品质管理与品质改善TQM实战

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课程背景

“做好一点，做快一点”，生产干部督导员工时的口头禅，如果没有精细化的品质标准和检验规范，一切都只是作秀的管理表演？

品质是检验出来的还是制造出来的？品质是设计出来的还是管理的？内部的纷争于事无补，如果不了解客户的需求，一切都是折腾。

品质，成本，交期，安全，士气，是现场管理的五大目标，也是最终的结果。但是，如果缺少管理的方法和工具，这些结果只能是年年检讨，年年设置，年年落空。

什么是最好的品质？最合适的品质才是最好的品质！什么是最好的品质管理？保证客户满意的情况下还能让企业有效益，才是好的品质管理;

不良率——直通率——品质成本率，只有将品质管理系统不断进化与升级，我们才能构建符合企业自身发展的品质管理体系。

《品质管理与品质改善TQM实战》是专门针对制造业干部研发的课程，针对生产制造型企业重实战,重案例,重操作的需求,结合老师30余年来的品质管理实践,品质管理咨询实操,品质管理培训实战呕心沥血之作,值得您期待!

课程收益

● 品质概念建立——建立以客户需求为导向的品质管理

● 品质标准的建立——品质改善的基础

● 品质流程的梳理与控制点设置——品质系统的框架结构

● 品质异常的统计/分析/改善——品质控制的根本目的

● 品质成本导入——品质改善的线索和根本

● QC七大手法运用——活学活用QC七大手法

课程对象

制造业各职能部门经理、主管及生产系统班组长级以上干部

授课方式：理论讲授、数据分析、图片分享、工具介绍、工具演练、分组讨论、结果发布、讲师点评、课后作业、内容考试与标准答案、改善计划

课程工具

原创：

《典型客诉案例回顾与分析》《典型客诉案例对策》《不良项目名称规范表》

《品质部定岗定编表》《品质数据系统表单构成规划表》《客诉月(周)报表》

《制程不良月(周)报表》《来料不良月(周)报表》《量产技术资料明细表》

《品质成本科目展开表》《品质成本案例分析表》

引用：

《来料检验规范》《制程检验规范》《成品检验规范》《管理人员日常工作日程表》

《改善行动计划表》《验证根本原因信息收集表》

课程大纲

第一讲：品质管理概念导入

一、品质的本质

互动案例：品质是什么？品质不是什么？

观点引用：你真了解这句话吗？——谁说的？他还说了什么？他告诉我们品质到底是怎么出来的？

1. 品质是制造出来的，不是检验出来的

2. 品质是设计出来的，品质不是制造出来的

3. 品质是管理出来的，不是设计出来的

4. 戴明告诉我们：品质是管理出来的，是所有管理者的责任

二、品质到底是什么？——归根究底，品质是一种客户的感受！

三、客户是我们的什么？——上帝？老板？为什么？

1. 客户是业务的客户

2. 业务是生产的客户

3. 生产是其他部门的客户

互动案例：回忆---让历史告诉未来---最近半年来印象最深的客诉案是什么？

互动案例：半年以来印象最深的客诉回忆与格式化描述，该投诉案件是怎么分析与对策的？

讲解案例：史上最惨烈的客诉案我们是怎么处理的？两件衬衫的故事

亲历事件：如何向员工反馈客户投诉？

四、关于零缺陷——过程零缺陷与结果零缺陷？

五、品质管理的五项绝对原则

1. 领导的态度是什么？——试试？参与？支持？反对？还是理解？

