会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术

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课程背景

德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”

在当今经济时代，对经济环境和竞争对手的了解，战略决策、团队管理等都需要沟通的质量和技巧，如果一个公司内部缺乏沟通氛围，管理者有很大责任，沟通能力是管理者的基本素质，沟通是管理工作的基本内容。

此课程通过构建管理工作四大场景，模拟四大场景下的沟通案例，通过案例分析与情景演练，使各位管理者全方位掌握有效沟通的技术与方法，有利于对团队营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力，有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。

课程收益

● 认知沟通的重要性，了解沟通三大障碍，尝试消除沟通的障碍，行之有效的启动学习之旅；

● 学习商务沟通实操技术，学会语言表达的技巧，练习肢体语言表达技巧，操作微信与邮件表达技巧，掌握职业经理人沟通实务；

● 学习顾问式沟通实操技术，了解提问的方法并做练习，在场景设计下做出相应的实际沟通演练，练习倾听技巧，掌握顾问沟通实务；

● 学习360沟通法，专业系统学习与上级汇报工作、向部属委派任务、跨部门沟通等多场景下的沟通实战技巧；

● 学习最详细的人际风格分类，判断人际风格，根据不同风格的沟通对象做出沟通的调整，高效完成向上管理与向下管理，做高情商的管理者。

课程对象

企业管理者

课程形式

角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习

课程大纲

导入：沟通的重要性——揭开沟通的“面纱”

