高效职场管理素养

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【课程背景】

在纷繁多变的世界中，快速反应已成为领导者必备的能力。这就要求领导者本身具备全

面的综合素质，能够及时识别问题，带领团队应对威胁、把握机遇。具备全面领导力的领导往往能够审时度势，及时做出正确决策并带领团队成员创造出更高绩效。具备全面领导力的领导往往在竞争中脱颖而出，能获得更好的发展机会。

人是组织竞争力的重要要素，尤其是领导团队。只有具备全面领导力的领导团队才能审

时度势，带领团队取得良好绩效。从这个角度来看，塑造全面领导力是提升组织竞争力的重要手段。

领导力培训的目的之一就是提升领袖魅力，具有领袖魅力才可以调动管理层的影响力，才

能够影响带动员工进行高效、准确的完成工作任务。

提升管理技能。主要包括有销售权、决策权、危机管理等多个方面，从而进行针对式的领

导力培训提升。当一个领导者具备此种能力后，是能够使得企业更好发展、提升员工的积极性。

在知识技能与心态信念两方面达到平衡发展，才能使自己成为一个全面发展的卓越领导

者，这样的一个卓越领导者才能够推动企业的持续化发展。

【课程收益】

透彻领悟领导力的核心理念

准确把握领导行为风格的典型特征

掌握结合自身环境修炼领导行为风格的努力方向和具体思路、方法

掌握运用领导力工作方式方法提升自己管理活动有效性和高效性的工具和途径

【课程对象】

企业中高层管理者、新晋管理者

【课程大纲】

一、卓越的服务理念体现在服务行为中

1、什么是服务

2、服务的最大特点：无形性

3、客户是怎么流失的

4、客户满意度

1）客户感知与期望

2）影响客户满意的三个因素

5、客户期望值

1）客户期望值与什么有关

2）如何有效管理客户的期望值

6、客户体验

1）峰终定律

2）客户体验是留住客户的重要手段

3）个性化服务提升客户体验

4）改善客户体验的方法和工具

二、新形势下人才必备素养与技能

1.心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

4）满负荷情感付出的支持能力

5）积极进取永不言败的良好心态

2.专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）具备服务意识

4）丰富的专业知识

5）沟通技巧

3.品格素质

1）忍耐与宽容是一种美德

2）不轻易承诺，说了就要做到

3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4）谦虚是做好电商工作的要素之一

5）强烈的集体荣誉感

4.综合素质

1）“客户至上”的服务观念

2）工作的独立处理能力

3）各种问题的分析解决能力

4）人际关系的协调能力

5.懂得总结

1）归类

2）占比

3）着重解决

4）细致入微

三、管理的常识

1、管理就是让下属明白什么是最重要的

2、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源

5、管理只对绩效负责

6、提倡的管理观

1）用绩效说话

2）等边分配法则：责、权、利的分配

3）经营大于管理：管理是为经营服务的

四、管理者角色认知

1、新晋管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）获取信任

2）立规矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）时间管理

2）系统思考

3）培养人

4、基层管理者

1）定目标

2）追过程

3）拿结果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、断

6、中层管理者

1）雇佣和解雇

2）团队建设

3）取得成效

7、高层管理者

1）揪头发

2）照镜子

3）闻味道

五、领导力是可以复制的

1、80%的管理者都能达到80分

1）什么是领导力

2）人人都能学会领导力

3）领导力可以标准化

4）提升领导力的四重修炼

5）影响员工敬业度的12因素

2、构建游戏化组织让工作变得更有趣

1）设定明确的团队愿景

2）制定清晰的游戏规则

3）建立及时的反馈系统

4）自愿参与的游戏机制

3、用目标管人，而不是人管人

1）企业管理，说到底就是目标管理

2）目标管理的四大难题

3）明确量化的目标才是好目标

4）套用公式制定团队目标

5）目标管理的标准化

4、利用沟通视窗，改善人际沟通

1）隐私象限：正面沟通，避免误解

2）盲点象限：利用反馈看到自身局限

3）潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能

4）公开象限：让员工尊重你，而不是怕你

5、学会倾听，创建良性的交流通道

1）用心倾听，建立员工的情感帐户

2）倾听的重点是吸收对方的信息

3）三个因素影响沟通的有效性

4）肢体动作比语言更重要

5）用认同化解对方的失控情绪

六、打造卓越服务团队—呼叫中心管理机制

1、现场管理制度

1）考勤

2）现场管理规范

3）会议制度

4）突发事件处理

2、卓越的团队管理专家

1）团队建设

2）员工关系

3）员工解压

4）沟通及心理辅导

5）员工生活关怀

3、晋升淘汰机制

1）人员盘点

2）内部晋升

3）轮岗机制

4）淘汰机制

4、绩效考核机制

1）绩效考核指标

2）核方式及周期

3）绩效辅导

4）绩效优化

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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