汽车行业《客户关系管理能力提升》

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【课程背景】

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），从广义上来讲利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是一个始终贯穿企业经营过程的管理机制。而狭义的客户管理管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措，主要在售前、售中，售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现客户价值和企业利润最大化。其主要特征是，以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发，以客户关怀为主要方法维系客户关系，通过满意度管理提升客户满意度和客户忠诚度。

汽车行业客户关系管理是来自市场的需求，我们面临着销售市场的竞争，产品的竞争，服务的竞争，消费者多元化的消费诉求，越来越多的销售选择，客户关系管理也成为了核心的关系营销手段。而目前国内诸多主机厂全面导入ERP系统，DMS系统和CRM系统，把CRM提高到企业战略规划的层面，全面推动客户关系管理工作，重视经销商的客户满意意识和客户关系管理能力，重视工作开展切实有效。而我们希望所期待客户关系管理所能实现的价值是：

提高客户满意度、忠诚度和利润贡献率：协调不同部门的客户服务资源，对客户需求做出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群！

扩大销售：企业的销售将向多元化方向发展，销售成功率增加和客户满意度提高，销售的扩大成为必然，对销售线索的跟进能力，满意度的提升都会直接协助企业扩大销售！

降低成本：系统的客户关系管理提高营销的准确率和效率，降低企业的运作成本，客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本，信息共享和精准的业务流程管理及绩效考核，有效的降低营销成本、销售成本、服务成本！

整合企业资源：系统的客户关系管理，整合企业全部业务流程和资源体系，通过对客户信息的整合和共享，促成企业业绩提升！

提高企业运作效率和收益：客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台，通过信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，达到企业内部高效运转！

【课程对象】

主机厂：总经理、市场总监、销售总监、CRM总监，CRM管理员，客服总监、客服经理、区域总监，区域经理及相关中高层管理者。

经销商：4S店总经理，销售总监，市场总监，客户关系经理，客户关爱经理，DCC经理，客服经理，售后经理及相关管理人员。

【课程大纲】

第一部分：汽车客户关系管理与维护的重要性

1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。

4、客户关系数据分析，说明怎样的经销商运营状况。

第二部分：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第三部分：客户关系管理实施中应用与工具

1、维系客户的管理工具表单

客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表

手机APP端的数据采集与管理

2、电子数据时代的客户维系工具

CRM电子数据管理

数据分析与业务决策

数据分析的精准营销

3、表格单据的案例分享

4、客户关系管理中常用方法

客户关系管理的跟进与邀约方法

客户关系的圈层管控方法

客户关系管理方法的渠道与工具分析

第四部分：客户关系中客户信息管理与数据挖掘

1、客户数据化管理的优势分析

大数据时代的决策依据

从数据找到战略中心

2、客户数据化管理的KPI数据跟进

数据优化的KPI导向

对数据的优化与动态比对

3、客户数据化管理地图分析

案例分析

4、数据为市场管理提供怎样的依据

市场营销理论的重心分析

市场投入依据客户的核心定位

案例分享：客户的核心诉求是市场活动的灵魂

第五部分：提升客户的忠诚度与满意度管理有效策略

销售与售后的满意度因子分析

如何提升流程的关键动作，提升客户体验

绩效与制度的体系保障

第六部分：客户关系管理的实施与组织构架建设

经销商的组织构架与客户管理的关系与职责

客户关系的反馈与管理策略对接

经销商CRM客户服务管理中心的职能

主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析

客户全生命周期价值管理分析

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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