处理原则

2)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法

3)服务补偿性原则

4)服务事件的危机处理

5)情景1：如果这时你出面解决

6)情景2：员工的请示

7)服务管理的持续优化运行

a)绘制核心数据一：满意度变化曲线

b)研究核心数据二：投诉率

12)关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度

王老师

王念山老师简介

畅销书《服务力》作者

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员

ACI情景沙盘认证培训师

清华大学职业经理人培训中心特聘教授

职业培训师训练与认证中心创办人

版权课《高手好色》系列 研发人＆版权人

版权课《服务力》系列 研发人＆版权人

版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人

2007年全国讲师大赛第三名 职业经历：

重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。

而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。

2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。

2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》

2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》

2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员 ACI情景沙盘认证讲师

核心课程：

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训

被纳入聚成全国公开课采购计划

重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》

《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、内训

黑龙江联通一年重复采购

五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购

2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖

2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩

《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》《演讲与口才》

《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》

服务企业

系列三：服务营销系列课题

《商务沟通与谈判技巧》

《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》

《Top sales顾问式销售》《服务营销》

《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》

系列四：沙盘系列课程

管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》

目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》

系列五：通用课程

职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》

《成功从优秀员工做起》

管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》

学员评价：这才是真的满意度见证

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