案例分析：王娟犯了什么错？

一、成功的四张王牌

——背景、人脉、人缘、能力

团队讨论：什么是沟通？

案例分析：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？

二、沟通三个要素

要素一：达成目的

要素二：用对方法

要素三：结果有效

三、沟通的三个障碍

工具：JOHARI视窗——公共区、隐藏区、潜能区、盲区

案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？

JOHARI视窗的3个启示：信息不对称、信息不完整、获取充分信息的意识

推论阶梯：人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法

案例分析：JASON和经理的对话是否有效？

推论阶梯的3个启示：1）沟通很容易形成假设2）有了假设不需要证明3）证明形成不需要新的信息

左手栏右手栏（3个表现）：1）说话不一定由衷2）说话笼统3）背后的利益

案例分析：分手难题，女主真的想搬走吗？

场景一：商务沟通场景

一、语言表达技巧

1. 表达的三大要素

要素一：注意

要素二：兴趣

要素三：行动

2. 四大表达逻辑

逻辑一：时间

逻辑二：空间

逻辑三：角度

逻辑四：变化

3. 设身处地的表达特征——站位不同，先理解后建议

案例分析：如何裁掉一名老员工？

4. 无往不胜的说服技巧

1. 数据逻辑

2. 专家论证

3. 场景举例

5. 提升商务表达的要素

要素一：先过滤

要素二：长话短说

要素三：再次确认

要素四：观念相同

要素五：一次一观点

二、肢体语言表达技巧

1. 表达的三大组成要素——肢体语言（55%）+语调（38%）+语言（7%）

2. 身体姿势的沟通

手势：手相握急躁、摊开手真诚、双手叉腰挑战

头部：点头同意、侧看不服

3. 眼睛的沟通

1）目光接触 2）传送肯定 3）传达信心 4）实现情感交流

4. 较合适的身体语言

1）眼神专注 2）微笑缩短距离 3）手势大方

4）走路挺拔自信 5）腿不乱抖

三、邮件与微信表达技巧

1. 邮件沟通的四大注意事项

注意事项一：昵称

注意事项二：主题

注意事项三：签名

注意事项四：回复

2. 邮件发送对象的选择——工作计划、项目通报、寻求跨部门支持

3. 邮件正文排版方法——序列表、引用、斜体、加粗、序号

4. 微信沟通的四大注意事项

1）少发语音 2）注意回复

3）重要内容一次发出 4）多用我们少用你

场景二：顾问式沟通场景

一、倾听技巧

团队讨论：管理者沟通为什么要加强倾听的能力？

——鼓励对方、得到消息、了解对方、解决问题、改善人际关系

1. 倾听的三个层次

第一个层次：我在

第二个层次：我在听

第三个层次：我在用心听

2. 有效倾听的三个障碍

障碍一：观点不同

障碍二：思维定式

障碍三：无法专心

3. 倾听的三个禁忌

禁忌一：不礼貌

禁忌二：轻慢对方

禁忌三：粗暴对待

4. 顾问式沟通的四个招数

招数一：适时做出反应

招数二：询问互动

招数三：情绪控制

招数四：感觉肢体语言

案例研讨：你是否明白下面的话语表达了什么意思？听的人怎样理解？

二、提问技巧

1. 提问的方向——上堆、下切、平移

2. 提问的方式——引领式、堆动式

案例研讨：如何通过提问的形式，使让下属愉快的接受工作安排

场景三：办公室360沟通场景

一、向上沟通技巧

案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？

1. 有效沟通的CARE原则

1）人不同沟通不同 2）态度意识

3）相互尊重 4）换位思考

2. 与上司沟通的六大障碍

障碍一：只谈问题、不谈办法

障碍二：迎捧上司

障碍三：自命清高

障碍四：关注点不对称

障碍五：信息不对称

障碍六：归罪于外

3. 接受指令方法

案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比

案例研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？

1）倾听 2）确认时间 3）及时澄清不明白之处

4）接受，表示执行 5）不要讨论

4. 汇报工作的方法

1）客观评价 2）汇报内容与计划相对应 3）不要单向汇报

4）关注上司的期望 5）及时反馈

5. 汇报的FAA框架

1）想要听到的绝不仅仅只是（Fact）

2）更重要的是你对情况的判断（Analysis）

3）后续要采取什么行动（Action）

6. 请示工作的方法

1）不能只问问题，不准备答案

2）不要出单选题，多出多选题

3）说出我的答案，明确为什么

4）罗列出优缺点，让对方决策

工作场景演练：和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在5分钟内给领导做一个工作汇报

二、向下沟通技巧

1. 与下属沟通的四大障碍

障碍一：认为下属应该做好

障碍二：天天沟通，事事沟通，效率低

障碍三：习惯于单向沟通

障碍五：将沟通多少与关系远近相联系

2. 下达命令的技巧

1）遵循5W1H的原则 2）激发意愿 3）口吻平等，用词礼貌

4）确认下属理解 5）让下属提出疑问 6）给予辅导

3. 商讨问题技巧

1）注意倾听 2）使用鼓励性的言辞 3）不要做指示

4）不要评价 5）让下属来下结论 6）事先准备

4. 听取汇报的方法

1）充分运用倾听技巧 2）约时间 3）当场对问题做出评价 4）及时指出问题

5）适时关注下属的工作过程 6）听取下属汇报也要采取主动 7）恰当的给予下属评价

工作场景演练：你请小张写一份报告要求周五完成，但是周五上午小张却还没开始做这份工作，周五不能提交报告，请分析谁的错？请做一次正确的下达命令的沟通

三、跨部门沟通技巧

1. 跨部门沟通的六大障碍

1）过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

2）不能设身处地对待其他部门的工作

3）失去权力的强制性

4）职权划分的问题

5）尽可能把责任推给别人

6）惟恐别的部门比自己强

2. 跨部门沟通的三种策略

策略一：退缩

策略二：侵略

策略三：积极

3. 如何积极应对

1）坚持原则，维护权利 2）采取直接了当 3）明确表示反对

4）积极恳切表示怀疑 5）说明反对的理由 6）承认他人观点

7）清楚地表明你赞成和反对

工作场景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通

场景四：不同人际风格沟通场景

小测试：你是什么人际风格

分组研讨：按人际风格各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？

一、如何与指导型人员沟通

1. 自信表达

2. 重点陈述

3. 明确方向

二、如何与影响型人员沟通

1. 多多赞美

2. 轻松自然

3. 肢体语言

三、如何与关系型人员沟通

1. 温馨语气

2. 多聊生活

3. 表达支持

四、如何与思考型人员沟通

1. 提供证据

2. 不说太理想化的事情

3. 不批评他的专业

总结

苏老师

苏洁老师 组织人才发展专家

20年组织人才发展实战经验

联想复盘技术认证讲师

曾任：华谊兄弟集团（上市）|组织与人才发展总监

曾任：中粮集团（世界500强）|管理学院院长、培训总监

曾任：摩托罗拉（世界500强）中国区|培训师、管理教练

曾任：联想集团（世界500强）|消费事业群人力资源经理

擅长领域：管理者能力提升、高效沟通、复盘技术、人才盘点与培养、非人

→从0到1：操刀3家大型企业（摩托罗拉、中粮、华谊）人才发展体系与培训体系的建立

→从0到51300：培养了1000名中层管理者、300名高层管理者、50000名行业专业人员

→从0到1000：是今日头条、中国烟草、联想、一汽大众等企业的长期特聘讲师，累计授课1000场，课程好评度高达97%

实战经验：

苏老师秉持“化繁为简，化简为易，化易成趣，化趣成道”的理念，坚信培训应该从企业需求出发，提供场景化的问题解决方案；曾为多家企业搭建企业管理、关键人才、组织架构改革等体系并成功开展，从根本上优化企业管理体系、人才流失、效率低下等问题。

