新常态下的党政干部政务礼仪

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【课程背景】

我国已经进入了全新的发展时期，政府的工作也面临着全新的机遇和挑战，十七大《政府工作报告》中提出：“要加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府”。要通过建设服务型政府，改进政府机关及工作人员的办事效率和服务质量，提高人民群众的满意度，树立人民政府良好形象。十八大以后，随着党对构建服务型政府的一些举措，提升政务服务水平，已经是各级党政机关单位必须去面对和强调的问题。让才百姓告别“门难进、脸难看”的“非礼”待遇，而享受“热情服务、笑脸相迎”以礼待人。

政府服务的好坏很大程度取决于礼仪的运用。服务是价值的创造手段，优质的服务是有感情色彩的，不是流程了事。

礼是内在的尊重，仪是外在的呈现，领导干部讲礼仪，就是强调用仪呈现礼，用外在的行为表达内在的尊重。礼仪就像是柔顺剂，人与人之间多了一点“柔顺”，会让人与人之间的关系更加和谐。

政务礼仪，内强个人素质，外塑政府形象。有助于提高和改善领导干部的个人素质，有助于提高人际交往与沟通的能力，有助于改善和维护国家的形象和政府的公信力。

【课程收益】

1.掌握政务礼仪的内涵与意义。

2.掌握政务礼仪个人修养提升

3.掌握接待礼仪为人民服务

4.掌握办公礼仪维护政府公信力

5.掌握公关礼仪维护政府形象

【课程对象】

1.党政机关人员：政务人员、公务人员

2.领导干部

【课程大纲】

第一章 政务礼仪是什么？

一、政务礼仪的内涵

（一）人格平等，尊人自尊。

（二）共情包容，真诚待人。

（三）以人为本，体现关怀。

二、政务礼仪的意义是什么？

（一）公务员自律的显现，干部内在道德与精神的体现。

（二）通过交往与沟通，做到“问题最小化，效益最大化”。

三、新常态下党政干部善于运用政务礼仪

（一）自律：公众场合的自我管理；自我约束；表里如一。

（二）认真：全心全意为人民服务，热情周到，一丝不苟。

（三）适度：分寸感是礼仪实践的最高技巧，有礼有节。

国学大师季羡林曾提出实现和谐社会需要三个基点：自我和谐、人际和谐、天人和谐。

服务流程

第二章 个人修养

一、个人礼仪素养

（一）静之仪容（发、面、妆、服）

（二）动之仪态（安全距离；目光；站；走；行；坐；蹲；手势*）

（三）服务用语

（四）情绪调节

练习：请结合姿体语言及服务用语呈现日常的迎、问、办、递、问、送。

二、“四德“建设

（一）社会公德

（二）职业道德

（三）家庭美德

（四）个人品牌（孝、悌、忠、恕、礼、义、廉耻）

第三章 接待礼仪

一、内宾接待

（一）宾客的迎送

（二）宾主的会面

（三）宴会安排

（四）座次排列

二、外宾接待

（一）国际惯例

忠于祖国；修饰形象；遵时守约；尊重隐私；热情有度；不宜过谦；女士优先。

（二）礼宾总则

总体要求；礼宾规格；礼宾次序

（三）常规准备

升挂国旗；使用国徽；奏唱国歌；饮食住宿；交通往来

（四）工作之规

外交特权；外事文书；翻译与陪同；文娱活动；公务参观；面对媒体；穿着打扮

（五）日常交际

称呼外宾；交际礼节；献花；赠受礼品；书信往来

三、服务礼仪

（一）日常服务

（二）常用服务语

第四章 办公礼仪

一、办公礼仪

（一）通信礼仪（电话；网络；微信；邮件）

（二）文书礼仪（请示；报告；函）

二、会议礼仪

位次、选座、纪要

三、交通礼仪

电梯、乘车

第五章 公关礼仪

一、会面礼仪

（一）初晤礼仪

（二）社交媒体

二、位次排列

（一）会议规格

（二）座次

（三）会议程序

三、馈赠礼品

四、安排宴会

（一）中餐礼仪

（二）西餐礼仪

（三）饮酒礼仪

（四）饮茶礼仪

（五）咖啡礼仪

五、国际交往

（一）跨文化沟通

（二）尊重开放包容

王老师

王吉凤 老师（广东深圳）

——企业人职业化发展专家

老师定位

任职头衔

曾任荷兰喜伴（SPA）广东零售培训学院负责人

曾任香港迪生创建（S.T.Dupont）法国都彭培训经理及华南区域经理

