国际商务礼仪-许美乔

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【课程背景】

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

你是否遇到以下类似问题：

贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？

面对客户紧张时，频繁的换坐姿，当众瘙痒，让客户产生不好的联想，导致订单流失？

引领客户时，不知道走哪边合适，是左边还是右边？

给客户递茶时，发现客户不方便接过茶杯，却傻傻的等待客户接茶？

许老师通过多年研究，从礼仪的内涵、第一印象原理、如何由内而外的优雅有礼、男士商务形象礼仪，女士商务形象礼仪、中餐西餐礼仪、商务接待礼仪等，开发了一套适用于职场人士商务礼仪的训练工具，全面引领职场人士在商务活动中，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，在商务活动中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破职场人士商务礼仪业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

提高职业化素养,从而提升商务活动中的精神面貌

掌握第一印象管理原理

掌握商务形象礼仪及TPO着装原则

能熟练掌握中餐西餐礼仪

熟练掌握并能应用商务接待礼仪

促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

【课程对象】

企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。

【课程大纲】

一、商务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，商务礼仪的价值

2、第一印象原理

二、商务形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

不同客户心理喜好分类

客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

良好职业形象“TPO+W”法则

2、男士职业形象

着装“三一定律”

着装“三色原则”

衬衣礼仪细节与选择

西装礼仪细节与选择

皮鞋礼仪细节与选择

皮带礼仪细节与选择

领带礼仪细节与选择

3、女士职业形象

女士职业套装礼仪细节与选择

女士配饰选择与搭配技巧

女士皮鞋礼仪细节与选择

女士妆容技巧

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、商务仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——服务举止标准，专业度的体现

1、站姿礼仪——挺拔端庄

基本站姿

交流站姿

迎宾站姿

模拟演练：表现轻盈、端庄、典雅娴静

2、坐姿礼仪——娴静大方

正位坐姿

屈直式坐姿

双腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

模拟演练：

上身端正、腰部挺直

目光平视、表情自然

双腿并拢、双手交叠、放于腿上

3、行姿礼仪——轻盈稳重

行走幅度不可过大或过急

禁止在服务现场内奔跑

4、蹲姿礼仪——美丽从容

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

5、鞠躬礼仪——恭敬得体

行鞠躬礼时的基本规范

迎患者所用鞠躬礼的要求

送患者所用鞠躬礼的要求

对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求

行礼时的相关禁忌

6、手势礼仪——优雅明确

横摆式：请向右转

提臂式：您这边请

直臂式：请向前走

回摆式：请进

前伸式：您好，请坐

7、微笑礼仪——明朗真诚

微笑的魅力

一度微笑：标准及所应用的场景

二度微笑：标准及所应用的场景

三度微笑：标准及所应用的场景

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定成败

1、介绍礼仪：尊重你、我、他

自我介绍四要素

介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）

介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）

2、握手礼仪：力量传递

何时要握手，谁先伸手分场合

握手的方式、时长、力度、禁忌

情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？

3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会

如何递接名片或证件

递接资料、请客户签字时

情景演练：如何递名片，如何自我介绍

4、拜访礼仪：用户定位，产品创新

时机选择

四个约定

行前准备

上门守礼

为客有方

情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？

5、接待礼仪

接待分类（包括日常接待和隆重接待）

准备工作

办公区域的引导

会议室的奉茶礼仪

送客又该注意些什么？

情景演练：

1、上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？

2、如何安排接待人员？

3、接待前作何准备？

6、电话礼仪

会微笑的声音：电话形象

接听电话礼仪

呼出电话礼仪

结束电话礼仪

谁先挂机的讲究

7、手机礼仪

手机的放置

关机的情况

手机使用注意场合

打手机前考虑对方是否方便

公事能打座机就不打手机

工作期间不用搞笑铃声

收发短信注意事项

微信使用注意事项

8、新时期的堂食用餐礼仪

分餐制的概念及卫生细节的讲究

工作餐接待中的分餐注意事项

9、中餐商务宴请礼仪

宴请礼仪中点菜需要注意的细节

喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道

宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

位次礼仪及敬酒6步骤

案例分享：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》

模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

客户为什么不高兴？

10、商务接待之西餐礼仪

餐前的注意细节

点餐的学问

如何使用餐巾及餐具

电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

许老师

许美乔 老师

——企业服务礼仪培训专家

万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

北京中林绿产科技有限公司培训经理

金水花城置业培训负责人

中国人民大学企业管理硕士

国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【服务过的企业】

上海锦江汤臣洲际大酒店、中国·中一集团、沈阳万豪酒店、沈阳万鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地产公司、58到家（大连）服务有限公司、金夫人婚纱摄影、新世纪医疗集团、北京美华妇儿医院、新世纪医疗集团、北京新世纪妇儿医院、北京中林绿产科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美哒娱乐有限公司

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

——北京新世纪妇儿医院 儿科门诊护士长 付媛

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