—■任职于华谊兄弟集团期间■—

【01-管理技术】：运用BLM战略模型，推进公司的发展战略的设计与执行，同时整合并优化企业的电视剧业务+实景业务，促使在2019年剧集业务实现扭亏为赢，业务盘子达10亿。

【02-人才培养】：通过组织问卷调查和访谈的方式，在公司建立定向反馈渠道，并以此为基点，制定职业经理人培训体系，运用“测评+模型”技术，全方面提升人员专业水平，为企业输送了100+位职业经理人，助力企业成为行业内人才培养专业的标杆。

【03-组织人才发展】：通过人才盘点定期回顾组织内人才状况，梳理、识别公司关键职位，形成关键职位池，通过人才盘点、测评做出关建岗位的任用建议（6年测评人员样本量约2000人次），促使企业人才留存率达97%，超出行业基准线22%。

—■任职于中粮集团期间■—

【01-人才培养】：建立公司Y型人才（专业+管理）发展体系，以人才培养721法则为核心，同时遵循人力资源部的人才评估与发展机制，开展封闭式培训（培训维度：管理自我、管理团队、管理业务、管理策略）为公司输出管理人才900名。（其中晋升为大区总经理76名，晋升为总监129名，晋升为高级经理895名）

【02-建立企业大学】：主导设立管理学院的组织架构、运营流程，并根据企业发展战略及人员要求,搭建领导力、销售力、生产力、运营力、职业力五大培训体系，促使企业当年人均培训课时达到59小时，企业人才培养打造一条可持续发展的路线。

—■任职于摩托罗拉期间■—

【01-培训体系搭建】：开展系统化员工或客户需求调研与分析，根据需求搭建企业内部培训体系+企业带客户培训体系，制作学员手册、讲师手册、试题、案例集等课程材料；累计企业轮训300场，辅导全国管理者200人，企业大客户（中国移动、中国联通、中国电信）轮训200+场，3年培训走过的城市近100个，连续三年获得公司优秀讲师荣誉。

【02-管理者辅导】：利用组织诊断工具及BEI访谈方法，定期调研组织效能、领导力360情况，做组织诊断报告，并且公司负责人进行深度研讨，辅导做出行动计划，推进实施。辅导的管理者操盘生意额达32亿/年，2007-2009年中国区销售额持续增长10%以上，管理者晋升率达到70%，建立了通讯行业首个辅导标准和评价手册，成为行业翘楚。

—■任职于联想集团期间■—

【01-人力资源管理】：参与公司发展战略、经营策略的讨论，根据公司整体发展战略，制定公司人力资源战略规划和各项具体人力资源工作计划，同时制定市场、销售、支持三个序列岗位胜任力与培训实施计划，组织核心2000家店面20000人培训，全面提升企业员工的专业核心能力，助力当年企业营业额达生意额为2.4亿元人民币。

【02-复盘管理】：参与企业【零售PC销售奖励项目】，通过复盘引导技术（回顾目标→评估结果→分析原因→总结经验），增加系统识别和数据核验等改进项，促使项目组全年节约费用2亿元，被集团授权优秀项目。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1今日头条《时间与会议管理》