曾任黑蚁集团（MUJOSH）木九十事业部全国培训经理

曾任深圳某珠宝公司黄金商学院院长及培训督导总监

曾任深圳市得润电子股份有限公司（A股上市公司）销售管理负责人

深圳市食品研究会党支部支部书记

人力资源及企业管理专业背景；国家二级心理咨询师；生涯规划师执证讲师

绩效改进执证讲师；行动学习催化师

17年培训与人才发展管理经验；培训项目策划、督导、授课经验

赋能企业内训师数百人，开发课程数十门，授课学员万人

返聘：

王吉凤老师版权四会课程《扬芳飞文公文写作》—供电局7期

王吉凤老师版权四会课程《结构化表达与跨部门沟通》—供电局5期

王吉凤老师版权四会课程《问题分析与解决》—供电局2期

王吉凤老师版权四会课程《中层管理者提升效能的五项能力》2期

王吉凤老师《从自我到职我之职业化建设》国能—2期

王吉凤老师《职业生涯规划激活职场自驱力》2期

王吉凤老师《航空公司班组长的职业化跃迁》

课题返聘与客户

《扬芳飞文公文写作五技法》

返聘7次南方电网贵阳公司；桐梓发电；乌江渡发电厂；塘寨发电东司；南广电网贵阳公司；徐州国能；安徽国能

其它：粤港澳大湾区科技创新技术人员；伊力特

《结构化思维与有效表达》

返聘5期南方电网贵阳公司；徐州国能；安徽国能；云南农垦；粤港澳大湾区科技创新技术人员

《问题分析与解决》清远供电局2期

《职场多维沟通》侨大教育4期

《中层管理者提升效能的五项能力》润汇堂实业2期

《从自我到职我之职业化建设》徐州国能；安徽国能；云南农垦

《职业生涯规划激活职场自驱力》亚洲商学院；茂名邮电

《航空公司班组长的职业化跃迁》深航

神秘访客——服务营销Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

个人简介

王老师掌握多种技术有力支持培训赋能学员，如心理咨询、绩效改进、行动学习、经验萃取、职业生涯规划。

王老师具有很强的目标感，将知识进行转化和落地能力强，在得润电子钻研业务4年轮岗并晋升4次，并在企业中入党；在香港迪生4年四次调薪与晋升。

王老师站在业务的视角，组织视角从事培训17年，以终为始，追求培训价值。

王老师信奉终身学习、以终为始、追求价值；三人行必有我师-交友不似我，似我不如无。

（一）培训

1.团队组建与赋能：从0到1组建5个培训团队，通过选、育、用、激励赋能销售队伍。

2.搭建培训体系：荷兰SPA广东培训零售学院，以基础胜任-关键人才发展-领导力三层培训体系支撑企业战略（合伙人研究班毕业9人，店总训练营毕业11人，金牌店长85人其中优秀17人，合格12人，结业56人；覆盖关键人才培养项目95%，学员人数357，基于绩效提升204人，其中基于顾客体验提升67人，基于专业技能提升86人；通过内部经验萃取，形成标准课件10门，传承企业内部经验；9个月从招人组建团队开始总课时336.5小时，参训人数615人，优秀结业人员52%，岗位覆盖率49%，排课达成率110%）。

3.销售业绩提升类：（由于培训是支持部门，所以呈现的量化指标多数是先锋指标）

3.1如销售团队新员工业绩产出期由6个月缩短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；单店业绩提升30%+,顾客服务体验-神秘访客由不

及格到65分,镜片转化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH关键人才培养：

4.1培养火枪手支持加盟商销售与规范标准化运营输出《火枪手工作手册》及标准化课程20门，单期培养10人，带店业绩提升30-50%。

4.2招募、培养并输出三类内训师（春茧、春蝉、蝶变）40人赋能700家店铺，培训覆盖率由10%上升至

98%，关键经销商培训覆盖率100%，新员工流失率降低10%，受训人员转化率60%，镜片连带由10%上升至40%，镜片销售由个位数达到总销售占比的10%。月度排课课时超过100H，满意度98%，考试合格率85%。通过集训与结构化在岗辅导培养验配师，实现镜片业务覆盖关键区域且销售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.线上课程开发与社群运营。

