掌握超级沟通术——让企业价值倍增

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课程背景：

石油大王洛克菲勒说：假如沟通是一样商品，我愿意付出比任何事物都高昂的价格来购买这种能力。沟通无处不在，从企业内部的工作部署、向上汇报，跨部门合作，到外部对客营销与服务、谈判与危机处理等，都能发现沟通的极强的影响力。

然而，有时尽管我们表达的很清楚，但下属或客户仍然误解意思，为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？不管是问题解决还是商业合作，总觉得没有达到理想的沟通效果。如何让组织内的沟通变得更有效？如何让问题高效解决而非困在人际情绪上？

企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，同时将直接影响到企业目标的实现。本课程旨在改变沟通认知、激活沟通潜能、掌握实用工具并充分演练，让员工都能成为具有影响力的沟通专家，轻松实现团队内管理和跨部门联合，同时提升对外营销力和战斗力。

课程收益：

● 掌握超级沟通术的16个实用技巧和工具，提高工作汇报、表扬、指导、洽谈等沟通场景的说服力和影响力；

● 打破思维定势，掌握心理分析工具方法，解析沟通对象想法，激发员工的无障碍沟通的自信和潜力；

● 知己解彼，识别自身与不同对象沟通风格和优劣势，轻松驾驭多场景沟通任务；

● 掌握5大谈判手段赢得商务谈判和危机处理的主动权，提升企业软实力，助推发展。

课程对象：

中层管理人员、门店店长、营销/服务/招商条线管理人员、人力资源及品牌公关人员

课程方式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，全方位学习超强沟通术及应用

课程工具：

序号工具/模型名称序号工具/模型名称

1沟通STOWA法则2替身决策思维模型

355387定律4NLP感知位置

5情感账户Access管理法则6沟通PREP原则

7FIRE模型8STAR法则

9RIDE商务谈判说服模型10SCRTV表达模型

11FUNNEL沟通漏斗12DISC行为表现测试

13MBTI性格表现测试14斯坦纳定律

15托马斯-基尔曼冲突处理模型166W3H模型

课程大纲

视频破冰：结合影片，沟而不通是谁的问题？

第一篇：沟通有法——从心出发，开展高效沟通

一、沟通双方存在沟通误区

1. 听者常见的误区

——自以为是、自我欣赏、自以为然、不懂接收

2. 说者常见的误区

——不关注听众兴趣，表达无逻辑，信息遗漏，固化逻辑

二、展开对话的流程

要点：结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）

第一步：6W3H理清汇报思路

第二步：及时反馈，闭环确认

小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事

三、进行选择性主观倾听

法则：沟通的斯坦纳定律（说的越少，听到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6个忠实仆人》《缄默带来的160万美元的订单》

