2024医疗服务体系效能提升

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课程背景：

随着医疗技术的快速发展和人民群众健康需求的日益增长，医疗服务体系面临着巨大的挑战和机遇。

1. 服务流程繁琐与效率低下：传统的医疗服务流程环节多，导致患者等待时间长，服务质量难以保证。

2. 跨部门协同不足：医疗行业中不同部门间可能存在信息沟通不畅、协作不足等问题，导致服务质量参差不齐。

3. 患者体验不佳：患者对于医疗服务的期望不断提高，但现实中可能存在服务态度不佳、环境不舒适等问题，导致患者体验不佳。

4. 技术与工具应用不足：随着科技的进步，医疗行业中的技术和工具不断更新，但部分医疗机构可能存在应用不足、落后于时代的问题。

5. 缺乏创新思维和服务意识：部分医疗机构在服务创新和服务意识方面可能存在不足，难以适应快速变化的市场和患者需求。

通过本课程的学习，使学员掌握优化医疗服务体系的关键要素和方法，提升医疗服务效能，满足人民群众的健康需求。

课程收益：

掌握医疗行业服务体系优化的关键要素与策略。

学会运用先进的管理工具和方法，提升服务质量和效率。

培养以患者需求为导向的服务理念，提升患者满意度。

提升医院员工的服务意识和患者满意度；

增强医院应对突发事件和危机的能力；

构建高效、和谐的医疗团队，提升医院整体运营绩效。

课程对象：

医院管理者、医护人员及相关从业人员

课程方式：

1. 理论与实践相结合：剖析医院服务体系管理成功案例，提炼经验教训；组织小组讨论、角色扮演等互动环节，加深学员对知识的理解与运用；

2. 授课与互动讨论：授课的同时组织互动讨论，激发学员的思考与创新能力。

3. 前沿性与实用性并重：课程内容既关注行业前沿理论和技术，又注重实际应用和可操作性，帮助学员解决实际工作中遇到的问题。

课程大纲

导入1：

1. 医疗技术进步带来的挑战与机遇

2. 人口老龄化与健康需求变化的影响

导入2：国际医疗服务体系

一、基本理念

1. 患者为中心：个性化、全面的医疗服务

2. 质量至上：确保医疗服务的安全与有效

3. 团队合作：形成高效协同的医疗团队

4. 持续改进：不断完善医疗服务体系

二、核心价值观

1. 尊重生命：维护患者的生命尊严和权益

2. 公正平等：确保公平、无差别的医疗服务

3. 诚信守信：建立患者与医疗团队之间的信任关系

4. 创新发展：推动医疗技术的创新与应用

第一讲：院内医疗服务体系优化

一、优化医院服务资源配置（8个方向）

1. 优化床位与人员配置

2. 强化医疗设备管理

3. 提升信息化水平

4. 加强医疗质量管理

5. 完善预约与分流机制

6. 优化急诊与重症服务

7. 推进多学科协作

8. 强化培训与人才引进

二、优化与再造医疗服务流程

1. 流程映射与分析：识别瓶颈与改进点

2. 流程简化与标准化：提高效率与减少冗余

3. 信息技术应用：流程数字化与智能化

4. 员工培训与文化塑造：确保流程变革的顺利实施

三、优化医疗信息化与智能化服务水平

1. 整合与优化医院信息系统

1）标准制定

2）推广集成化、一体化

2. 提升医疗数据的质量与标准化水平

1）建立医疗数据质量管理体系

2）制定统一的医疗数据标准与规范

3. 加强医疗信息系统的安全与稳定性

1）强化信息安全意识，完善信息安全管理制度

2）应用先进的安全技术与防护措施

4. 提高医护人员的信息化素养

1）开展医护人员信息化培训与教育

2）建立信息化绩效考核与激励机制

5. 优化患者体验与提升医疗服务质量