2. 符合要求是最低标准！——两种经济决定两种标准

3. 两种标准下的四种管理决策——允收、拒收、特采、挑选

4. 品质取向，我们的工作重点是什么——检查产品、预防问题、解决问题、控制现场

5. 品质绩效的标准，我们追求什么——合格率、直通率、品质成本率、零缺陷

6. 零缺陷的精髓——符合要求，预防，金钱衡量，零缺陷

7. 品质管理之衡量尺度——不符合就要付出代价！

第二讲：推进品质标准的构建

一、品质标准的载体与表现形式——构建新时代的品质标准！

1. 不良项目名称的标准化规范化是推进品质标准构建的第一步

1）关键步骤：规范不良项目名称

2）检验标准表单格式化

2. 如何完善品质标准——分类、格式及内容演练。

1）依据技术标准编写检验标准——来料、制程、成品、专用？通用？千万别备注！

2）来料检验规范的格式设计与内容完善

3）制程检验规范的格式设计与内容完善

4）成品检验规范的格式设计与内容完善

3. 将技术资料品质标准拍成电视连续剧！

1）作业规范与检验规范合二为一

2）生产工程师/技术工程师根据作业标准与检验标准编写剧本

3）生产主管/技术主管变身导演

4）技术工人与资深品检扮演男一号/女一号

5）将作业规范与检验规范拍摄成电视连续剧

4. 将新产品导入资料拍成纪录片！

5. 将客户验货及会议拍成纪录片！

6. 短视频现场运用和培训效果更佳

二、那些要素会影响到品质标准

1. 制程能力决定品质标准——改善品质的实质是提升技术！

2. 管理水平影响品质标准——人的水平不上去什么也上不去！

3. 客户需求决定品质标准——客户是推动公司改善的最大动力！

三、衡量品质管理成败的两个维度

1. 客户满意度高

2. 公司品质成本率低

第三讲：全面质量管理的工具与方法

一、支撑品质管理流程的平台是什么？（独特观点）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都纳入ISO体系

2. ERP(数字E化)——所有数字性表单都从ERP中输入和导出

二、TQM新旧四大支柱——没有支柱，怎么构建品质大厦！（引用内容）

1. 旧四大支柱——PDCA循环/标准化/质量教育/QC小组！

2. 新四大支柱——卓越领导/顾客导向/全员参与/持续改进！

三、TQM五大基础建设

1. 标准化

2. 计量

3. 质量信息

4. 质量责任制

5. 质量教育

四、TQM质量管理的工具与方法

1. 新QC七大手法——亲和图、关联图、系统图、过程决定计划图、矩阵图、矩阵数据分析法、箭线图

2. 旧QC七大手法——查验表、特性要因图、柏拉图、直方图、散布图、管制图、层别法

3. 新QC七大手法适用于项目管理，研发创意、营销创意、市场策略分析；旧QC七大手法适用于制造业工厂生产管理、品质管理、成本管理。

第四讲：TQM全面质量管理的实战运用（重要内容）

一、品质部的架构(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/实验室/计量室)

二、来料检验的最佳实践！——御敌于国门之外！

1. IQC工作流程思考——不是简单的允收与拒收！

1）IQC工作分析(人数/批数/多久查一批/查货时间/做报表时间)

2）来料不良谁的责任(生产作业员/IQC/采购员/供应商)

