《企业客服体系升级》 ——构建企业CEM客服理念的思考

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【课程背景】

随着智能制造、人工智能与数字经济的快速发展，第四次科技革命的浪潮扑面而来，

传统的客服服务模式也逐渐在进行变革，在数字经济形势下，客户对企业的服务品质提出了更高的要求，企业与客户矛盾也在潜在升级，容易造成企业的新的风险点，而竞争对手的服务体系和科技管理能力的的升级，要求企业必须思考构建服务体系的建设和改造升级这。而以客户体验感为中心的新的服务理念，不仅在销售领域也逐步向运营、售后领域进行替代更新，新的时代到来，每个企业能做的就是改变自己，拥抱时代。

在这个历史性的时代面前，企业家如何探寻新的服务体系发展趋势，更新服务理念、做适合企业本身的创新？

企业在如何做做好服务管理，改变目前一线人员服务意识淡薄，服务品质无竞争力的困局？如何做好风险及投诉客户的沟通，提升服务避免风险？

企业为什么要做提升客户体验感，服务领域的如何做好客户体验感，如何在工作中挖掘和创新方法，输出新的服务理念？

如何向标杆和先进企业学习，借鉴新的售后及运营服务理念，做好体系性构建的构建？

这些是我们企业经营者目前服务领域最重要的课题，也是本课程的内容所在。

课程突破了更新许多新的理念，缺少模型方法的瓶颈，还原现实服务环境中一个个实际发生的案例。解决学员在企业服务升级转型的过程中面临的“无思想、无借鉴、无理论”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领企业踏上成功的升级转型之路， 实现企业服务品质的十倍成长。

【课程收益】

了解数字经济新形势下，服务体系的趋势，及如何构建服务体系

掌握企业服务意识提升的三个底层逻辑，和九个必要元素

掌握企业转型实施客户体验管理的几个重要指标，四步做好体验管理

掌握企业人员通过五步与客户进行同理心沟通，及如何通过非语言沟通提升服务品质

掌握制定公司升级转型战略，构建科学有效的服务体系系统方法的构建

掌握企业如何进行负面声音管控，提高企业综合性的服务品质和能力

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程大纲】

一、企业客服的三个核心问题是什么？如何解决？

1、企业客服的三个核心问题

提升客户服务体验感，提高企业综合竞争力

打造具有服务意识和技能的专业性团队

防范及科学处理服务引发的风险

2、解决问题的两个关键动作

以客户服务体验感，进行体系建设

提升沟通和处理服务问题的技能

二、如何提升企业的服务意识？

1、什么是服务意识？

2、客户认为好的服务都有哪些几个元素

服务的节奏快，及时性强

服务的态度好，积极性高

服务能够个性化、人性化

服务细致入微，走进内心

服务与客户积极沟通、互动

3、服务意识提升的三个逻辑

完善企业服务技能的培训、人性化管理

创新体制与激励机制薪酬结构

标准化和量化的服务流程

案例：海底捞服务员的服务意识

工具：如何梳理企业的标准化流程几个维度

三、企业如何打造以客户体验感的系统思维

1、什么是客户体验感？客户体验感的关键指标及工具

什么是客户体验感？客户体验感的几个方面

客户满意度（CSAT)指标

净推荐值（NPS)

HEART模型客服领域的运用

案例：星巴克“五感”营销策略的运用

工具：NPS设计的几个要素

2、企业提升客户体验感的几把关键钥匙

获知客户感知度——提升客户体验的基础

关键节点管理——提升客户体验的关键

解决需求有质量、有温度——提升客户体验的核心

3、四步骤做好客户体验管理

绘制客户旅行地图

关键性触点的数据收集与有效倾听

搭建服务体系，及时响应并提供服务与方案

有效利用技术资源、信息资源

案例： 宝马通过客户触点延伸，提升品牌体验

工具：如何设计你所在企业的“客户旅程地图”

四、企业客服人员如何高情商沟通模型

1、同理心沟通五步法，建立和谐信任的关系

积极倾听判断客户真实诉求

描述分享客户情感标签

走进“客户世界”同频共振

“帮助者”的角色扮演

反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法

2 重视非语言沟通，及时解决客户需求

识别客户的情绪符号

了解几种肢体语言透露出的信息

打造有魅力的行为影响力

3、非理性客户的接触与处理技巧

案例：历时一年，如何处理非理性高额索赔上访客户

案例：我是如何让客户“化怒为喜”

五、向华为学习——ITR数字化售后服务思维借鉴

1、ITR售后模型的基本概述及特点

ITR底层逻辑与四个基本特征

ITR创新的流程化管理模式

4、ITR思维模式在客服体系构建中的思考

理念创新：打破部门本位 以服务为中心横线联动

人员优化：分层级、分梯次，整合优质资源

渠道优化：数字化多渠道收集、反馈、沟通,信息共享

建构优化：服务流程、制度建设、组织建设、标准建设四位一体

3、数字化创新服务的三个核心

用数字化的方案取悦客户

用数字化活动接近客户

用数字化的方式完善运营

案例：华为售后服务流程梳理与思考

案例：利用人工智能，安进（Amgen）成为以患者为中心企业

六、企业重视负面声音管控与分析

1、分析负面声音的三个层次

通过数据真相——数据层面分析

透过制度找短板——制度体系层面分析

横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析

2、管控负面声音的两个方法

“五方面”补充建设完善体系建设

“四个角度”制定提升的方案

讨论：分析你所在企业如何进行管控，并设计一页纸的清单

曾老师

曾凡涛老师

——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师， 多次担任非理性、疑难案件专案组成员

曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

现为金融企业合规体系建设项目负责人

舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

【服务客户】

中国平安、君康保险、杭州银行、上海银行、平安普惠、政府机关等。

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人 李发海

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