（二）咨询

1.新业务立项项目：为广东汉普法务服务有限公司组建督导团队：通过测评及结构化面试招聘人员组建

团队，通过《天龙八步新人带教》及SOP手册（员工手册、培训手册、招聘手册、督导手册、外包岗位手册）运用复利思维培训与带教，90%顺利上岗，单人项目承接由0.6提升至1.3，项目交付周期由2个月缩至1个月，同时边赋能边指导新人输出标准手册5本，线上系列课程超1520次学习，单课五步助力督导成长272次学习。

2.托管与培训项目：为深圳某珠宝公司设计、运营店长培训项目《精金百炼训练营》，单次项目创收毛

利15万；托管项目从事督导加盟商运营和营销，服务创收60万；基于商业模式和品牌定位打造黄金商学院服务于终端1800家直营与联营店。

3.中国银行内训师及标准化课件项目：对中国银行内训师进行辅导。

4.标杆店打造项目：为新华联鞋城标杆店打造项目输出标准化手册五门（员工手册、销售培训手册、店铺运营手册、

客户维护手册、陈列手册）。

王老师致力于企业人职业化发展课题，激活企业人内驱力，通过行为、技能提升企业人效能，助力企业竞争力的持续领先。

授课风格

工具易于操作；互动频不瞌睡；体验促进理解；课程落地性强

学员参与：不作观众，争作主角，小组共创

学习致用：学练合一，即时应用，互评赋能（10%的理论；20%的经验分享；70%实践）

逻辑清晰：结构清晰，内容丰富，工具实用

精益求精：不断迭代，推陈出新，共建共创

控场能力强、稳重严谨、专业性强、学习力强、责任心强、配合度高

主讲课题

（一）职场新兵职业化

《从自我到职我之职业化建设》

《职业生涯规划激活职场自驱力》

《高效工作与效率提升》

（二）新晋管理者职业化

《职场多维沟通》/《高情商沟通与冲突管理》/《结构化表达与跨部门沟通》

《新生代员工管理》/《目标管理与高效执行》

（三）管理干部职业化——版权课程

会写作-《扬芳飞文公文写作》

会做事-《问题分析与解决》

会领导-《赋能领导力》/《中层管理者提高效能的五项能力》

会表达-《金字塔思维与有效表达》

培训服务客户

能源类：

清远供电局；桐梓发电公司；乌江渡发电厂；塘寨公司；南方电网贵阳公司；徐州国能；南方电网；乌海超高压供电公司；乌兰察布发电厂

商贸和服务类：

白云航旅；东莞巴士集团；上海中国银行；广州番禺质量检测监督管理局；广州银河园；云南农垦集团；民生银行；伊力特

教育类：

侨大教育；香港亚洲商学院；宏天驾校；

科技类：

海力士；正业集团；东莞宇宙电路板设备有限公司

零售类：

老凤祥；周大福；湖南光合作用商贸有限公司；润汇堂；保善龙（上海）有限公司、隽思精品（上海）有限公司、广东汉普法务服务有限公司、江门行晖商行、无锡玮洋商贸有限公司、郑州星诺贸易有限公司、天津迈乐潮、天津一路潮、大庆腾俊经贸有限公司、深圳市华乐通达实业有限公司、广州王府井百货有限公司、重庆名瑞服饰有限公司、合肥耀达商贸有限公司、上海真亿实业有限公司......

咨询项目：

上海中行内训师课程开发辅导

广东汉普法务标准化建设项目

新华联鞋城标杆店铺建设项目

多个奢侈品品牌神秘访客项目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

润汇堂实业业务人员能力提升

学员评价与收获

精彩瞬间

【客户评价】

王吉凤老师用半年不到的时间就组建了我之前近二年都未组建起来的督导团队，王吉凤老师具有以终为始的思维，选用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盘活了公司的资源，并且引入一些工具，通过赋能、激励使新员工快速胜任，且项目周期的交付也缩短了，一切都是刚刚好，实现了统筹高效。

——汉普法务董事长 宋*发

王吉凤老师对跟随我多年的老同事赋能，通过中层管理者提高效能的五项能力，激活骨干人员动能与上进心，培训中提供的计划管理、学习管理、激励管理等很实用，以终为始，以当下为时间点追踪业绩，让每个人每天有目标、有动力，享受业绩追逐成功的乐趣。

——润汇实业董事长 杨*宣

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