2. 分析供应商的品质状况——记录不分析是最大的浪费！

表单案例：原始记录怎么做？日报表怎么做？月(周)报表怎么做？

3. 强化与供应商的沟通，联系与互动

1）重大不良时怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎样强化与供应商的改善效果

1）交换信息

2）交流培训

3）交叉换位

4）高层互访

三、制程检验的最佳实践——IPQC是品管的主战场

1. 来料复查、检查产品、还是检查生产各大要素！

1）FQC工作分析

互动案例：谁为批量性错误负责

2）FQC有效的四个条件

2. IPQC的三项主要工作——首件确认、现场巡查、异常处理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重点

3）进行首件确认、进行末件确认

4）现场巡查十大要点

5）干部的办公地点——构建生产，品质，技术的现场铁三角！

3. OQC/QA1产品入库前的抽查与出库前的再抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有没 有/有几个/做什么/怎么做/怎么记录)；

2）OQC结果判定应遵循什么原则；

3）特采该怎么处理；

4）QA该代表什么立场；

4. QE品质工程师——没有QE，品质部就是个查货的

1）QE工作分析

2）为什么要有SQE

5. 品质部人员架构预算

四、品质记录、统计、分析、系统化

1. 需要防止的四种现象

表单案例：原始记录不要过于复杂、投诉与索赔的周报月报年报与流水账、制程不良的周报月报年报与流水账、来料不良的周报月报年报与流水账

2. 信息化建设的框架

3. 将品质管控制程导入ERP模块

五、从品质失败的六大主因看品质标准的重要性

1. 没有书面文件的规定

2. 不按照书面文件规定的作业

3. 无授权的私自修改

4. 失效的文件未及时废除

5. 使用未经校正的量检具

6. 矫正措施没有效

六、处理品质异常——彻底解决问题的根本办法

1. 8D改善报告——一种彻底解决问题的方法论！

小组成立——问题描述——实施并验证临时对策——确定并验证真正原因分析——选择并验证永久真正原因——实施永久纠正措施——预防再发生——小组庆贺

2. 返工

七、改善品质——改善的前提

1. 强化品质改善的执行——只有落实到行动上，品质才能改善！

2. 改善的时间紧迫性——时间会改变一切！

3. 质量的终极定义——与顾客约定的评价项目与标准

五、品质成本的导入与改善

1. 品质成本的组成

2. 品质成本的科目展开

3. 品质成本对经营的影响

4. 品质成本对品质目标设定的影响

5. 甄别品质成本；

6. 品质成本分析

互动案例：品质成本分析案例

1）指标所代表的意义

2）定性分析与定量解读

7. 品质成本的合理结构

8. 品质成本控制的三大政策

总结篇：什么叫全面质量管理TQM？

一、全面质量管理的定义

质量体系!全部活动!重要方法！

二、全面质量管理的核心——以客为先、戴明循环、预防为主、数据说话

1. 谁创造了价值？谁有权定义价值？他们是怎么表决的？

2. 告诉你一个完整的戴明循环——PDCA与SDCA

3. 事前？事中？事后/我们最厉害的是那一段？

4. 干部成长的三个阶段——感觉，经验、定性分析、定量分析！

三、全面质量管理管理的范围——产品的设计过程，产品的制造过程，产品的辅助过程，产品的使用过程！

1. 设计过程的质量管理有多重要？我们为什么不敢涉及？

2. 设计过程质量管理的五大内容---功能性，可制造性，可维修性，经济性，环境友好性！

3. 设计过程的质量管理怎样验收---习惯用视频传承技术！

四、描述产品的外观要求---六大注意事项

五、描述功能规格参数

尺寸，公差，牢固度，特性指标，一个都不能马虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加强4M变更管理---变更是品质异常的高危地带

七、辅助部门怎么跟上？

客户是谁的客户？业务是谁的客户？生产是谁的客户？下道工序是客户！

八、使用部门的质量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么决定质量？---探寻质量管理的源头

1. 工作质量决定产品质量

2. 生活质量决定工作质量

3. 收入与品味决定生活质量

4. 不可替代性和稀缺性决定收入（物以稀为贵）

5. 学习与反省决定品味

6. 随时随地随人随事的学习

7. 进步源于反省

杨老师

杨学军老师 著名工厂运营管理专家

32年的实战生产管理经验

东莞台商协会首席培训师

深圳市高新技术产业协会特聘培训师

曾任：精工实业（国际）有限公司厂长

曾任：薛长兴工业股份公司生产经理、副总经理

珠海外商投资企业协会特聘培训师，制造业管理咨询与培训的实践者；从工厂一线技术工人做起，历任车间工段长、车间主任、生产部经理、工厂厂长等，近32生产管理经验；20年各类制造业第一线管理咨询经历；90余家各类工厂管理改善主导；近1600场内训课程，61000人次学员参与；1000次现场巡视；1000次会议主持；10000人次一对一辅导。