1）设计人性化的信息化服务流程与界面

2）利用智能化技术提升医疗服务效率与质量

关键：系统的安全与可靠性保障

智能化医疗服务的8大系统：智能医疗系统、智能管理系统、智能监控系统、智能服务系统、智能诊断系统、智能药物管理系统、智能康复辅助系统、智能安全防护系统

案例分析：宁夏医科大学总医院基于互联网+的智慧服务平台建设

1）全流程服务：平台贯穿患者诊前、诊中、诊后三个阶段，提供预约挂号、在线问诊、缴费结算、报告查询等服务。

2）技术创新：采用人脸识别技术实现刷脸就诊和支付，减少了患者在医院的等待时间。

3）多维度服务：平台提供无卡就医、导航导诊、线上医保结算等多种便捷服务。

第二讲：提升医疗人员服务效能

维度一：人员

1. 在医疗服务中的有效沟通

2. 和谐的医患关系建立

3. 患者需求分析与满意度提升

4. 医患矛盾与投诉处理

维度二：团队

1. 团队协作的原则与技巧

2. 医疗服务团队中的角色分配与责任

3. 领导力在医疗服务团队中的作用

4. 团队建设活动与实践

5. 跨学科协作与团队工作在临床路径中的作用

6. 标准化治疗方案与个性化治疗

维度三：流程

第一步：分析与优化医疗服务流程

第二步：提升时间管理与工作效率

第三步：监控并持续改进服务质量

第四步：改善医疗服务创新与患者体验

维度四：发展

1. 终身学习理念与自我提升

2. 专业技能与知识更新

3. 职业规划与职业发展路径

4. 应对职业挑战与压力的策略

案例分析：黄骅市人民医院的“两破两立四提升”服务改进

提升策略：

1）破解难题：医院破解了食堂管理和患者停车难题，通过自我管理和优化停车资源配置，提升服务效率和患者满意度。

2）建立机制：医院建立了信息反馈和员工关爱机制，畅通医患沟通渠道，同时关注员工的工作和生活质量，提升员工满意度。

3）服务提升：通过6S管理提升服务环境，人文关怀提升服务质量，以人为本提升服务理念，高效协调提升服务效率。

第三讲：防范医疗服务风险改进策略

一、建立健全的风险管理制度

1. 制定风险管理政策：明确医院风险管理的目标、原则和责任

2. 建立风险管理委员会：负责监督和指导全院的风险管理工作

3. 制定风险管理流程：包括风险识别、评估、控制和监测的标准化流程

二、加强医疗质量监控

1. 质量控制标准：制定和执行质控标准和操作规程

2. 定期质量检查：内部和外部审核确保安全

3. 医疗质量数据分析：医疗信息系统为改进提供依据

三、提升医疗人员专业能力

1. 定期培训：专业培训和继续教育

2. 技能考核：全院各部门

3. 专家指导：提升医疗团队专业水平

四、完善患者安全措施

1. 患者安全教育：提高安全意识

2. 风险评估：入院和手术前

3. 安全预警系统：及时发现和预防潜在风险

五、优化医疗服务流程

1. 流程再造：审查和优化，减少不必要的步骤

2. 信息化支持：服务流程管理和监控

3. 跨部门协作：确保医疗服务的连贯性

六、强化医疗设备和药品管理

1. 设备维护：确保设备安全运行

2. 药品管理：严格管理和使用制度，防止药品滥用和误用

3. 不良反应监测：建立监测和报告机制

七、建立医疗纠纷处理机制

1. 投诉处理：设立投诉受理窗口，及时处理患者和家属的投诉

2. 纠纷调解：建立医疗纠纷调解机制，公正、公开地处理医疗纠纷

3. 法律支持：提供法律咨询和支持，确保医院和患者的合法权益

八、持续改进和创新

1. 改进计划：根据风险管理和质量监控结果，制定持续改进计划

2. 技术创新：鼓励医疗技术创新，引入新技术和新方法改善医疗服务

