银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关课程

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【课程背景】

最近几年媒体发展速度非常迅猛，每年都有很多银行因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。互联网技术的发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，负面消息的传播速度以几何级数增长，严重影响品牌声誉。媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着银行对舆情处置和应急反应能力。媒体对银行的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果。因此，作为直接服务于广大用户的银行来说，必须要从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、转危为机。

【课程收益】

1、全面认识声誉风险及银行声誉风险

2、理性分析银行声誉风险的诱因及反思

3、掌握用户新媒体维权和吐槽特征

4、熟悉媒体曝光报道方式和方法

5、学会负面舆情监测方法

6、学习舆情分析和研判内容

7、掌握群体性事件现场处置流程和应对方法

8、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧

9、建立公共危机管理组织体系和新闻发言人制度

10、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册

【课程对象】

银行管理层、精英骨干、企宣部、安全办、公关部门等

【课程提纲】

第一讲 什么是声誉风险

一、声誉的概念及特征

（一）企业声誉的定义

国外相关研究

国内相关研究

（二）企业声誉的特性

形成渠道的多样性

成长过程的长期性

保护运用的脆弱性

竞争过程的可比性

发挥作用的两面性

二、声誉风险的概念

（一）声誉风险古来有之（古训、当前的案例）——不可免

（二）声誉风险人皆面临（案例）——不可怕

（三）银行声誉风险更为特殊（案例）——只有你不同

巴塞尔规定、中国注册会计师协会、 银监会法规、声誉风险的三个要素

三、银行声誉风险的表现形式及传播渠道

（一）表现形式

网络负面舆情

媒体监督报道

社会口口相传

网点异常现象

客户疑虑咨询

（二）传播渠道

正规媒体报道

自媒体散布

社区媒体传播

社会群体转播

四、银行声誉风险带来的危害及防控的重要意义

（一）危害

声誉受到损害

业务受到影响

员工受到歧视

银行受到处罚

社会受到冲击

（二）防控的重要意义

维护良好声誉

促进良性发展

助力员工成长

维护各方利益

满足监管要求

维护社会稳定

第二讲 为什么引发声誉风险

五、引发声誉风险的原因——一切皆有可能

内部因素

外部因素

政府及监管因素

利益相关者因素

社会监督者因素

偶发因素

背后的逻辑——每一个偶然背后都是必然

自我深刻反思——归根到底是企业文化

六、银行声誉风险传播发酵的特征和规律——不以你的意志为转移

（一）银行声誉风险的特点

1、原因的复杂性

2、累积的持续性

3、发生的常态性

4、形成的主观性

5、爆发的突然性

6、扩散的快速性

7、处置的被动性

8、影响的全局性

9、损害的长期性

（二）银行声誉风险传播的特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

七、声誉风险演变的过程

1、危机潜伏期（萌芽）

2、危机累积期（发展）

3、危机爆发期（爆发）

4、危机延续期（弱化）

5、危机痊愈期（消弭）

第三讲 怎样防控和应对声誉风险

八、防控和应对处置的原则

及时性原则

主动性原则

全面性原则

统一性原则

协调性原则

权威性原则

真诚性原则

真实性原则

预见性原则

九、健全防控和应对处置的组织架构和机制、制度

（一）组织架构

（董事会、专门委员会、工作小组、牵头部门、网点员工）

（二）机制制度

（监测制度、报告制度、识别办法、分类处置办法、宣传工作制度……）

十、监控和预警——全民皆兵

（一）线下的监控

全体动员、全面收集

报告路径清晰、职责权限清晰

（二）线上的监控

专门的人员、专门的机构、专门的工具

重点突出（网站、时段、话题、人物……）

（三）媒体的监控

十一、识别和处置——没有最好只有更好

（一）识别的方法

1.定性识别的方法（经验、范围、数量、时长、关联性、危害面、站客户角度看的严重性、自身问题的认知……）（神奇的数字3）

2.定量的识别方法（简单易操作的测算模型、可灵活调整的阈值）

3.事件的分类。蓝色预警（单一性）、黄色预警（关联性）、橙色预警（广泛性）、红色预警（全面性）

（二）处置

1.主要的要素：队伍、方法、工具、时机……

2.分类处置

自我处置（小处着手、加减结合、综合施策）

借助第三方处置（媒体、专业公司、监管、政府）

蓝色预警：冷处理

黄色预警：准处理

橙色预警：快处理

红色预警：急处理

第四讲 日常管理和后续处置——贵在平时、重在坚持

十二、报告和后续处置

（一）及时准确报告争取支持

事实怎么报（准确）

原因怎么报（慎重）

后果怎么报（换位）

措施怎么报（精炼）

效果怎么报（跟进）

（二）严格标准报送依法合规

（三）统筹外部力量形成合力

（四）及时整改准确回应社会

（五）宣传营销实惠全面结合

十三、基层网点的应对的注意事项

（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小

统一服务标准、信守服务承诺

（标准化、规范化、优质化）

做好人性服务、巧妙善于说不

（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）

妥善化解纠纷、防止事态扩大

（倾听、分担、陈述、澄清、要求）

理顺业务流程、提升业务技能

（责任、节点、权限）

（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到

核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间

真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级

严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系

十四、新闻发言的注意事项

（一）四个黄金法则

记者要什么、你要说什么——准备充分

贵在及时、有礼有节——尊重记者

