《RATER助力升级服务品质》 ——服务意识塑造与服务品质提升

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【课程背景-Background】

二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题实打实地摆在企业领导者的眼前。

服务行业的根本是追求给客户带来愉悦的服务体验。服务人员形象、举止、言谈间的全方位展示则直接影响到服务体验的优劣。因此，培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为服务行业企业的当务之急。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

客户提出抱怨，当事人草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。可以大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

理解Close Loop闭环服务理念

树立优质服务信念，及时调整服务人员的工作心态

唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

将RATER指数分析实际运用到服务评价系统，全面提升员工服务水平

掌握沟通技巧，为客户提供更精准的服务

【课程特色】

1.专业性强：课程需求、细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

5.标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象】

服务型企业，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等

【课程大纲】

一、我是谁？我在哪儿？我要干嘛？

1.Who am I? 我是谁？

1)自我认知Self Cognition

了解自己

评价自己

调节自己

2）Where am I？我在哪儿？您了解您任职的企业吗？

企业背景

企业文化

企业愿景

3）What to do? 我要干嘛？

您了解服务行业吗？

1.3.2您对从事服务行业有兴趣吗？

有兴趣 VS 没多大兴趣（改变主观能动）

小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

二、怎样的服务可以称之为优质服务？

1. 思索：您所经历过最棒的服务？

小组讨论 集体分享

2. 优质服务依托什么？

1）Close Loop闭环概念

学员游戏 从游戏中领悟服务是环环相扣的，是整个团队合作的结果

2） MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

案例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度

1. 世界公认的RATER指数-客户服务质量评估标准

Reliability/信赖度

Assurance/专业度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反应度

视频观摩+小组讨论，由学员自己总结推倒得出RATER五要素

2. 如何做到五边形的服务

1） Reliability 信赖度

客户凭什么信赖我们？

当提出当要求被记得、被满足，信赖感即油然而生

学员讨论：工作中有没有因为自己的疏忽或者忙碌，导致把客户的诉求遗漏了

讲师经历分享：服务过程中因为太忙，把旅客的诉求忘记了，结果引来客户的不满

2） Assurance 专业度

（1） 专业技能

业务能力

状态调整

海恩法则：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的

（2） 职业素养

职业道德

职业作风

职业意识

（3） 沟通技巧

我看客户：会根据客户肢体语言判断其真实的想法

客户看我：与客户沟通时应注意姿态、神情、语言

主动沟通 VS 被动沟通

主动沟通：介绍/推销产品

被动沟通：回答问询，处理抱怨投诉

视频观摩+小组讨论：根据主动沟通和被动沟通的不同特点，总结出不同的沟通需要掌握的不同技巧

3） Tangibles 有形度

（1） 良好的职业形象

照片纠错 存在诸多问题的职业形象

（2） 亲切的工作态度

怎样的潜在心理促使服务人员有一个好的态度？

视频观摩 北欧航空宣传广告观摩

（3） 整洁的环境和设备

（4） 积极的工作作风

小品演绎 快一拍VS 慢半拍导致的不同结果

4） Empathy 同理度

客人的心情您理解吗？

客人永远是对的

客人比我们更重要

客人的事是头等大事

5） Responsiveness 反应度

（1） 回应迅速

（2） 处置积极

情景模拟 小品演绎

四、 大格局 大智慧

围棋思维——“敌之要点我之要点”

培养大局观

逆向思维

走一步看一步VS走一步看十步

特定情景小品演绎，案例分析

五、场景实操&结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 所要章节总结回顾

3. 行动方案：学习内化

孙老师

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年，拥有极资深的国企和外企工作经历，中英文流利，业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时，实现“零差错，零事故，零投诉”。

孙老师在国企任职期间，带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”，“服务人员的五星素养”，“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法，团队成员100%通过行业等级考核，100%取得中、高级岗位资质，就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验，并且作为服务行业先进集体的代表，经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师，孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务，因其过硬的专业素养和超强的业务能力，客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象，通过企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强：知识要点梳理清晰，注重细节性，知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类：

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类：

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站，不用开口就已是满满的干货了，太赞了吧！ 形象好，气场无敌，举手投足间流露出的自信和从容，上她的课很养眼，是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业，一看便知从事这个行业很久了，衣着举止仪态无不透露着她的专业素养，看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致，虽然她一说我就明白，但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意，经过她的演示，我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的，希望将来能有她的十分之一，我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师，形象很好，非常优雅。教了很多很实用的东西，尤其老师说：礼仪是一门很赚的课，学一次可以沿用一生。感觉赚到了，哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行，讲的很到位，学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式，坚持礼仪不是学几个动作，而且要从礼仪的根本出发，会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法，比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过，非常优秀的乘务长，能力很强，英文超流利。那时候碰到过一个老外问我：乘务长是中国人吗？ ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长，曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访，很优秀的，离职的时候队部领导都哭了，损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰，我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客，延误4小时情况下对方破口大骂，冲到驾驶舱门口吵着要见机长，结果乘务长三下两下客人就表示理解了，回座位去了。厉害！ ——陈晨程 上海航空

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