讲解员与接待员基本礼仪

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课程背景：

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程收益：

提升接待水平与印象

提升接待人员素质与形象

使得宾客留下良好的参观访问体验

去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程对象：

接待员/志愿者/讲解员

课程大纲:

破冰：

1. 为何习礼？

2. 何为礼？

3. 礼为何用？

第一讲：礼之所起

一、寻根问礼，礼仪之所起

1. 孔子荀子示意礼仪之根本

2. 礼仪乃尊重之体现

二、体态语言出卖者

1. 麦拉宾定律体态印象

第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）

一、接待体态位置呈现

1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪

2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪

3. 接待礼貌问候点头礼

4. 讲解员/接待员专业手势应用

1）引导手势与体位

2）指引手势的尺度

3）递接手势的练习

4）真诚的鼓掌

5）打招呼手态

6）送别手势

7）手势禁忌

5. 优雅专业蹲姿呈现

6. 得体大方坐姿体现

二、讲解员/接待员的表情礼仪

1. 面对宾客目光的尺度与表达（练习）

1）目光呈现禁忌

2. 工作中笑容的笑容体现（练习）

1）笑容表达张弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲：接待工作场景礼仪应用

一、接待会面沟通礼仪

1. 称呼礼仪

1）顺序

2）称谓

2. 介绍礼仪

1）自我介绍

2）引荐介绍

3）介绍顺序

3. 接待礼貌十字用语

4. 握手礼仪

5. 致意礼仪

6. 名片礼仪

二、游览参观之位次礼仪

1. 乘车座次礼仪

车辆出发前检查与司机沟通确认工作

1）小轿车乘车座次礼仪

2）中/大巴车乘车座次礼仪

3）游览车乘车座次礼仪

2. 陪同电梯礼仪

1）陪同乘电梯礼仪

2）接待乘扶梯礼仪

3）接待之楼梯礼仪

三、接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）

1. 接机通讯礼仪

1）短讯礼仪及内容

2）通讯基本礼仪

2. 短讯时间节点与沟通

1）酒店出发时间

2）到达停车场时间

3）停车场出发时间

4）到达酒店时间

3. 接机礼仪

1）接机前确认宾客人员信息

2）与司机沟通宾客会面礼仪

3）与宾客确认后肢体语言呈现

4. 机场初次见面礼仪-自我介绍

1）问候宾客与确认

2）自我介绍

5. 主动递接与引领

1）手势应用及语言呈现

2）引领走位及语言呈现

6. 开车门礼仪

1）邀请宾客上车的体位方向及语言

2）存放行李注意事项

3）特殊情况

7. 车内沟通与座次礼仪

1）不卑不亢的有效表达

2）介绍入住酒店及车程时间以及天气

3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用

8. 酒店入住引导礼仪

1）宾客入住前的房间准备工作

2）入住签到及引领（房间/餐厅）

9. 送别与确认礼仪

1）房间进门礼仪

2）次日信息确认

3）告别时仪态与语言呈现

10. 参观日接送礼仪

1）短讯确认

2）等待时站姿体态呈现

3）主动招呼、迎客引导技巧

4）引荐介绍讲解员衔接

11. 酒店退房等待及送机

1）通讯确认并协助办理退房

2）抵达机场协助办理登机牌

3）机场送别及握手礼仪

第四讲：讲解员场景细节把控

一、讲解员语言及身体语言的细节把控

1. 语音语调语速

2. 讲解清晰与内容准备充分

3. 引领方向及速度把控

4. 关注客人状态

二、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

三、突发事件应急处理方案

1. 及时与通知会务组

2. 突发晕倒基础急救知识

1）心脏病

2）高血压

3）中暑

3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟：

1. 模拟练习

2. 纠偏指正+引导标准

3. 总结复盘+合影留念

孙老师

礼仪与演讲口才-孙丽清老师

【专业资质】

昆山一席文化 创办人

中国传媒大学（凤凰学院） 青少年语言艺术教师

华夏盛德礼学书院IPA 高级礼仪培训师

美国认证协会 高级职业培训师

昆山电视台 FM88.9 特邀嘉宾

苏州市锦溪古镇旅游公司 礼仪顾问

周庄古镇旅游公司 礼仪培训师

【实战经验】

孙老师毕业于苏州大学，获选中国传媒大学(凤凰学院）优秀教师，大美中国优秀辅导老师，全国十五届青少年语言测评获得一等奖 5 名，二等奖 10 名；曾与昆山电台FM88.9 秘主播主持心灵花园节目。先后在昆山各大企业从事人力资源培训工作，2014 年研究礼仪与口才类的课程，从事礼仪培训 7 年，多次做过礼仪人员职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪、商务礼仪等专业应用礼仪培训，连续 4 年受邀利星行机械（昆山公司）分享讲师，连续 3 年受邀苏州锦溪旅游公司礼仪顾问。

七年来，开办 4000 余场演讲与礼仪沙龙学习活动，帮助热爱演讲与礼仪的学员登上舞台，塑造形态、建立自信，提升自己。已为包括旅游公司、酒店、学校、事业单位、国有企业、民营企业等提供专业的服务礼仪培训，服务客户总数超过万人次。

【擅长领域】

礼仪、演讲与口才

【核心课程】

系统课程之演讲口才类：

《演讲构思八步走》 《让你的声音会魔法》《创业者的路演呈现》

《大学生演讲比赛主题搭建》 《魅力肢体语言呈现》《售后技术演讲表达》

系统课程之礼仪类：

商务篇-《职场商务礼仪》 服务篇-《塑造五星服务礼仪》

政务篇-《无声的服务语言》 形象篇-《赢在举手投足间》

沟通篇-《柔韧的交往智慧》 服务接待篇-《细节呈现专业》

【学员反馈】

原以为礼仪的课程枯燥且大同小异，没想到孙老师的礼仪课程也可以这么讲且很有意思。

——登云学院

三天的课程让我对工作岗位有了进一步的认知，对待开业我信心满满。

——万三酒庄

以前我们的培训大部分大家都在玩手机，这一次听孙老师的课程大家都很集中注意力。

——菱航电气

孙老师的系统礼仪课程让我认识到礼仪是一门学问更是一门艺术，期待全新的自己。

——锦溪旅局

连续四年听了孙老师的对演讲与阅读的分享，内心变得更加笃定。

——利星行机械

【服务企业】

上海羽玺集团、上海富莱光学、浙江富新集团、苏州菱航电气、昆山利星行机械（昆山）有限公司、苏州市锦溪旅游、周庄旅游万三酒庄、昆山校妆网络、昆山登云科技学院、美丽华、隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、雪佛莱、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、同方威视技术、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、资阳卫计局、晨阳水漆、新长燃气、青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、北京恒兴肿瘤医院、芳朵美容、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、宁纺集团、上海纺织、恐龙纺织、罗莱家纺、千百度、永进集团、长城网、青岛海尔集团、长虹、美的、TCL、步步高、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、华夏银行、浦发银行、上海银行、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动等。

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