《打造高效沟通专家》

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。

本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本

理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。

【课程收益】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关

系，化解矛盾冲突，提升服务质量

【课程对象】

各行业服务人员、销售人员

【课程大纲】

第一单元、卓越的服务理念体现在服务行为中

1、什么是服务

2、服务的最大特点：无形性

3、客户是怎么流失的

4、客户满意度

1）客户感知与期望

2）影响客户满意的三个因素

5、客户期望值

1）客户期望值与什么有关

2）如何有效管理客户的期望值

6、客户体验

1）峰终定律

2）客户体验是留住客户的重要手段

3）个性化服务提升客户体验

4）改善客户体验的方法和工具

第二单元、玩转客户心理学

1、影响消费心理的因素

2、客户细分下的消费心理与沟通

3、客户分型及应对策略

4、消费中的客户心理学应用

5、客户心理学案例分析

第三单元、有效的倾听方法与技巧

1、有效的倾听—迅速与客户拉近关系

2、倾听的三大原则

3、倾听的五个层次

4、倾听的障碍

5、高效倾听的10个技巧

6、倾听的失误与应对方法

第四单元、高效的沟通技巧

1、沟通的内涵和实质

1）沟通的定义

2）沟通的特点

3）沟通的作用

4）沟通的基本类型

2、沟通的种类及结构

1）正式沟通与非正式沟通

2）单向沟通与双向沟通

3）语言沟通与非语言沟通

3、沟通中必须排除的障碍

1）语言障碍

2）组织障碍

3）心理障碍

4）其他障碍

4、沟通的四大原则

1）准确性原则

2）完整性原则

3）及时性原则

4）策略性原则

5、人际交往中的语言沟通

1）沟通漏斗

2）语言沟通的基本特征

3）电话交谈中语言应用

4）演讲技能的开发

6、肢体语言的沟通

1）非语言沟通的形式

2）八种常用的非语言沟通

3）正式沟通中的肢体语应用

7、不同文化背景下的沟通

8、协调各类关系的方法技巧

9、知识经济的新人际沟通

第五单元、客户维护策略及方法

1、不同类型的客户沟通技巧

2、破除客户心理防卫的技巧

3、七级漏斗推进

4、客户大数据分析

5、客户标签与交叉销售

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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