客户关系管理实战解码——破解客户满意度提升的密码

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课程背景：

随着消费者需求的多样化和市场竞争的加剧，传统的销售和服务模式已难以满足客户日益增长的需求。因此，如何有效地管理客户关系、提升客户满意度，已成为企业赢得市场的关键。

《客户关系管理实战解码-破解客户满意度提升的密码》课程正是为了应对当前市场环境下客户关系管理日益复杂化的挑战而设计的。本课程紧密围绕客户关系管理的核心目标，结合先进的理论框架和丰富的实战经验，旨在帮助企业和销售人员深入理解客户需求，掌握客户关系管理的专业技巧。通过系统化的学习，学员将能够建立并维护长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，进而实现销售业绩的持续增长。

无论您是企业销售经理还是一线销售人员，这门课程都将是您提升客户关系管理能力的宝贵资源。让我们一同探索客户关系管理的奥秘，共同开创更加美好的商业未来！

课程收益：

通晓客户关系管理的核心理念，从此与客户打交道心中有底，不再惊慌失措

深度理解客户需求，洞悉客户内在想法，成为客户身边的左膀右臂

掌握优化客户服务体验的方式方法，将客户服务内化于心，助力客户满意度的全面改善

掌握维护并提升客户关系的核心要领，让新客户变老客户，让老客户变终身客户

掌握评估并改进客户关系管理效果的核心能力，不断迭代升级客户服务体验，给客户惊喜

课程特色：

实战为王，即学即用：配有实际案例和操作指南，不仅是理论，更是可以直接应用于工作场景的实战技巧；深入了解客户需求、提供个性化解决方案，优化客户服务体验

全方位、多角度，不留死角：多个维度全面剖析客户关系管理：从理解客户需求、提供优质服务，到维护并提升客户关系，再到评估并改进管理效果，助力构建稳固的客户关系

创新思维，引领未来：通过数据驱动、AI技术支撑等前沿手段，助你洞察先机，走在行业前列。同时，强调创新思维在客户关系管理中的重要性，激发创造力

课程对象：

重点面向客服总监、客户经理、客户关系管理人员、市场策划人员

课程方式：

课堂讲授、案例分析与复盘、角色扮演、情景模拟、三人小组教练法

课程大纲

第一讲：开篇明义-客户关系管理的核心理念

一、一石二鸟：双赢的客户关系建立

1. 知己知彼：深入了解客户需求的三大技巧

技巧一：积极倾听-5步法

应用场景：当我们需要赢得客户的信赖时，能否让客户感觉到被尊重是至关重要的第一步

1）保持专注

2）理解并反馈

3）保持开放心态

4）察言观色

5）积极回应

技巧二：提出关键问题-6个要领

应用场景：当我们需要有效挖掘客户需求时，如何提出切中要害的好问题是关键

1）充分准备

2）明确目标

3）多用开放式问题

4）少用引导式问题

5）逐层深入

6）灵活调整

技巧三：制定客户需求调研问卷-3个核心

应用场景：当你需要大规模地收集客户需求或反馈时，一个结构清晰、目的明确的调研问卷是不可或缺的

1）目的性：5W2H法则

2）逻辑性：金字塔法则

3）中立性：中立措辞原则

2. 投其所好：提供个性化解决方案的三大法宝

应用场景：在了解客户需求后，如何根据他们的特点和偏好提供定制化的解决方案是赢得客户的关键

1）数据驱动

2）用户体验至上

3）AI技术支撑

3. 唇齿相依：建立长期合作关系的三大关键

应用场景：在与客户建立初步合作关系后，如何维护并深化这种关系以实现长期合作和共赢是每个企业都需要考虑的问题

1）以信为本

2）创造共同价值观

3）互利共赢

二、三思而后行：策略性客户管理

1. 高瞻远瞩：SMART法则明确客户管理目标

2. 胸有成竹：制定全面客户管理计划的三大策略

1）客户细分策略

2）个性化服务策略

3）客户关系维护策略

3. 步步为营：执行并调整客户管理策略的三大要领

1）持续监控与评估

2）灵活应对变化

3）持续改进与创新

案例分析：

1）顺水推舟：如何利用客户反馈改进产品

2）前车之鉴：分析一次失败的客户关系，找出教训

第二讲：洞察秋毫-深度理解客户需求

一、四面楚歌：全方位洞察客户需求

1. 明察秋毫：通过数据分析了解客户需求的三种方法

1）市场调研分析

2）客户行为分析

3）数据挖掘分析

2. 身临其境：通过角色扮演体验客户需求的三大步骤

1）设定角色与情境

2）模拟客户行为

3）结构化复盘

3. 顺藤摸瓜：挖掘客户潜在需求的三大战术

1）深度沟通五步法

2）观察与分析

3）试错与迭代

二、五湖四海：多元化的客户服务

1. 分层分级：28原则划分客户类别

2. 因地制宜：提供符合客户文化服务的三大秘诀

1）知己知彼，了解自我与他人

