爱在左同情在右走在生命两旁

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【课程特色】

礼仪是一种形式美。发于心才能礼于表。本课程立足“礼”，强调医护人员理念观念和 心态的改变 ，以此为主线和基础 ，来塑造医护人员之”礼“及”礼之仪“ ，以此生发自然之

仪之美。在此基础上训练行为及举止之仪 ，这是医护从业者立足职场、决胜职场的根基。

【课程目标】

内强个人素质 ，外塑医护形象 ，达到个人、 医院双嬴；

掌握并恰当地应用医护礼仪 ，满意患者 ，成就自我；

规范医护人员在医护活动中的礼仪细节 ，展现素养 ，铸就品牌。

【课程收益】

组织收益：

有效提高医护人员整体素质 ，提升企业形象、铸就企业品牌；

减少医护活动中的误会和失误 ，促进良好医患关系的形成；

员工得体的行为、 良好的素养 ，可以增进协作 ，提高企业核心竞争力。

员工收益：

了解医护人员服务礼仪的重要性 ，规范自身的行为举止 ，掌握基本的医护服务礼仪要点 和规程；

大方得体的仪表、恰到好处的举止 ，展示良好的风范 ，帮助建立自信；

从“礼”的角度重新认识护患关系 ，定位医护的职业角色 ，于细节处体现职业素养 ，培 养职业品质。

于举手投足间透射良好的职业素养 ，塑造独具个人风格的专业形象。

【授课方式】

讲与演 ，演与练 ，练与评 ，声与形 ， 图与影相结合 ，多种教学手段的运用 ，实现全程互动、寻求身临其境的体验 ，获得实实在在的提高和收益。

【培训对象】

所有医护人员 ，包括医生、护士、导医、导诊、接诊、体检中心和窗口服务人员。

【课程大纲】

第一模块 “礼”字----感觉篇

一、识“礼”

1、“礼”的起源

2、“礼”的精髓

◆ 医护礼仪尊重的具体体现：

( 1) 尊重病人的基本医疗权--《世界人权宣言》保障的权力

(2) 尊重病人的医疗知情权--生命健康最高原则

( 3) 尊重病人的医疗选择权

(4) 尊重病人的人格平等权

3、 ”礼“的原则

4、 医护”礼“的重要性

◆ 内强素质 ，外塑形象 (个人和医院)

