《金牌服务从倾听开始》

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【课程背景】

服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从

战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点

客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高

低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解

本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本

理念和技巧、方法；使得客服学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。

【课程收益】

了解沟通的基本原理、目的和障碍

提高对倾听的认识，增强倾听能力

善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提升服务质量

【课程对象】

客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员、接待人员，以及希望能够通过培训提升个人沟通能力和沟通技巧的人员。

【课程大纲】

第一单元、金牌服务理念

1、如何才能以客户为中心

1）客户为中心的理念

2）以客户为中心的服务策略

2、超值服务的无穷价值

1）服务如何创造价值

2）超值服务案例

3）脑力激荡：现场建立超值服务项目

3、飞一般的客户体验

1）客户体验的认知与重要性

2）客户体验的五个关键点

3）如何有效提升客户体验

第二单元、大时代下的沟通

1、传统沟通方式VS新人类沟通模式

1）传统的沟通方法与原则

2）新人类沟通模式

3）沟通的技巧与提升

2、克服沟通障碍

1）利用反馈

2）简化语言

3）主动倾听

3、非暴力沟通

1）非暴力沟通模式

2）让爱融入生活

3）用全身心倾听

4）体会和表达感受

4、客服人员沟通能力训练

1）沟通案例分析

2）现场沟通测试及提升

第三单元、有效的倾听方法与技巧

1、有效的倾听—迅速与客户拉近关系

2、倾听的三大原则

3、倾听的五个层次

4、倾听的障碍

5、高效倾听的10个技巧

6、倾听的失误与应对方法

第四单元、换位思考，有效的同理心原则

1、客户同理心画布

1）什么是同理心

2）为什么客户会这样做

3）同理心画布使用方法

2、情绪的自我管理与控制

1）愤怒的原因

2）情绪自我管理的方法

3）客服人员情绪转化技巧

4）塑造阳光心态

3、客服人员情商提升训练

1）什么是情商

2）情商的重要性

3）如何提升情商

4）情商在服务中的运用

第五单元、情景式模拟演练

1、参训人员分组及团队建立

2、领取任务卡，小组讨论

3、现场客户服务情景模拟演练

4、讲师点评及分析

5、总结归纳经验及方法

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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