3. 文化建设：培育以患者安全为中心的医院文化，提升全员的风险防范意识

案例分析与小组讨论：湖北省天门市第一人民医院的消毒供应中心风险管理实践

策略与实施：

1）资源整合与统一管理

2）成本核算与标准化

3）流程梳理与培训

4）下收下送与集中供应

5）全程追溯与质量监管

第四讲：探索医疗服务创新模式

一、互联网医疗与远程医疗

关注：法律法规与伦理规范

1. 电子处方与药品配送

2. 互联网健康管理与随访

3. 远程医疗资源共享与合作

难点：医疗误诊与纠纷处理、技术瓶颈与服务质量提升

小组讨论：互联网医疗新应用

二、多学科协作与整合医疗服务

难点：跨学科团队的组织架构与运作机制、协作过程中的沟通、决策与问题解决

对策一：加强学科间沟通与合作

对策二：优化资源分配与协调机制

对策三：提升医疗人员的跨学科素质

对策四：完善患者管理与信息共享制度

对策五：政策与激励机制的完善

典型案例分析：北大第三医院的MDT团队

1）一站式服务：MDT团队通过多学科专家围绕某一疾病进行讨论，综合各学科意见，为患者量身制定最佳治疗方案，提供个性化的一站式服务

2）规范化管理：医院推动MDT服务模式的常态化、规范化和制度化，确保MDT内涵质量

3）线上扩展：除了现场预约，医院还提供在线预约服务，通过互联网平台让患者更方便、快捷享受到综合性优质医疗服务

三、个性化医疗与健康管理

1. 个性化医疗的实践与应用

1）精准诊断与精准治疗

a分子诊断技术

b靶向治疗与个性化药物

2）个性化预防策略

a生活方式与疾病风险

b预防性干预措施

关注：个性化医疗的伦理、法律与社会问题

2. 健康管理的策略与方法

1）个体化的健康风险评估

2）健康干预与健康促进

a生活方式调整

b健康教育与行为改变

3）健康数据与监控技术

a可穿戴设备与远程监控

b大数据与健康分析

3. 个性化医疗与健康管理的整合

案例分析：北京大学肿瘤医院的肺癌AI健康全流程管理项目

1）全流程覆盖：应用于肺癌健康管理各个环节，包括早期筛查、辅助诊断、治疗决策、疗效评估、不良反应监控、术后康复指导和预后随访等

2）AI技术应用：通过AI辅助诊断中心和肺癌诊疗辅助决策支持系统，提高诊疗的准确性和效率

3）上下联动：项目以北京大学肿瘤医院为中心，与全国基层医疗机构建立肺癌患者健康服务网络，推动高等级肿瘤专科治疗模式与基层医疗机构的连接

许老师

许燕老师 医院运营战略管理教练

20年医疗行业管理实战经验

华南师范大学硕士

粤港澳大湾区实战智库专家成员

中国非公立医疗机构协会会员（国家一级协会）

珠海横琴创新发展研究院特约研究员

曾任：健帆生物（中国百强大健康民营企业） | 项目总监

曾任：中珠医疗（上市）仁安健康管理公司 | 董事总经理

曾任：广东三苏实业 | 副总裁

曾任：深圳仁爱医院 | 副总经理

擅长领域：医疗企业运营管理、医院营销增长，医院服务体系提升、医疗企业大客户营销、医疗行业投资管理、康养结合护理院一体化建设、健康养生等

★ 多次实现医疗企业营收突破与提升：

【深圳仁爱医院】1年半期间，率领团队实现营收从4千万增至1亿2千万，运营效率提升120%，反应速度提升40%，病患满意度提升80%

【广东三苏实业】统筹制定集团旗下广州、深圳、长春等地12家医院品牌推广与营销策略，年盈利均超1000万元

★ 多次受邀出席医疗发展专业研讨会议：华科同济医学院《健康中国研讨会》、《诺贝尔奖获得者Erwin Neher教授来访座谈会》《中国肿瘤学会精准放疗会》《漳州市龙文区十三五社会经济发展规划研讨会》

