投诉是金——银行网点投诉管理

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课程背景：

在客户对银行服务的要求越来越高的时代，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。很多服务人员喜欢在投诉发生时争执对错，无法理智的控制情绪，投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

3、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

4、分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

适用对象：

网点负责人、大堂经理、柜员

课程大纲：

第一讲：客户投诉对银行经营的意义（情景带入）

1.为什么要重视投诉处理？

1）银行常见投诉风险点

2）什么是投诉

2.正确看待投诉

1）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2）未及时处理产生的危害和后果

3）3种常见的错误处理方式

第二讲：投诉产生的常见因素（案例）

1.客户心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）内在原因

2.服务的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引发投诉的三步曲？（现场，此处多其他银行案例图片）

1）未达预期

2）服务不佳

3）能力不够

4.投诉产生的三阶段（视频）

1）抱怨

2）漠视

3）升级

5.客户投诉的常见目的（案例）

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

第三讲：如何避免投诉

1.避免投诉的三个路径（现场、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字诀）

2.投诉处理的原则（视频）

1）客户至上原则

2）及时处置原则

3）诚实守信原则

3.现场投诉处理流程（现场）

1）快速受理

2）平息怨气

3）澄清问题

4）探讨解决

5）感谢客户

6）事后跟踪

4.非现场投诉处理流程（现场）

1）记录内容

2）判断真伪

3）分析原因

4）提出意见

5）领导批示

6）实施处理

7）总结评价

5.投诉处理技巧（现场）

1）压住场

2）让他说

3）耐心听

4）巧沟通

5）担责任

6）快处理

6.感性客户投诉处理流程之灭火九宫格（现场）

7.常见案例分析（现场导入案例并通关）

1）案例一：细心才能了解客户具体情况

2）案例二：接待老年客户

3）案例三：凭证填写不规范

4）案例四：大额取款未预约

5）案例五：假币收缴

6）案例六：温馨提示

7）案例七：等待取款

8）案例八：密码挂失（本人来不了）

9）案例九：兑换零钱

10）案例十：接待无理取闹的人

8.几种难于应付的投诉客户（现场点评）

1）以感情用事诉说者

2）滥用正义感者

3）固执己见者

4）有备而来者

5）有社会背景，宣传能力者

王老师

王卓老师

银行服务营销实战专家

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任： 某大型农商行网点负责人

曾任： 省行高级训师

擅长领域：服务营销能力提升/开门红/网点服务礼仪/客户关系维护/网点投诉管理等

20年银行管理实战经验，20多家银行合作经历， 100多场的银行零售业务培训。

王卓老师20年银行服务营销管理实战经历，在农村商业银行担任服务管理、支行行长期间，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为核心，成立服务内训师团队，提高行长、大堂经理、柜员综合能力，20家标杆网点，省级服务示范单位达到100%，成功带领银行由交易结算型成功转型为服务营销型。

王卓老师有20多家银行咨询辅导培训经验，为农商行总行、分行、支行各大网点现场导入。其中累计为农商行开展了近百期的服务营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，标杆网点打造等，好评率达到98%。

代表重点项目：

★ 延边农商行新员工服务礼仪项目

将商务礼仪的基础知识，技巧以及各种礼仪规范与银行内部服务规范礼仪相融合，使新员工了解礼仪在是常工作中的重要性，掌握在服务客户中应注意的礼仪要点和服务规范，并能正确运用各种礼仪技巧，从而提高职业素养。

★ 双阳农商行网格化精准营销项目

通过绘制网格化营销雷达地图，构建网格化内资源，剖析网格内资源综合价值，实现以低成本高效率的运行模式，真正实现银行营销人员精准对接。经实践运用此方式营销实现1个月1家支行上升存款2000余万元。

★ 辉南农商行投诉管理项目

从认识投投诉、投诉处理、投诉管理三个方面入手，掌握投诉处理的方法和技巧，提升投诉防范和处理能力。

★ 磐石农商行客户关系维护课程

通过服务营销相渗透，掌握不同客户群体需求，根据不同类型客户提供个性化服务维护，与客户建立长期合作关系。

★ 农安农商行大堂经理塑造课程

通过模拟训练等方式，掌握工作中大堂经理专业领域的服务基本观念，建立正确的客户服务心态和服务意识，学习工作中必备的服务知识和技巧，培训良好的工作习惯。

主讲课程：

《网点开门红营销管理策略》

《银行网点客户关系维护管理》

《银行网点网格化精准营销》

《投诉是金：银行网点投诉处理技巧》

《赢在起点：银行新员工服务礼仪特训》

《一线制胜：银行柜员服务营销提升》

《赢在大堂：大堂经理综合能力提升》

授课风格：

课堂氛围：气氛活跃，诙谐幽默；有效互动，贴合课程；

讲授风格：内容丰富，案例实际；通俗易懂，理论精湛；

操作原理：前期调研、量身定做；精准授课、学教结合；

精神指导：认真负责，专业精准；以身传教，以精传神。

部分服务过的客户：

农商行：长春农商行、延边农商行、双阳农商行、农安农商行、永吉农商行、磐石农商行、、辽源农商行、柳河农商行、浑江农商行、郭尔罗斯农商行、通榆联社、抚松联社、东辽联社、伊通联社、梅河口联社……

部分客户评价：

听了王卓老师的培训，让我们了解了服务礼仪的重要性，改善服务心态，更让我掌握了服务的技巧和沟通的重要性，提高工作效率。

——延边农商行分行

王卓老师培训紧贴银行一线实际情况，解决基层员工客户维护过程中实际问题。课堂气氛活跃，员工反馈极好

——抚松联社

王卓老师逻辑思维清晰，语言表达准确，培训主题鲜明，论证丰富，能够通过不同授课方式激发学员学习兴趣，实现培训目的。

——磐石农商行

王卓老师通过大量实际案例让我们感受到客户投诉带来的危害，重点突出，既有投诉管理理论深度，又能与实际工作有效结合，易于理解，实用性强。

——辉南农商行

王卓老师通过网格化细分，进行精确化营销讲授，实施操作性强，能很好的掌握针对不同客户群体精准化营销的技巧和方法。

——双阳农商行

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