《管理者目标与计划管理》

《会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术》10期

2中国烟草《复盘技术与复盘引导师》

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》8期

3联想手机

（特邀）《组织与人才盘点》

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》

《会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术》6期

4一汽集团《复盘技术与复盘引导师》

《育人有为，人财倍出——部属IDP培养发展反馈辅导》6期

5中化集团《情商与压力管理》

《复盘技术与引导师培训》

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》6期

6金立集团《目标与计划管理》

《非人力资源的人力资源管理》

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》5期

7冠捷电子《育人有为，人财倍出——部属IDP培养发展反馈辅导》

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》

《会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术》5期

主讲课程：

通用管理：

《管对工作，理好人心——管理者十项能力修炼》

《会沟通者走遍天下——管理者四大场景沟通术》

《高情商领导，高绩效团队——管理者情商与压力管理》

《联想复盘——复盘技术与复盘引导师技巧》

《育人有为，人财倍出——部属IDP培养发展与反馈辅导》

《用对方法，使困难变简单——问题分析与解决》

《用好时间，开好会议——时间管理与会议管理》

组织人才：

《组织与人才盘点》

《非人力资源的人力资源管理》

《招聘及面试技巧》

《内部选才与外部招聘》

授课风格：

实战性强：多年企业组织与人才发展工作经验，擅长将理论与实际相结合，以企业案例为支撑点，针对企业需求和目标定制培训内容，场景化设计教材，结束后交付课程中的实用工具，可使企业用在日常工作制度中。

结果性强：课程设计过程中，讲授理念便于理解，方案复制便于有据可循，课程中针对学习目标设计内容及评估标准，先后对比改进显著。

引导性强：善于利用复盘引导技术，帮助公司或学员分析工作中面临的实际问题，找到阻碍点，团队共创推演出解决方法，制定行动计划，促进学员从内而外改变。

互动性强：拒绝枯燥乏味的理论教学，寓教于乐，课程以大量情景演练+视频+管理游戏+团队竞赛+实操练习等多元化场景化体验式教学，使学员在轻松愉快中学习，激发学员行动意愿，从而真正实现学员学以致用。

部分服务过的客户：

互联网：阿里巴巴集团（全国销售团队、阿里大健康、饿了么、淘票票）、腾讯、今日头条、高德地图、美团、携程网、去哪网、知乎等

食品乳制品：伊利集团、蒙牛集团、利乐包装、首农集团、中粮肉食、中国食品、中粮米业、中粮屯河、中粮面品、正大集团、中粮油脂等

医药保健：云南白药、同仁堂、强生集团、养生堂等

烟酒饮料：酒鬼酒、中国长城、孔乙己、赖茅、天朝上品、中国烟草、可口可乐、中粮茶叶、火山鸣泉等

科技制造：冠捷电子、中国航天、中国核电、方正电脑等

通讯行业：联想手机、金立手机、中国电信、中国移动、中国联通、百邦集团等

销售终端：联想新零售、苏宁易购、中复电讯、国美电器、北纬机电、迪信通等

银行房地产：中国工商银行、中信银行、国贸集团、融创地产、北辰集团、金隅国际、中粮地产、大悦城等

农业化工：中化集团、金正大、杜邦集团等

汽车行业：长春一汽、北汽新能源、一汽大众等

影视娱乐：华谊兄弟、新圣堂影业、欢娱影业、乐视网、阿里影业等

部分客户评价：

苏老师讲授的《管理者10项能力修炼》课程，非常系统和详实的给学员培训了管理者的能力修炼与提升，通过大量的实战案例和工具运用，传播了先进的管理理念和方法，对于公司管理团队的成长和进步帮助多多。

——中国烟草 唐经理

这次培训使我们受益浅，苏老师的《部属IDP发展与培训辅导》如同为我们量身定做的一样，所讲到的都是我们目前所面临着，却不知如何解决的问题；这次培训收获很多的知识和指导，以后工作一定会按照这些方法来执行，能够听到苏老师的课感到非常荣幸。

——长春一汽 魏总监

苏老师的培训，很快乐！老师的风趣、激情感染着整个课堂，互动、交流与现场的实践让学习的过程充满成就感，使求知变成一个快乐的过程。

——FESCO 李总监

我们连续10次请苏洁老师来给我们的管理人员授课，苏洁老师的课化繁为简、形式多样、幽默风趣，深受学员喜欢，每次选他上课，我都百分之百放心。

——今日头条 崔总监

学习了苏老师的《组织与人才盘点》课程之后，管理的逻辑思维得到增强。老师的课程太实用了。以往不系统，以前做法也不科学，现在更加科学化。最关键的是让我在学习之后效率得到大大的实破，这真是一套做大的组织发展的系统。

——中信银行 赵经理

苏老师的讲授听得出来是带有深刻的实践经验的，只有拥有如此丰富的实际管理工作经验，才有可能信手捏来皆成文章，《管理者的情商与压力打造》对我们的管理工作非常有帮助，使我们受益匪浅。

——云南白药 魏总监

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