信息准确、澄清事实——用语准确

重在态度、弱化原因——留有余地

强调改进、精准责任——转危为机

（二）七个有效策略

诚挚歉意、改善行动、坚守底线、事实真相、情感道理、攻击谣言、坚决否认

（三）平时与媒体合作的原则

贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方

十五、应对负面舆情、报道的措施

（一）步骤：冷静分析、预判走势、采取行动

（二）以合适的方式与合适的人进行沟通（点对点沟通、跟帖、压帖、删帖……）

（三）提供有说服力的新闻稿件（应答问题式、扩大宣传式、权威解读式、侧面反驳式……）

（四）后续的措施

十六、日常管理和宣传中的注意点

1.有计划、有方案、有步骤、

2.有明确的目的

3.有明确的受众

4.有权威的朋友

十七、极端事件的处置——永远做最坏的打算

1.统一指挥、逐步升级

2.全面动员、分工合作

3.软硬兼施、存取结合

4.系统支撑、快慢有度

5.表达诚意、展现实力

6.信息畅通、公示公告

7.明暗结合、内外配合

8.妥当善后、长期应对

杜老师

杜淮锦老师 —— 银行消保及风险管理专家

资历背景

某城商行高级管理人员

曾供职地方党委核心部门

国内著名消保专家

柜内著名舆情风险管理专家

某银行业协会讲师

10年专业金融业消保、信贷风险管理咨询经验

20余年的教育、党政机关及国有企业工作经历

清华大学、北京大学、浙江大学EMBA特邀讲师等

实战经验

杜老师是国内知名的消费者保护专家、信贷及声誉风险管理专家，10年专业市场研究及银行消保工作策略、信贷及声誉风险管理咨询经验。

杜老师对民法典有深入研究，擅长将民法典与课程内容相结合，其课程《民法典背景下银行消保工作策略》、《民法典背景下信贷全流程风险管控》及《民法典对银行的影响》等广受好评，在舆情数据挖掘、舆情研判分析以及声誉风险管理体系建设、等领域也具有丰富的理论积累和实操经验。

在党建、合规等方面，先后研发了《从党史看银行人如何担当奋进》、《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》、《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》等课程。

主讲课程

《民法典背景下银行消保工作策略》专题培训

《银行业声誉风险管理》系列课程

《民法典背景下信贷全流程风险管控》

《民法典背景下的信贷法律风险》

《新媒体背景下的舆情研判及处置实务》

《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》

《个人银行账户账户管理及金融消费者权益保护》

《重大危机事件应对桌面演练/新闻媒体发布会桌面演练》

《中共历次重要会议精神解读》

《从党史看银行人如何担当奋进》

《民法典对银行业务的影响及其应对》

《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》

《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》

其他消保、信贷风险、声誉风险等领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制

授课风格

针对性：基于对监管要求、金融企业现状及自身咨询经验，为不同类型、不同层级学员提供针对性的培训内容（包括案例选择），确保所讲内容是学员的刚需。同时善于介绍课程关联领域的最新信息，开阔学员视野。

实操性：通过案例分析、情景还原、现场互动等方式，让学员不仅明白为什么、是什么、做什么，最终指向怎么做。课程中采用先培训后情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

趣味性：生动、有趣、新鲜、贴切的真实案例，采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验等多种互动参与的培训形式，启发学员思考，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

可定制：可按照客户实际进行内容定制（需提前一周进行沟通）。

服务客户

工商银行总行、中国银行各省分行 、邮储银行部分省分行、光大银行总行及多家分行、华夏银行总行及多家分行、广发银行部分分行、渤海银行总行、恒丰银行总行等；中原银行总行及部分分行、哈尔滨银行、南充银行、晋城银行、乐山银行、苏州银行、宁夏银行、乌鲁木齐银行、重庆银行、台州银行、杭州银行、烟台银行、齐鲁银行、华兴银行、长沙银行、顺德农商行、成都农商行、杭州联合银行、广州农商行、义乌农商行、常熟农商行、无锡农商行等、四川银行业协会，广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行，唐山农商行，迁安农商行

近2年部分课程培训案例：

某国有行省分行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训15期

某国有行分行《“金融消费者保护实施办法”解读专题》5期

某省联社《银行网络舆情分析与研判应对技巧》24期

公开课《信贷全流程风险防范》17期

某省联社《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》15期

银行业协会《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》20期

审计中心《企业突发性事件处置与舆情危机管理》5期

某省联社《民法典背景下的商业银行信贷法律风险控制》10期

某国有银行《宏观经济与产业分析》5期

某农商行《发挥先进性，争当企业标兵》6期

某农商行《新时代中国特色社会主义实践发展和西想行成》6期

某农商行《“四个全面”是引领中华民族伟大复兴的战略布局》4期

某中行《从党史看银行人如何担当奋进》10期

某省联社《柜面业务操作法律风险防范与实务解析》21期

某省联社《民法典及九民纪要对信贷业务的影响》11期

某国有行《银行中高层金融职务犯罪预防与惩治》2期

公开课《普惠金融现状分析与小微信用贷款风险控制》19期

某农商《网点突发事件及客户投诉处理技巧》7期

某农商《银行柜面凭证填写规范与票据防伪》12期

某农商《点钞、计算机录入、传票翻打业务基本技能训练》15期

某省联社《信贷投向政策与授信审查审批要点》10期

常州某银行《民法典背景下信贷全流程风险》1期

某城商行《民法典背景下的银行消保工作策略》1期

工商银行某分行《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》1期

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