2）用“心”去听，用“情”去说

3）边做边学，持续迭代

3. 无微不至：关注客户细节的三大技巧

1）火眼金睛，察言观色

2）顺风耳，倾听心声

3）记忆大师，细节不忘

案例分析、三人小组教练法：

1）雪中送炭：如何在关键时刻满足客户需求

2）塞翁失马：一次失败的服务如何转化为成功的机会

第三讲：言出必行-优化客户服务体验

一、六亲不认：以客户为中心的服务原则

1. 一言九鼎：信守对客户承诺的三种实现方式

1）承诺要量力而行

2）设立有效内部流程

3）及时沟通客户需求

2. 身体力行：亲自体验并优化服务流程的核心三步骤

1）深入了解客户旅程

2）亲自体验服务

3）持续优化和改进

3. 精益求精：不断提升服务水平的三大要素

1）不断创新

2）加强培训

3）关注客户反馈

二、七上八下：灵活应对服务挑战

1. 临危不惧：在压力下保持优质服务的三个技巧

1）有效的情绪管理（ABC法则、换框法）

2）高效时间管理（时间管理四象限法）

3）寻求团队支持和合作

2. 随机应变：灵活处理服务中的突发情况

3. 化险为夷：将服务危机转化为机会的三大核心

1）迅速响应和透明沟通

2）积极解决问题并补偿客户

3）学习和改进

案例分析、情景模拟：

1）指鹿为马：如何应对客户的不合理要求

2）金蝉脱壳：如何巧妙地从服务困境中脱身

第四讲：固若金汤-维护并提升客户关系

一、八仙过海：多元化的客户关系维护手段

1. 情同手足：建立深厚的客户情感联系的三种方式

1）个性化服务

2）建立信任

3）创造情感共鸣

2. 礼尚往来：通过礼品和回馈增强客户关系的三种形式

1）定制化感谢礼品

2）积分回馈

3）特殊优惠和专享权益

3. 并肩作战：与客户共同面对挑战和机遇

二、厚积薄发：持续投入客户关系管理

1. 细水长流：保持对客户关系持续投入的三个注意

1）定期评估和调整策略

2）持续关注客户体验

3）保持与客户的沟通互动

2. 积少成多：通过小改进累积大成果的三大秘诀

1）关注细节

2）持续迭代

3）跨部门协作

3. 持之以恒：坚持并不断优化客户关系管理策略的三个务必

1）务必以客户为中心

2）务必注重数据驱动

3）务必保持创新思维

案例分析：

1）画龙点睛：如何通过一次关键活动提升客户关系

2）亡羊补牢：如何修复受损的客户关系

第五讲：收官之战-评估并改进客户关系管理效果

一、十全十美：全面评估客户关系管理效果

1. 一目了然：使用清晰的指标评估客户关系管理效果的三大重点

1）客户满意度指标

2）客户忠诚度指标

3）客户流失率指标

2. 举一反三：从评估结果中发现改进机会的三大关键

1）深入分析数据

2）对比行业标杆

3）倾听客户声音

3. 百尺竿头：不断追求更高的客户关系管理水平

二、百炼成钢：持续改进客户关系管理能力

1. 返璞归真：回归客户关系的本质，持续优化策略的三个必须

1）必须始终关注客户需求

2）必须注重客户体验

3）必须保持与客户的持续沟通

2. 温故知新：回顾历史数据，发现新的改进方向

3. 百步穿杨：精准执行改进计划，提升客户关系管理效果的三个要领

1）明确目标和计划

2）强化团队配合

3）持续监控和调整

案例分析：

1）锦上添花：如何在高水平上进一步提升客户关系管理效果

2）悬梁刺股：如何通过自我激励持续改进客户关系管理能力

信感启动：引导学员做出3点收获、2个感悟和1项行动

李老师

李国勇老师 销售技能提升教练

20年营销管理实战经验

华南理工大学双学士+中山大学MBA

销售标杆经验萃取师

中国移动广东分公司省级讲师

8次广东移动年度省、市级先进工作者（5次省级+3次市级）

AACTP磨课学院特聘点评师、全国微课大赛总决赛评委

曾任：北京云族佳科技有限公司 丨 客户总监

曾任：中国移动佛山分公司 丨 区域总经理

1）擅长领域：销售技巧、顾问式营销、产品营销、客户服务、谈判技巧、营销策划……

2）营销实战：12年中国移动营销经验，牵头操盘6个千万级以上营销项目，拥有100+人规模营销团队管理及项目管理经验，培养销冠30+人；

3）市场开拓：搭建了佛山市首家手机支付线下体验店，开创了本市线下手机支付先河；为佛山移动首次开发高校市场，成交业务量超10000笔，成功占有99.73%高校新生市场；

4）营销荣誉：8次获得广东移动年度省市级先进工作者，多次获最佳渠道管理团队、活力100最佳区域团队、年度创新之星、最佳渠道优秀团队等10+项个人、团队营销创新奖项；

5）创新模式：为佛山移动、广东广电、佛山广电、江门广电等讲授《营销系统操作》、《通信业务商战沙盘模拟训练营》等课程，个人独创结课“7天微打卡营”模式，课后持续跟踪学习效果，确保“收获-感悟-行动”全线打通。

