房企交房纠纷与风险的应对管控解析

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课程背景

地产调控持续，房企与客户的冲突纠纷呈上升趋势。“交房即维权”成为普遍的社会问题。房企已经意识到：交房不仅牵涉业主满意、项目成败、也影响企业品牌形象，社会安定和谐，必须重点改善。

如何提前预防、及时应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……成为房企的必修课！

本课程节选自《以交房为契机促进地产管理服务的全面改善（2天版）》课程，重点讲解交房纠纷的预控和应对处置与管理。

课程目的

1.引导企业树立“客户导向、协同预防为主”的主动管理风险的思想；

2.以详实的案例解析，给企业干部传授交房风险的识别、预控、应急、危机公关等处置客户投诉与纠纷的系统方法、工具；

3.引导企业干部通过服务改善管理、化危为机，提升管理水平、实现逆势成长！

课程适应群体

地产公司高层领导（董事长、总裁、总经理）、部门总监、经理、项目骨干，涵盖各专业为佳。

尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“组织管理以及专业间协调的系统性提升”而不在具体细节的操作技巧）

本课程中没有“可以应对一切交房瑕疵实现完美交付的绝招话术”，因此，期望在话术上精研的学员不适合。

学员收益

1.系统学习交房风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，

2.了解标杆企业实施整改的经验教训，提升对“工程整改”的重视度。

3.提升对地产管理服务全面改善的重视度、并了解基本原则和改善方向。

课程大纲

(一)交房正成为普遍的麻烦与难题 约30分钟

1.房地产客户投诉变化趋势

2.投诉演变为冲突，标杆房企也不例外

本章节揭示了交房纠纷的普遍性与解决的高难度，提醒企业干部员工对“交房组织与纠纷应对”要予以充分重视。

3.交房即维权，根在何处？解读交房纠纷增多\激化的六大因素

① 营销承诺与现实落差的困局，要生存还是要品牌？摇摆的选择导致投诉困局！

通过对营销本质的追问，揭示企业干部对客户导向、品牌核心认识的普遍误区！

② 普遍的短板误区：忽略客户预期，隐患无穷

③ 客户维权演变趋势，愚民措施、侥幸心理害人害己！

本章节内容常常被忽略！

本章节揭示了房地产行业投诉纠纷高比率的根源，既有行业本身的特点，也有企业、项目本身管理专业度水平的差异，更有客户维权模式发生重大变化的因素。

本章用生动案例揭示了客户维权模式演变升级的规律，给企业和学员深刻警醒：不要对交房和客户维权的强度广度抱侥幸心理！有助于提升企业员工对交房工作的重视与细致、对客户意见、客服部门、对企业长远品牌塑造的重视；

(二)交房成功的关键何在？约20分钟

1.交房关键？

2.有没有交房的绝招话术？！

3.交房成功是系统工程

4.行业交付准备、交付执行与总结改善中的普遍短板

5.竣验交付主要工作概览

6.交房前组织策划工作的演变趋势

本章核心：

提出交房管理的整体观，致力于企业管理服务的预控优先+全面改善提升

指出行业交房工作的普遍短板，纠正干部员工对与交房工作的错误认识（例如：验收标准简陋、宁愿被动处理纠纷问题也不愿意或者无力加大前期风控，提升前期质量！）。

(三)如何应对交房纠纷或风险冲突 约20分钟

1.交房成功需要系统管理

2.交房纠纷预防的常规方法

3.预研：棘手的交房纠纷场景及应对

--通过本章的研讨，大多数学员会发现自己的企业、项目、团队没有系统探讨、培训和演练过如何应对处理各种复杂客户投诉与纠纷的应对思路与措施。反映出系统观、知识、经验的短板，从而促进学员进一步学习的欲望和兴趣。

(四)掌握交房引发投诉风险的规律 约30分钟

1．纠纷发生的“因”与“缘”

2．投诉客户的普遍心态与行为特征

3．交房期客户投诉-纠纷的基本规律4．客户不满升级为冲突的演变模式

5．交房投诉与风险管控的5大环节

6．投诉与风险管控应对的核心原则

本章是后面内容的基础，通过基本原理的解析，促进对后面具体方法的学习运用。

(五)交房投诉与风险管控实务（重点讲授内容）

1．风险预控期： 约1.5小时

涉及组建风险管理机构、落实相关责任、实施细致的风险排查、隐患整改等管控操作要点与案例；

解读企业普遍的误区：

1)交房组织与风控权威不够

2)风险排查粗略、漏项

3)隐患整改滞后马虎

4)客群关系肤浅

5)...

2．投诉风险酝酿期：约1小时

涉及投诉酝酿期的规律、应对处置的要点、方法和案例；

同时对比揭示出行业的普遍短板：缺乏敏感度、内外部沟通不力等...

3．爆发期处置应对：重点内容 约2-2.5小时

纠纷爆发的规律及应对要点、案例（包括冲突信号的识别、群体冲突的客户心理及行为特征、群体冲突应对处置原则方法、房闹的应对整体原则及步骤、媒体有效应对等）

大量案例研讨，不仅对学员实施面对群诉的心理建设、更是解读千变万化技巧方法后面的根本方法论。许多经验丰富的学员反映：明显提升了应对投诉工作的系统性思维与方法的多样性。

4．纠纷处置转化期及善后期工作要点。约0.5小时

(六)研讨：我们企业需要完善提升的方面

企业提升学以致用转化的途径：每个章节老师会提示学员总结学习感悟，创意借鉴改善措施。培训组织机构可以把学员的创意用“即时贴”汇总展示并给分，促进学员创意及分享。

课后，相关部门领导及时汇总梳理出必要的改善措施，分配责任，配合激励措施，鼓励相关部门学员落地实践。定期跟踪总结表彰，从而推动管理改善提高。

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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