实战经验：

杨老师从工厂一线技术工人做起，历任工段长、班组长、车间主任、生产部经理、厂长等岗位，亲历国企、民企、台企、港企、外企生产、管理模式；在精工实业（国际）有限公司精工制品厂从包装主管做起，历任生产部经理，厂长，负责生产，质量，技术，辅佐老板将一个单一的印刷后段装订工厂，发展成集印刷/装订和印刷设备制造（烫金机）于一体的企业，年产值超过2个亿；曾任薛长兴工业股份有限公司生产经理，担任生产部经理期间，将生产效率由35%提升到80%，客诉率由百分之三降到千分之一，月人均产值从不到5万元（台币）提升到12万元，是整个集团公司提升最快的干部，担任副总经理，协助总经理完善组织架构，设计人员编制，辅导干部编写岗位职责，构建培训体系，导入KPI，完善薪资福利制度。

部分授课案例：

★ 受邀给石药集团讲授《现场改善与生产效率提升》累计高达13期，其中返聘《金牌班组长管理能力提升》4期，皆受到企业老板一致好评。

★ 受邀给厦门象屿集团讲授《5S长效导入》3期。

★受邀给红牛饮料连续3年讲授《精益生产管理》18期，受训得学员高达上千位。

★ 受邀给某汽物流集团公司讲授《8D问题分析解决》累计8期。

★ 受邀给湖南某钢铁企业讲授《5S长效导入》、《金牌班组长管理》《现场改善与质量管理》课程20多期。

★ 连续2年给华润江中制药讲授《5S长效导入》3期。

★ 曾给聚成股份、清华商学院、深圳时代光华、嘉兴精益研究院、中培网、广培网讲授《现场改善与生产效率提升》、《TPM生产设备管理与维护》、《TQM全面优质管理》公开课上百场，累计服务学员1000+

部分咨询案例：

■深圳市喜德盛自行车有限公司：连续3次进行项目咨询辅导，针对“绩效薪资制度完善、品质成本降低、现场改善提升”进行辅导；人员从第一次进入时的800多人，发展到现在的6000多人；由一个工业园发展到五个工业园，成为深圳自行车业的标杆，得到企业的高度好评，并不断邀请为旗下庆自行车，保安自行车，新锦大自行车，大行自行车，喜联发自行车等成车厂进行落地辅导，整体行业生产效率提升都在30%以上。

■多彩科技（深圳）有限公司：连续3次进行项目咨询辅导，包括基础工程建设（标准工时/KPI/绩效薪资制度）新工业园物流分析，产线设计等；研发系统作业流程重组及绩效考核；除外，并每年定期返聘管理课程培训，不断结合企业实际需求，不断升级完善培训内容，以工作标准位手段，规范干部管理实务，成功显著，深受各级干部好评。

■珠海世錩金属有限公司：连续4次进行项目咨询辅导，将该公司的生产效率从38%提升到85%，人均月产值从不到2万元（人民币）提升到5万元；通过流程简化和价值分析，将该公司的交货周期从60天缩短到45天，更协助电脑部门开发完善ERP系统，使管理流程有效的透过系统进行运作，固化了运营管理运作；现在，该公司已经发展到4个公司，6000多人，年产值超10亿。

■维珍妮国际：进行为期2年（共18个月）的咨询项目，对整个公司的运作流程与组织架构进行垂直整合，经过艰苦卓绝的工作，该公司作业周期由90天缩短至60天，形成了以产品别和客户别相结合的部门架构，内部营运管理的效率得到巨大的提升；此外，由于运作流程的梳理及标准化，也加速了该公司的信息化建设，协助著名ERP品牌SAP在该公司成功上线；咨询满意度达到98%。

