“家”和万事兴——内部客户服务

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【课程背景】

公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；下级完成任务，上级总觉得在是在应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。

【课程收益】

让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神

让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密

让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽

让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程大纲】

一、为什么建立内部客户服务意识与机制？

1、为什么要提倡内部客户服务意识

工作价值问题

工作效率问题

团队协作问题。

2、谁是我们的内部客户

职级客户

职能客户

工序客户

3、内部客户服务意识

４C观念

４R意识

３C要素

4、如何让内部客户满意

让“内部客户”订货

从“内部客户”处发现商机

管理上让上司满意，服务上让其它部门满意

5、建立内部客户制度

建立内部客户服务的流程

360度评价系统

内部客户投诉制

岗位轮换和代理制

二、内部客户服务产六大黄金法则

1、结果导向：是做好了，不是做了

重视价值：不只是人才，而是人财

真正执行：企业要结果，不要理由

结果思维：定义结果和只为结果买单

2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任

责任胜于能力

从以自己为重到以工作为重转变

锁定责任：是否会跳来跳去？

3、团队法则：帮助别人，强大自己

三赢思维：你好、我好、大家好

取长补短：关注别人的优点

4、感恩心态：感恩是一种智慧

理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多

清晨六问与静夜六思

5、人际理念：人脉=钱脉

糟糕的人际关系

相处之道与和谐之道

6、服务意识：服务是一种价值

多一点点微笑：欲取之，必先予之

不要吝啬赞美：面子给你，里子给我

用营销的方式：有好处能使鬼推磨

三、内部客户服务的沟通技巧

1、沟通与协作的基础

影响组织沟通的因素

企业内常见的沟通障碍

沟通与协作的五大思维

沟通目标：鼓舞对方达成行动

沟通步骤：编码、解码、反馈

沟通的三种表现

2、倾听与反馈的艺术

倾听的层次

倾听的用词、语调和动作

倾听的技能/倾听的禁忌

问对问题：了解他的心/发问的技巧

有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3、沟通的策略

亲和力的建立

同理心沟通

合一架构法

4、如何与上级沟通

你的上司怎样看你

接受工作三个步骤

学会倾听上级

为什么我的建议没有采纳？

写下来，问清楚，说明白

复命：及时复命，让业绩不打折

5、如何与下属沟通

下级沟通的原则

与问题型员工沟通

如何提出你的批评

6、横向（跨部门平级）沟通

“功夫在诗外”的启示

部门间横向沟通的要点

了解其他部门运转

创造横向沟通的环境

7、内部客户服务的处理冲突技巧

什么是冲突？

如何看待冲突？

建设性冲突与破坏性冲突

冲突处理的5种策略

冲突处理原则及避免注意事项。

黄老师

黄 普 老师（天津）

——资深职场行为管理沙盘专家

原一汽夏利股份内燃机（今中国铁物000927）部门经理

原北京大中电器（今国美零售000493）高级经理

原香港环球咨询机构合伙人

天津市就业促进会特聘高级讲师

FOXCONN师资库讲师

情境管理沙盘研发专家

64项国家级培训课题版权拥有人

【个人简介】

黄老师拥有近二十年的职场行为教育、咨询、辅导的丰富经验，曾带领和帮助多家不同类型企业完成人资改造和人员教育培训的工作。

创造北京大中电器首次外埠开拓门店人员辅导培养记录，仅三个月内带辅助团队完成首店拓荒改造，不到十个月连续培养四家门店骨干达200人，每家新张门店都打破超开店营业额25%的记录（最高超过四成）

帮助外资企业香港环球咨询的80多家客户完成企业海外注册、国际商标登记、后续人员培训工作，助力35家客户创造年营业额突破1000万额度

带领独立培训课题研发团队为12家央企，40多家国企，80多家外企企业，300多家大型民企设计、执行有关企业高层修炼、中层管理技能、团队资源深化、职业化塑造等方面的培训，是一名实力派讲师。为京津及东北、华北、华中等地区逾两千家企业及政府部门，机关事业单位，超50000学员提供过培训或咨询服务。

黄老师从企业一线走出来，深知企业人员培训的痛点和需求，以自己十年的从业管理经验

和十五年的培训教学经历，积累并总结了一整套完善的企业人员职场行为提升的科学方法，

提出了“深挖思想，关注感情，控制情绪，指导行为”的企业人员职场行为管理的系统模型。在多年的教育培训中获得企业客户及政府机构的高度认同并应用

于人员管理实操中，取得显著效果。

【主讲课程】

管理课程

《推倒部门墙——跨部门沟通协作》

《工匠精神——职业态度定位》

《大兵小将话管理-金牌班组长管理技能提升》

《听指挥能打仗打胜仗-MTP中层管理技能提升》

《狼图腾 狼团队——狼性文化团队打造》

《别让沟通再潜伏——沟通能力有效提升》

《从专业到职业的蜕变——职业化打造》

《我们九零后——新型团队构建》

管理沙盘

《沙漠掘金——目标与执行沙盘》

《环绕地球八十天——团队管理沙盘》 版权课

《模拟联合国——沟通与共赢微沙盘》

《战国归来——冲突管理与协作解决沙盘》 版权课

《流浪星球——决策与选择微沙盘》

《迷城战队——营销创新思维沙盘》 版权课

党政沙盘

《星火燎原——党史教育特色情景课》

《丝绸之路——国家政策解读型沙盘》

《红军不怕远征难——红色党建题材沙盘》

【授课风格】

与生俱来的亲和力、幽默风趣、责任心强、课堂气氛活跃

擅长引导式授课、“走动式”教学习惯使得课堂互动环节丰富，尤其善于以自主研发的多项课堂游戏深入浅出地说明理论知识点，从而加深学员的学习印象

学以致用，课程落地性强，不浮夸、讲实话，充满正能量

【服务客户】

能源建设：中交一航局、中铁十八局、中国广核集团、中信渤铝、中交建设、中国节能、中国能建、中海油集团、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、银行：中国平安、中信集团、光大集团、中国银行、中国人寿、渣打银行

房地产：金隅地产、中粮集团、路劲地产、万科地产、中驰集团、新城控股、鲁能地产

机械制造：中冶天工、中科先进院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青岛五菱、华能集团、中车长客

电子通讯：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式会社

医药医疗设备：以岭药业、金耀集团、中新药业、天津六中药

【学员评价】

黄老师根据本课程知识结构的特点，重点突出，层次分明，通俗易懂。理论和实际相结合，通过案例使知识更条理化。

——渤海证券 朱总

黄老师授课时生动形象，语言幽默风趣，非常能调动课堂气氛，寓教于乐，激发学生无限兴趣，能让我们在快乐中接受知识。

——中广核 刘老师

黄老师平易近人，能循循善诱，很注意启发和调动学生的积极性，能够鼓励学生踊跃发言，课堂气氛较为活跃。治学严谨，要求严格，能深入了解学生的学习和生活状况。

——河北港口集团

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