1. 以自我为中心的听

2. 以对方为中心的听

方法：3F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）

四、开展沟通的高效术法

导入：沟通STOWA法则

1. 感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维

方法：替身决策思维模型

分组演练：NLP感知位置——换位思考读心

2. 由内而外的提升形象，增加说服力

方法：商业心理学55387定律

3. 储存情感，让沟通更快更好

方法：情感账户Access管理法则

案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》

解析：北、上、广三地《人际关系亲密指数报告》

现场演练：模拟任一场景，如何建立横向情感氛围？

第二篇：沟通有术——应时对景，开展高效沟通

开展职场沟通前的行动：

1）DISC——明确沟通人员行为风格

2）MBTI——对应人员“冰山”排雷

场景一：对上汇报

场景分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》

一、对上汇报的五项原则

原则1：关注领导核心需求和聚焦点

原则2：及时沟通建立信任，防患未然不擅作主张

原则3：主动反馈，坦诚障碍

原则4：带着解决方案去请示

原则5：积极看待，不带成见

二、对上汇报的七个技巧

场景分析：《秘书小艾的苦恼》

技巧1：亮点突出，成果鲜明

技巧2：论据充分，客观可信

技巧3：准确量化，数据加持

技巧4：言简意赅，逻辑清晰

技巧5：灵活巧妙，重视背景

技巧6：把握时机，情绪铺垫

技巧7：充分闭环，提前反馈

三、向上汇报的两大使用方法

应用1：PREP模型——有效节省上司时间，突出核心要点

要点：结构化思维，结论先行

应用2：STAR法则——述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果

要点：聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

小组演练：3人一组，选一种方法进行情景演练，并分享心得

场景二：对下传达

场景分析：《镁奇集团制造部张经理的苦恼》

一、向下传达的的四个主要应用流程

流程1：授权交派

——5W2H式传达，反复确认指令清晰完整收到

流程2：激励部下

——真诚而具体的赞扬，说明意义和重要性

流程3：批评部下

——客观实际，选择场合和注意解决问题为目的

流程4：培养默契度

——多观察多做情感链接，充分了解和尊重

二、向下传达的的两大使用方法

应用1：FIRE模型——调整下属心态和人际矛盾

——基于事实，忠于内心，回归问题，脱离负面抱怨

应用2：FUNNEL沟通漏斗——洞悉沟通力和吸收率

——任务下达断层，则效率减半

案例研讨：非零集团王总的痛苦——员工为何总敷衍交差？

场景三：横向沟通

场景分析：《财务总监张女士的职场暗战风波》

一、横向沟通的五心原则

——权力心、利益心、责任心、公平心、认知心

二、横向沟通的4个诀窍

诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围

诀窍2：聚焦共同目标，求同存异

诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理

诀窍4：宽容体谅，建立友盟

应用：SCRTV表达模型——理性剖析，建立共识，促进良好合作

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

小组演练：运用模型和沟通诀窍进行一对一情景演练并分享心得

场景四：对外商谈（有说服力）

场景分析：《一封邮件拿下千万订单》

诀窍一：挫折调控——以退为进

诀窍二：心理调控——同频共鸣

诀窍三：把握关键——共赢共利

诀窍四：见招拆招——应对不同对手的心理战术

1. 权力型对手：认真聆听，充分准备，大胆谨慎决定自己的谈判策略

2. 成功型对手：对年轻人，鼓励为主；对老手，多出难题，制造必要冲突