■成霖洁具：作为霖旗首位大陆咨询顾问，根据订单有大/中/小、产品有难/中/易的特点，杨老师为成霖装配车间规划了长/短/中三种形式的产线，使不同的订单和不同的产品各得其所，生产效率由65%提升到88%，场地面积缩短20%，间接人员减少12%；其规划理念和方法，推广到成霖旗下所有厂区，一直沿用至今。

■万嘉门业：创造了仅用4个月完成了6个月的工作量的佳绩，准时交货率由35%提升到95%，客诉率由原来的40%下降到5%；更为万嘉门业培养了一批能征善战的生产干部，用结果征服企业，杨老师在每次课程期间，400人的礼堂座无虚席，实用，实战，实际的课程讲解使干部们流连忘返。

■得理乐器：连续4年被该公司聘请为管理顾问，从南山厂区，福永厂区到珠海厂区，长期的辅导结合各级干部的努力，该公司各方面均取得骄人的业绩，生产效率由45%上升到80%，人均月产值由不足2万上升到4.5万，产品不良率由8%下降到千分之三；在企业文化，人文关怀，文化娱乐活动方面也形成鲜明的特色，提升了企业竞争力。

■舒美牙刷（宝洁牙刷大中华地区唯一供应商）：从业务出货计划，生产计划到物料进料计划，全方位进行改造，直到满足宝洁的需求，顺利达成品质，交期，成本等各项指标；对该公司组织结构，岗位职责，培训体系，薪资与福利制度等进行完善，每周一次的培训一直进行到项目结束；为该公司后来到内地发展提供了可复制的运营管理模式。

主讲课程：

《5S长效导入》

《IE七大手法的运用》

《TPM全员生产维修》

《班组长管理技能提升》

《精益生产LP》

《品质管理与品质改善TQM实战》

《生产计划与物料控制》

《现场改善与生产效率提升》

授课风格：

40%的课程讲授；30%的案例分析；30%的分组演练与点评；信奉好的课程是设计出来的，课件内容包括讲义，试题，标准答案，互动案例设计，点评角度设计，运用操作手册等六大部分，充满激情与抑扬顿挫的演讲非常具有冲击力，多年的咨询业经验和丰富的案例使杨老师的课程充满实用性和实战性。

学员评价：

实战，实用，实在，杨老师的课程使我们受益非浅；

■ 不是沙盘模拟，也不是军事演习，杨老师给我们展示的是制造业工厂每天都在发生的硝烟弥漫的战争，并教会了我们如何赢得胜利；

■ 良师益友，杨老师授课后良好的售后服务让我们感动；

■ 职业精神与师长风范令人敬佩；

■ 循循善诱，谆谆教诲，在杨老师的引导下，任何管理难题都能找到最好的答案；

■ 观念，流程，规范，杨老师的全方位咨询式培训使我们了解了制造业工厂管理的真相！

服务客户：

烟草、电力、电子行业：山东华电青岛发电、长治漳山电厂、惠州光泓电子、珠海采埃孚电子、深圳洲明电子、深圳欧朋达电子、惠州乐庭电线、深圳斯比泰电子、深圳大族元亨光电、深圳斯比泰电子、深圳联想、高明供电局、昆明禄劝电力、成都三峡电力设备、深圳竟华电子、珠海TDK、平顶山平高电气、雷曼光电、江西广丰卷烟厂、江西南昌卷烟厂、湖北宜昌三峡卷烟厂、宜昌三峡卷烟、梅州成都中钞烟草物流中心、长沙卷烟厂、湖南中烟、云南中烟、云南红塔集团、

