5S打造高端企业极致服务 ——服务素养提升

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【课程背景】

面临着日趋激烈的竞争，服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。

您是否发现以下问题：

业务不够熟练，花费大量时间，客人焦急等待，面露难色？

遇到客人咨询不是自己负责的事情，表现的很烦躁？

休息时间，有客户咨询，假装听不到？

服务客人从来没有笑容，导致客户对服务特别不满意？

不了解客户的需求，答非所问，给顾客留下“不专业”的印象？

…….

以上这些看似小问题，却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。

许老师通过多年研究，从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个方面，开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具，全面引领服务行业服务人士在工作时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而正确看待服务行业服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

提高职业化素养,从而提升服务型企业对公众及社会服务的精神面貌

掌握服务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

掌握国际化服务礼仪提升的五大方面，Care4服务测试工具、服务礼仪考评卡

调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止

掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应

促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔服务之星产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的服务能力水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程对象】

主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。

【课程大纲】

一、服务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，服务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在高端服务场景中的作用

二、我服务我骄傲（认知服务Cognitive Service ）

——如何树立员工服务的信心？

1、您了解您的企业吗？

——员工对企业有信心

企业简介

企业荣誉

发展愿景

案例：企业名人事例展示

2、主人翁精神

——员工对工作有信心

您在为谁工作？

什么是主人翁精神？

我们需要主人翁精神

主人翁精神如何体现？

小组讨论：平时工作中您还遇到过哪些类似的情况，您是如何处理的？

3、企业文化

——员工对文化有信心

什么是企业文化？（愿景、使命、行为准则）

企业文化处处可见

案例：优秀员工、榜样人物事迹介绍

三、待客之道（细节服务Meticulous Service）

——服务举止标准，专业度的体现

1、客人为什么选择我们？

我们的愿景、我们的客户、我们的市场，您了解多少？

您有站在客人角度思考并理解客人吗？

客人的期望

2、Care—4工具运用

热情欢迎

关心体贴

服务周到

宾至如归

*4方面测评：肢体、话术、表情、细节

优秀视频分享

情景模拟：特定情景演练，学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评

3、客人的期望

您掌握了服务的核心内容吗？

客人永远是正确的

客人比我们更加重要

走进客人心里，拉近客人距离

练习：

您和客人一同等电梯，这时电梯门开了。

餐厅快关门了，客人走进来想在此用餐。

客人质疑账单，认为是酒店的错误。

客人让客房服务员拿报纸，而分发报纸本来是前厅部的职责。

4、我们的表现

练习：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在电梯内看见客人抱着孩子，同时还拿着很多购物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品，如电脑、录像机等。

4、您听说客人的亲人出事了。

优秀视频展示

四、认知客户需求（预知服务Foreseeing Service）

——预知赢得客户忠诚感

1、赢得客户忠诚感

我们如何成为客人首先？

什么是忠诚感？

怎样赢得客户忠诚感？

2、认知

什么是认知？

认知的作用

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

客人情况

客人姓名：Andy Loo

身 份：回头客

职 业：商人

住店时间：3个晚上

客人喜好：a)通常要发很多传真

总是带着自己的笔记本电脑旅行

通常很早就在房间里用早餐

情景模拟：走廊遇见问候场景

3、预见

什么是预见？

如何预见客人需求？

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

一位客人来到餐厅，看菜单时客人说：

“我看到你们这里有本地菜肴。”

为客人上菜时，你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。

情景模拟：为客人上完菜后，您还能为客人提供什么有效帮助？

4、灵活

什么是灵活？

我们如何在工作中做到机动灵活?

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐，对你说自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。

情景模拟：请给出您的有效帮助

录像练习讨论

5、补救

客人投诉心里分析

及时有效地解决客人的问题

过渡章节

五、补救赢得客户忠诚感（补救服务Remedial Service）

——零客诉处理方法

1、我们很难认知每一位客人的需求，但我们绝不能有一位不满意的客人

客诉意味着什么？

客诉带来的影响

2、感觉就是事实

（应该让）客人如何看待我们？

我们如何看待客人？

我们如何看待自己？

3、积极有效的补救方法

什么是“倾听”

倾听客人的感受

什么是“道歉“

如何说服客人

什么是“解决问题“

紧迫感、一步到位、赢得客人信任

什么是“补偿“

超越期望令客人“惊喜万分”

什么是“跟进“

最后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临

4、问题抢答

小组练习：“如何转变成双赢结果”

视频展示、案例分析

六、绝不找借口（禁忌服务Taboo Service）

——用真诚打动客人

1、为客服务禁忌

绝不出口的那些话

绝不对客的小动作

绝不表现的微表情

绝不踏入的五禁区

视频展示、情景演练

2、服务准则20条

服务礼仪考评卡：服务标准考评20项

许老师

许美乔 老师

——企业服务礼仪培训专家

万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

北京中林绿产科技有限公司培训经理

金水花城置业培训负责人

中国人民大学企业管理硕士

国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【服务过的企业】

上海锦江汤臣洲际大酒店、中国·中一集团、沈阳万豪酒店、沈阳万鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地产公司、58到家（大连）服务有限公司、金夫人婚纱摄影、新世纪医疗集团、北京美华妇儿医院、新世纪医疗集团、北京新世纪妇儿医院、北京中林绿产科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美哒娱乐有限公司

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

——北京新世纪妇儿医院 儿科门诊护士长 付媛

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