3. 实力型对手：实事求是，营造公事公办的谈判氛围，表明双方均是行家里手

4. 关系型对手：少经验，不独自决定；有经验，做决定怕负责；内外关系熟，无独立见解

小组研讨：你擅长砍价吗？——谈谈砍价运用的谈判心理学

应用：RIDE商务谈判说服模型

——摆明利弊，理由充分，促进成交

小组研讨：你擅长砍价吗？——谈谈砍价运用的谈判心理学

场景五：冲突下的沟通（五大冲突管理必杀技）

场景分析：《印通公司存在的冲突是什么？如何有效解决？》

工具：托马斯-基尔曼模型五阶段

必杀技一：回避策略

应用场景：分歧难以解决、会破坏关系或者产生更严重的问题时

应用时机：损失大于带来的利益。双方情绪较激动，为获取更多信息比立即决定更有效

必杀技二：迁就策略

表现特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标

应用场景：一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐

应用时机：认为自己错了，对别人更重要性，和谐比竞争或分裂更重要，帮助员工发展

必杀技三：竞争策略

表现特点：用“竞争”方式处理，双方都寻找自我利益而不考虑对他人的影响

应用时机：紧急情况，需果断决策；利益至上，明确自己是正确的

必杀技四：妥协策略

表现特点：双方各让一步，不能追寻十全十美，比较适用于非原则性的问题

应用时机：目标的重要性处于中等程度，势均力敌，时间压力，预备措施

必杀技五：合作策略

表现特点：缺点是耗时长，不适用于解决思想方面的冲突，需讨论找到互惠的解决方案

应用时机：利益不能折中，目标是学习，需从不同的角度解决问题，有他人的建议和主张

演练：找一个过往发生的冲突场景再现，运用所学技巧进行化解并分享，并在小组内互评并选出典型案例，运用所学技巧进行分析

蒋老师

蒋丽娜老师 TTT与商务演讲专家

国家高级企业培训师

AACTP国际注册行动学习促动师

香港CITA特许国际NLP执行师

曾任：海悦会|人才发展和EAP项目高级经理

曾任：锦江酒店（上市）|互联网学院运营总监

曾任：雅居乐集团（中国500强）|商学院院长、人力行政总监

→ 敏捷地产、海南文旅、广东通驿集团等企业特聘讲师

→ 安植集团（亚洲品牌500强）培训学院电商直播大赛指导老师

→ 民生银行、美的、奥马冰箱等多家企业内训师认证评估和技术咨询顾问

擅长领域：演讲表达、TTT、微课开发、高效沟通、工作汇报等

实战经验：

蒋老师有20+年的知名企业服务管理经验，曾帮助过多家企业搭建企业商学院，培育内训团队，进行演讲及沟辅导，完善学习机制，其中：

→曾为雅居乐建立行业中高端人才信息库，搭建企业学习品牌，实现人才、业务双收

01-从0到1搭建企业商学院，精细化打造学习品牌，搭建300+门内训课程，3年内培养了近百位内训师，曾获得企业“韧性计划-最佳学习平台建设奖”

02-每年为企业开展7个专项培养计划，贴近业务实际需求，从“沟通协作、汇报等维度”刷新人才配置标准，实现高于行业配置标准20%；实现2021年文商旅人效指标均超100%

03-负责雅居乐商学院及地产集团文商旅学院的搭建和运营，开展20+期线下大型赋能训练营，累计为2000+人进行培训，对标游学项目，获得企业乐创大赛年度最佳创新奖

→曾为锦江集团创建企业商学院，主持Wehotel公司1000人首次发布会，打造企业品牌

01-为锦江搭建商学院并为旗下康铂酒店、丽枫酒店、锦江都城等40家品牌酒店进行课程培训及内训师培养，先后获得“企业大学新锐奖”（广东人力资源协会）、“中国企业大学50强”荣誉称号，并拓展外部收费项目，实现2年创收百万的阶段目标。

02-曾为旗下的简约生活品牌酒店进行即兴演讲与汇报技巧培训，辅导300+位副店长进行竞聘会演讲，其中100+位获得聘用资格，25位获得区域学院院长提名。

03-曾为酒店一二线城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地进行内训，培养项目导师100+人，1年半的时间辅导近700人，实现中层经理晋升率从20%提升至48%。为企业节省超150万元/年的人才引进费用。

