快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升

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课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快之优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

企业痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识和沟通技巧，它在实践中已经被证明为很多企业所采用。

课程收益：

企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象得到提升，有效助力营销增长和公司持续成长。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

服务标杆：通过培训掌握的技能，帮助学员在后续的服务管理工作中，有效推进标杆管理，塑造更多的服务明星，让企业的优质服务故事得到更好的传播。

课程对象：

客服及呼叫中心体系的一线及中基层管理人员

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：个性化服务的模型

工具六：优秀声音形象模型

工具七：有效服务沟通模型

工具八：九型人格分析与沟通模型

课程大纲

案例导入：某医检行业的头部公司的快速提升客户体验的案例

第一讲：正确认识“服务”——关于服务的“核心”

一、揭开“服务”的面纱

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4. 新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大要素

1. 客户满意度

2. KANO客户需求

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务管理

第二讲：服务的“根”——意识提升

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

案例：鼎泰丰（餐饮业）

五、提升个性化服务水平的技巧

1. 因人而异

2. 因时而变

3. 因地制宜

案例：美的、海尔、小米等

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练

第三讲：服务的“枝”——沟通技巧提升

一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

二、沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

第一部曲：挖掘需求

第二部曲：表达同理

第三部曲：正面表达

第四部曲：提出方案

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

2. 九型人格分析与沟通技巧

3. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的有效服务沟通

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、服务营销技巧提升

工具：FBA法则

演练：结合企业实际服务场景的FBA法则话术设计

演练：结合企业实际场景的FBA法则话术分小组演练及PK

四、内部客户沟通技巧提升

1. 正确认识内部客户

1）内部客户的种类——员工、经销商、服务商、供应商等

2）内部客户在服务价值链中的价值

2. 内部客户沟通的要点

1）内部沟通方式的合理选择

2）内部沟通技巧的核心要点

演练：常见内部客户沟通类型

五、沟通技巧提升的知识管理

1. 知识管理体系的建立：

1）客服知识管理组织体系的建立

2）客服知识管理流程的建立

演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 模板库的管理要点

1）模板库的场景梳理要点

2）模板库的维护管理要点

第四讲：服务的“叶”——客服压力调节与服务质量

一、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一：微笑修炼

措施二：管理的提升

措施三：心理辅导

措施四：自我调节

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼

黎老师

黎冰老师 服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、卡特机器、招商信诺、华帝、创维、比亚迪、港华燃气、美保科技、美的等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、团队建设、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《管理创造效益——服务管理技能提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》

《快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分服务过的客户：

制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团等

服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技等

互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它：中国移动、碧桂园、美的置业等

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心 李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点 熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司 黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心 王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心 林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司 黄总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司 杨总

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