制造业：北京京磁、浙江金固轮圈、长沙中联重科、盐城江淮动力、广州玛茜特皮具、贵港福达车辆、珠海兄弟亚洲、广东邮政中山物流中心、宜宾中核建812厂、漳州猛狮科技、嵊州瑞雪制冷广西电力线材、广州牛尾电机、江阴江顺科技、河北敬业钢铁、南宁浮法玻璃、东莞有余包装材料、连云港亚邦颜料、云天化、东莞京瓷光学、嘉兴世源科技、深圳国泰达鸣科技、江门日盈不锈钢、浙江青田青山钢铁、深圳北泰显示、江苏群英纺织、惠州科锐半导体、东莞久森新能源、东莞华贝手机、广州立章包装、广州日立电梯、成都中钞贵金属、合肥晶澳太阳能、平顶山中铁物资轨枕厂、安庆华茂纺织、重庆紫光化工、苏州通锦精密、广州环亚化妆品、珠海爱普科斯、兵器集团包头北方重工、襄阳国网绝缘子公司、廊坊京瓷、新疆紫金锌矿、中山TCL、珠海天威、平顶山帘子布、广东韶关标准马达厂、成都正升声学、沧州中建、长沙吉维信、珠海赛纳耗材、深圳东江环保、重庆复合材料、佛三溢达纺织、南宁真龙天瑞彩印、浙江海宁博凡动力、深圳科瑞、湘潭钢铁、宜昌南玻集团、浙江嘉兴金达亚麻纺织、浙江衢州华友钴业、四川江油攀长钢集团、中山本田制锁、安庆创跃集团、仪征化纤、成都中钞、宁夏石嘴山天地奔牛矿山机械、绍兴东邦化工、岳阳聚成化工、韶钢松山

能源业：江苏盐城合肥燃气集团、北京给排水集团、广州给排水、重庆水务集团、唐山节能集团、合肥燃气、浙江绍兴卧龙集团、湖南东方矿业、天津中沙石化、内蒙古乌海化工、

印务行业：深圳中华印务、常德金鹏印务、深圳鸿兴印刷、宜昌金三峡印务、

轮船制造业：上海中船国际、广州南沙中船文冲船厂、南京中船、珠海海关技术中心、

汽车物流类：上海申龙客车、东莞新武精机、柳州上汽通用五菱、广州地铁、长春一汽大众、长春一汽轿车、东风悦达起亚汽车、重庆上汽通用五菱、淮南同程物流、深圳信义汽车玻璃、东风汽车、山东青岛五菱分公司、江铃控股、广州艾帕克汽配、广州东风雪铁龙发动机、上饶博纳汽配、中山邮政物流中心、中国烟草物流中心、深圳国通物流、梅州BPM车轴、上海通用重工、江苏靖江华达科技、一汽解放成都分厂、亚太汽车十堰分公司、成都中车、广州TNT汽配、摩比斯汽车模组、

陶瓷、家私、木业：乐山林和实业、、佛山新乐卫浴、杭州老板电器、东莞马可波罗瓷砖、佛山欧神诺瓷砖、简一瓷砖、新明珠瓷砖武汉美的、中山佳威路家用电器、佛山万和电器、简一陶瓷、全友家居、广州美的、邯郸美的、佛山贝斯特陶瓷、广州万宝电器、佛山东亚门业、浙江金华春天门业、浙江金凯德门业、清远欧派家居、宁波奥克斯、江门乐家卫浴、陶润陶瓷、

食品药品行业：河南鹤壁大用食品、湖北咸宁红牛功能饮料、湖北当阳澳利龙饮料、佛山金大惠食品、广州自来水公司、岳阳华文食品、贵阳燕京啤酒、宜宾五粮液、温氏集团、青岛沃隆食品、江西兄弟药业、江中制药、石药集团、岳阳道道全粮油、保定西麦燕麦、厦门燕之屋、宜昌澳科乳化、

其它行业：成都福华农科、成都乐山福华农科、福建和盛高科、深圳京泉方、广州宏图、深圳金上晋、泉州力拓花盆、宁波继锋科技、醴陵晋江奇美水族、梅州盛富、广东科翔PCB、清远金发科技、深圳新辉开、东莞萨秘特

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