部分授课案例：

蒋老师曾为三木集团、碧桂园集团、康铂酒店等多行业企业提供沟通协作、内训师培养、演讲、微课设计等服务，对于如何针对企业进行课程设计与培训有丰富的经验，其中：

课程授课企业期数

《TTT课程开发与演绎》雅居乐商业集团、铂涛集团、美的等15

《TTT课程呈现与控场》民生银行、中国银行、三木集团等28

《PPT专业设计与呈现技巧》寰图、丽枫酒店、长江高尔夫球会等10

《微课培训组织与呈现》碧桂园、中信银行、中山雅居乐酒店等16

《高效微课设计与呈现》非繁城品酒店、海南文旅公司、安植文商旅公司等12

《交互性培训》维也纳酒店、丽枫酒店、窝趣集团等20

《即兴表达与高情商沟通》简约生活连锁酒店、广东通驿、中联实业等35

《高情商沟通术》敏捷地产、7天连锁酒店、万达购物广场等35

《即兴演讲》白鹭湖酒店、康铂酒店、栖花岭文旅公司等10

《大型活动主持与即兴演讲》铂涛派酒店、IU酒店、同聚团建等18

《大客户服务沟通术——让对客服务助力业绩攀升》广州银行、海南清水湾文旅公司、海南高尔夫球会、7天连锁酒店等12

主讲课程：

《造微入妙——TTT精品课程设计与优化》

《大显神通——TTT精彩呈现与出色控场》

《画龙点睛——商务PPT专业设计与TTT呈现》

《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》

《掌握超级沟通术——让企业价值倍增》

《扣人心弦——打动听众的即兴演讲与高效汇报》

授课风格：

学以致用，实战高效：理论与实操结合，将专业的技能简单化，荣誉日常工作场景中，让学员们能够听懂学会，并能够学习致用。

轻松幽默，积极互动：互动丰富，通过幽默的语言渲染轻松积极的学习氛围，通过轻松的演绎，让学员们能够在轻松自在的状态下接收知识。

部分服务客户：

地产行业：雅居乐地产集团、碧桂园集团、融创中国控股、保利发展、新城集团、寰图集团、雅城集团、奥园集团、万达商业集团、雅生活集团、敏捷地产……

酒店行业：锦江集团、铂涛集团、维也纳酒店、锦江都城酒店、康铂酒店、麗枫酒店、凯里亚德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、锦江互联网酒店、窝趣公寓、非繁城品酒店、简约生活连锁酒店、中山雅居乐酒店、腾冲雅居乐原乡客栈、佛山雅居乐酒店、海南清水湾假日度假酒店、惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店、上海雅居乐万豪酒店……

金融行业：民生银行、农业银行、广发银行、招商银行、中国银行、中信银行、广州银行、江西银行、邮政储蓄银行……

高校：暨南大学、华南理工大学、广东财经大学、广州大学、广东工业大学、广东科贸职业学院、广州农工商技术学院、江西财经学院……

其它：美的集团、万达购物广场、奥马冰箱、盈峰环境集团、三木集团、贝斯特集团、中联实业、广东通驿集团、洲际旅游、海南清水湾文旅公司、栖花岭文旅公司、海南高尔夫球会、艾多美中国、广东省项目管理协会、天资教育集团、同聚团建、TOP青少年学院、幸福私塾健康咨询中心……

部分客户评价：

老师的课程深入浅出，在课程中注重学员体验，模拟真实情景对员工给予引导，教学方式多元化、点评、体验、案例、视频，刚看了很多学员的反馈，几乎都是满分，说明老师内容很实用，值得推荐。——民生银行广州分行 李总

蒋老师的课程接地气，实操性强，让学员在游戏和互动中体验和感悟，我也听过很多老师讲过沟通和TTT课，老师的课堂氛围是学员最专注的，PK很激烈，课件设计产出了20门课程，效率很高，已经多次邀请，每次都带来新创意，值得推荐。——碧桂园陈总

蒋老师的课程，针对企业个性化需求进行设计、讲授、实操，让员工根据实际提出解决方案，课堂气氛很活跃，充分演练和评估，并课后积极跟进行动结果，对学院给予很大的支持，蒋丽娜老师的课程实战性强，值得推荐给大家。——天资教育集团学院院长方院长

有幸两次听了蒋老师的《TTT课程设计和演绎》，《工作汇报与表达》课程，老师运用体验式的授课方式，适时设问，以理论结合实操进行，同时为了保持学员的参与度，课堂上合理安排了案例的点评分享，适时的互动让课堂学习氛围一直高涨，课后有评分和指导，特别棒。——美的家用电器事业部林总

从2015年－2020年，公司多次重复采购蒋老师的课程，开启了公司常态化的培训，授课有激情且非常有感染力，实战性强，课后还对各部门进行辅导落地，课堂上学的工具马上可用，对工作指导性非常强。——锦江铂涛集团全国总院长易院长

多次听老师的沟通与微课系列课程启发非常大，蒋老师很有亲和力和热情，讲课有料、互动性强，特别喜欢采用心理游戏的方法，轻松让学员打开心门，拥抱未知。——丽枫酒店华南区培训负责人陈总

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