实战经验：

许老师曾就职于医院、综合医疗集团、医药企业，在医疗行业各业态均有丰富经验：

——曾任职于综合医疗集团-中珠医疗总部，主导医院筹建与收购运营

→【参与2家医院筹建】某一线城市三级肿瘤专科医院（规模：4亿元）、某海外医疗中心（规模：1千万）

→【主导运营2家医院】广西玉林桂南医院（投资3亿元、营收2亿元、利润3千万）、安徽六安开发区医院（投资1亿元、营收4000万元、扭亏为盈）

→【调研海内外数百家生物医药/医疗/医械机构】对单体估值3-5千万的目标医院开展投资并购尽职调查，提供调研报告超26份，为上市公司董事会决策提供依据

→【组织行业专家开展论证会】带教学习30+场，为企业培养医疗综合运营管理人才

——曾任于医疗器械集团-健帆生物总部，管理集团多项业务发展

→【创新拓展集团新业态模式】深入广州、深圳、湖南、广西、湖北等地医院或连锁医疗机构，开展学术推广、科室共建、科普患教、病友关爱、慢病健康管理等，输出先进技术和管理经验，创新提出医院合作业态模式、整体运营解决方案业态模式，辅导扶持20+家医疗机构运营发展

→【规划与推动集团国际化新5年战略】组织集团总部11个国际业务必相关部门，推进检核各部门集团国际化项目年度计划实施，实现与俄罗斯工贸部、卫生部建立政务、商务合作

→【培养医院运营管理人才】组织部门内训20+场，培养团队人员医院运营管理、政务合作、商务谈判能力。

主讲课程：

《全维度推动医院业绩增长的营销策略》

《面对医院大客户的医药销售管理策略》

《康养结合护理院一体化建设运营提升》

《药械企业与医院合作共赢实战策略》

《提升医院运营管理能力实战训练》

《医疗医药医械行业投资管理》

《2024医院服务体系管理升级》

《科学养生，元气满满，做个健康职场人》

授课风格：

实战落地，效果显著：老师以20年医疗行业经验及上市综合医疗企业多维实战经验为基底，设计了实战落地的课程内容与行之有效的问题解决路径

细致入微，易于理解：老师将复杂专业的管理理念和策略细化为易于理解的步骤，并通过互动讨论的方式，让学员简单直白的理解专业的医疗企业管理方法和理念

学习规律明确，目标导向：老师善于辅导式教学，像一位贴身教练一样，帮助医疗企业培养管理人才

部分客户评价：

许老师不仅理论知识扎实，而且结合了她医疗集团国际化项目经验，为我们企业带来了许多的参考，提供具体的操作步骤和案例分析。课程中的策略和方法，员工回到工作岗位后立即付诸实践，业绩提升效果显著，对我们企业给到了很大的帮助！

——某世界五百强医药企业高管 靳总

在医疗投资及投后运营管理方面，许老师有丰富的实战经验和优质的行业资源，，别是在讲解如何进行有效的成本控制、提升运营效率以及建立合规经营体系方面，她的见解独到、方法实用，让我们受益匪浅。课程结束后，我们能够更加自信地面对医疗投资项目，以及在投后管理中遇到的各种挑战。

——某上市公司副总裁 司总

许老师的课程逻辑非常清晰，课程的学习规律非常明确，每个模块都有明确的目标和重点。让我们能够集中精力学习最关键的内容。课程结束后，我感觉自己对医院服务体系的管理有了更深入的理解，对未来的工作充满信

——广东省民营医院行业协会 苏会长

许老师具有很强的整合思维能力，在区域医药产业项目会上，围绕医院和患者需求，对药械生产厂家和投资方提出建设性规划意见，不仅涵盖了合作模式的理论知识，更有实际的合作案例和操作技巧，为我们区域的医疗事业推动发展和医疗企业发展给出了宝贵意见和方法。

——政府文旅规划专家 沈院长

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