◆ 人际关系的润滑剂 (医护关系和医患关系) ，现代竞争的附加值

二、以“礼”定己

1、定位自我

◆ 常态我

◆ 职态我

2、定位工作

三、以”礼“定人

1、患者对你的定位

◆ 服务者--托付信任

◆ 职业人--托付尊严

◆ 天使--托付生命

2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人 ◆ 熟人 ◆ 亲人 ◆ 恩人

四、以“礼”定业

职业人五角色： 医者 听者 忍者 学者 梦者

第二模块 ”仪“字----表现篇

一、 医护人员的仪容美：实操训练： 医护职场化妆

二、 医护人员的仪表美：【实操训练： “天使装”的穿戴标准与细节】

三、 医护人员的仪态美

1、职业姿态美：【实操训练： 医护人员的站、坐、蹲、走姿】

◆ 静态美--俊秀挺拔的站姿、稳重端庄的坐姿

◆ 动态美--轻盈机敏的行姿、文雅美观的蹲姿

2、职业动作美：【实操训练：职业规范动作训练】

◆ 推车、端治疗盘、持病历夹

◆ 查房、检查、输液

◆ 引导 (指引、 引领、楼梯、 电梯) 、递交物品、握手、介绍

◆ 手势语意

3、职业行为美

◆ 行为礼仪规范原则

◆ 不同医护场所的举止美 【互动训练】

( 1) 办公室礼仪

(2) 病房礼仪

( 3) 病区礼仪

(4) 交接班礼仪

四、 医护人员的语言美

1、服务语言规范原则

2、服务语言技巧

3、体检中心销售人员语言技巧：【实操训练】

◆ 体检中心销售人员迎送客语言技巧

◆ 体检中心销售人员介绍产品语言技巧

◆ 体检中心销售人员价格谈判语言技巧

4、 日常职业规范用语：【实操训练】

◆ 导医规范用语

◆ 门诊医护规范用语

◆ 病区医护规范用语

◆ 手术医护规范用语

五、 医护人员的表情美：【实操训练】

1、神态

2、 目光

3、微笑

第三模块 医护人员的情绪管控--管理篇

1、 医护人员的职业压力 【互动测试】

◆ 测试你的压力

◆ 医护人员压力来源

◆ 医护人员不良情绪分析

2、 医护人员不良情绪的管理

◆ 不良情绪处置原则

◆ 不良情绪处置方法

3、如何处置沟通危机 【情景演练】

◆ 6 招化解冲突

◆ 服务用于禁忌

顾老师

顾海铭老师简介

企业文化落地设计导师

国家职业技能鉴定高级考评员 (企业培训师) 国家高级企业培训师

国际职业认证标准联合会(IOCL)高级企业培训师 北京智策知行管理顾问公司高级合伙人

职业荣誉：

浙江省首批精品课程获得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主办的全省明星企业家、新生代企业家培训班连续两届企业文化主题唯一受邀 讲师

向阿里学管理“新三板斧”版权课程研发者

2017 年度浙江省“十佳培训师”

北京大学经济学院、人民大学继续教育学院、复旦大学、西北工业大学、国家教育开放平台、 浙江工业大学、工信部经营管理领军人才管理高研班、 EMBA 班特聘讲师

授课风格：成果导向、 问题轴心 ，行动促动 ，工具落地 ，成果交付

职业绩效： • 学员、组织方、机构综合满意率 99%以上

• 返聘率达到 90%以上

• 与机构和组织方沟通顺畅 ，善于协同配合

• 培训能有效改善学员行为

优势领域：制造业、 医疗行业、酒店旅游业、 电力行业、 国企及政府机关 职业背景： • 国企、 中外合资企业 10 余年管理工作背景

• 高校培训机构 10 余年主管经历

• 专注于企业文化建设及领导力、员工行为素养培训

• 丰富的企业培训实战经验 ，培训极具针对性、实效性

• 对企业培训拥有自己独特的思考

品牌课程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入选浙江省首批精品课程)

• 《文化共生-- (中国企业) 文化管理》

• 《文化生态 共生共享--新时代企业文化新课题》

• 《文化共创--企业文化共识促进》工作坊

• 《 5G 领导力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗礼--高效能职业素养提升》

• 《礼赢职场》系列课程

• 《知无涯 生有涯》 时间管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效沟通》工作坊

课程目录：

企业文化建设课程领导力课程职业素养课程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 领导力》《知行合一--员工职业

道德培育》

2《文化共生-- (中国企业)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

层管理者能力提升》《自动自发 三生万物》

3《文化生态 共生共享-- 新时代企业文化新课题》《绝对服从 ，很傻很天真 --互联网时代绩效倍增执行

能力提升》《 360°职业化训练》 工 作坊

4《文化共创--企业文化共 识促进》、《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推 进》工作坊《知无涯 生有涯》时间管理 工作坊《礼赢职场》系列课程 (职场通用商务礼仪/营 业厅服务礼仪/酒店服务 礼仪/医务礼仪/政务窗 口服务礼仪/社交礼仪/

舌尖上的礼仪等)

5《领导者与文化的变革

力》《文化赋能--高效团队建设

与管理》《有料有趣有面子 --有

效沟通》

6《企业家精神之华为文

化管理》《变绩效考核为价值创造--

企业文化视角下的 KPI》《搞定情绪与压力》

7《阿里文化什么味》《班组长 TWI 辅导能力提 升实务》

《中层管理者 (班组长) 核

心能力精进实务》《文化洗礼 --新员工全 方位职业化修练》

《锚定未来 --新员工生

涯规划及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

备注《文化共创--企业文化共识促进》工作坊与《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推

进》工作坊两个课程亦可作为微项目 ，课程时间与课酬根据项目实际另议

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