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银行网点的精细化管理

【课程编号】:NX27146

【课程名称】:

银行网点的精细化管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:精细化管理培训

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【授课背景】

当前,银行服务面临着巨大变革,一方面,监管强度不断提高,处罚力度越来越大,给服务管理提出了更高的要求;另一方面,同业之间服务比拼不断提升,给网点基层带来了诸多服务压力和困扰。特别是在2020年千佳创建的大背景下,银行精细化管理水平的高低直接决定了其内部核心竞争力的强弱。因此,加强服务管理、提升服务意识、强化服务技能就显得非常重要且必要。

【授课目标】

1、帮助银行中高层管理者们认清银行业发展总体态势,了解并熟悉行业服务管理的发展思路、方向和总体要求;

2、通过全国各地银行的典型案例分析,帮助网点一线服务人员开拓视野,学习并落地成功经验和可行策略;

3、为网点服务管理者提供管理工具包,强化导入“流程银行、智能银行、特色银行、精品银行”的认知;

4、通过答疑,解决工作困扰,整体提升服务团队的服务意识、服务能力和服务技巧。

【授课大纲】

导引

大数据背景下,各类型银行的服务转型与调整策略

一、转型发展篇:标杆网点标准化建设

(一)厅堂布局的变革

1、客户动线(案例)

2、客户隐私

3、氛围打造(案例)

(二)服务理念的变革

1、需求满足

2、情绪管理(案例)

3、关爱管理(案例)

(三)6S管理的变革

1、桌面管理

2、后台管理

3、现场管理(案例)

二、流程管理篇:核心岗位的各类督检

(一)厅堂类岗位流程

(二)柜面类岗位流程

(三)应急类处置管理

三、人员管控篇:各类制度的落地执行

(一)内部人员的管控

1、行为管理

2、操守管理

(二)第三方人员的管控

(三)外界管控

1、过程管理(案例)

2、结果管理(案例)

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名:牛箐 ☆ 性 别:男

☆ 出生年月:1981 ☆ 民 族:汉族

☆ 现居住地:辽宁沈阳 ☆ 毕业学校:辽宁大学

☆ 学历:博士

【自我介绍】

中国农工民主党(辽宁省委会)专委会委员、(沈阳市委会)第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委(中银协)

曾任辽宁省银行业协会星级(百、千佳)网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今,牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果,多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录,参与了辽宁省“十三五规划”计划,科研成果近30篇,多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年,常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行,10余家股份制银行,70余家城商行和农商行授课,授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面,授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训,直接辅导过的星级网点超过200家,辅导的“千佳”示范单位超过120家,“百佳”示范单位超过20家,所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员,多次受邀担任大堂经理评委老师,公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课,授课场次超过50场,是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程,已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导,被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》(分高层、基层两个课程体系)

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构(城商行)

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构(农商行)

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构(国有银行)

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构(股份制)

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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