实战经验：

——卓越的产品营销能力和市场推广能力——

12年深扎中国移动营销一线，操盘过6个千万元级项目，精通营业厅管理模式、渠道扁平化管理模式以及政企客户服务模式，全方位掌控服务营销技巧方法：

◆营销-150+场销讲沙龙沟通会：定期为所管辖区域的渠道门店召开销讲大会，推介中国移动当月主打业务，助力渠道推广业务量提升150%，总体KPI指标完成率超150%，助力团队排名由年初的倒数快速提升到年底的全大市前两名；获市区营业厅年度运营效益完成率第一名、业务推广竞赛明星团队第一名、最佳渠道优秀团队；同时在职期间带领团队连续12个季度营销业务达标率保持95%以上；

◆推广-占有99.73%高校新生市场：发掘新机会，主动开拓辖区内高校新生市场，将整体市场占有率由50%提升到80%，并依托社会实践基地发展数据业务超过10000笔；

——出色的客户洞察判断能力和营销策划能力——

高效掌握产品卖点与深入洞察用户心理，及时挖掘潜在需求，布局营销新趋势，针对不同客户群体制定个性化解决方案，稳拿高业绩大单：

◆洞察-以投资方式转换潜在大客户：深度洞察客户，通过参加投资项目的方式接触潜在国企大客户，同时将国企大股东供应商转变为目标客户，拉动[源笙环保]从第1年的空壳状态转变为第2年营收从200万暴增为1100万，增长率达到400%；

◆判断-以招投标获取超千万元大项目：营销前期深度剖析、理解产品和对手，通过主导两大项目参加创业大赛增强自身优势与专业性，最终【售得易】项目最终获得大赛总决赛的亚军、【天天包】入围半决赛并获软件著作权，在牵头广电外包招投标工作时基于此获得加分优势，并通过提前与业主达成共识，协同参与到招标文件制作过程的方式，开局即锁定胜局，最终为[顺德智能天空企业]拿下1个超千万元的广电营业厅服务外包项目；

◆策划-以流量获取10万+潜在客户：搭建30+微信公众号、金沙企业云盘等等账号，协助[顺德移动公众号]粉丝在4个月内突破10万大关，吸纳了一批优质潜在用户；从0→1搭建企业宣传的官网、官微，3个月内将新搭建的公司产品推介官网冲到百度搜索榜首页，助力[中山大帝厨卫]当季新品在合作经销商的采购量提升50%。

主讲课程：

《销售技能提升必杀技》

《超级销售影响力训练营》

《商务谈判大师之路》

《大客户营销巅峰特训营》

《顾问式销售实战宝典》

《客户关系管理实战解码》

授课风格：

★ 课前预习：设置课前音频导读+案例解析，帮助学员在课前精准掌握课程信息和常规节奏，在正式听课时更加深印象、更精准吸收核心知识，有效掌握销售核心技能

★ 课中实战：以实战贯穿课堂，搭配激情四射又幽默风趣的课堂风格，理性引导又兼具感性号召，实战为主理论为辅，深入浅出分析销售技能应用，帮助学员学得进、带得走、用得上

★ 课后复盘：课后设置打卡营模式进行跟踪打卡，让学员保持持续复盘练习，养成微习惯

部分服务客户：

通讯：广东移动、佛山移动、顺德移动、三水移动、阳江移动、宁波电信，黄石联通、广东广电、江门广电、佛山广电、南海广电、顺德广电……

社团组织/大学院校/其他：知行读书会、美联说俱乐部、金安大厦创业孵化中心、头马俱乐部、广东商学院、顺德职业技术学院、广东红木棉集团、广东鑫国环保科技有限公司……

制造/快销：新日电动车、佛山大明集团、山西华鑫电气、广西航信、深圳汇盛兴业科技、广西翠屏酒业有限公司、圣奇亚食品、无穷食品、肇庆佳荣针织、佛山新胜利百货集团……

部分客户评价：

这次销售培训的内容非常实用和针对性强。同时，也让我们的客户经理学到了如何更好地与客户建立信任和合作等方面的知识，这对我们的客户经理接下来的销售业绩提升有很大的帮助。

——顺德移动 刘总

这次培训的讲师非常专业和有经验。不仅分享了实用的销售技巧和方法，还通过案例分析和角色扮演等活动让我们的销售人员有机会亲自体验和学习。同时，他也鼓励我们的销售人员积极思考和提问，这使得培训过程更加互动和参与度高。

——江门广电 市场部邝经理

培训质量直线提升，让我深刻体验到学习的乐趣。通过这次培训，我不仅学到了实用技巧，还掌握了更高效的销售方法。这些技巧和方法对于我未来的工作具有很大的帮助，我将继续努力，将这些所学应用于实际工作中。

——美联说俱乐部 Herb主席

李老师的这堂课我们学员评价都非常高，整场工作坊生动有趣有效有料，特别是遇到事例里不自觉地运用到了，比如在微信群里公开承诺用微习惯减体重，达到预期效果。并且老师会在课后仍然跟进我们的学习情况，是一位非常负责任的老师！

——知行会 木木会长

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