绘声绘色-金牌讲解员训练营

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【课程背景】

接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。讲解员长期接待重要领导及团队单位，而作为接待方及讲解员可谓是企事业单位的第一张名片。讲解员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着单位的整体形象，乃至运营质量。本课程培训的目的总结如下：

1.【形象力】树立讲解员专业形象；

2.【讲解力】提升讲解员公众演讲的能力；

3.【自信心】克服恐惧心理，提升自信心；

4.【逻辑力】演讲稿的结构化梳理，便于记忆，同时能达到人稿合一的境界，表达游刃有余；

5.【呈现力】提升讲解员的肢体演绎能力；

6.【接待力】掌握礼仪接待的规范与流程。

从而提升讲解员讲解水平及在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通的能力，增强被接待对象与公司/单位合作的信心，传递企事业单位良好的形象。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方法】

讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。

【培训对象】

服务岗位接待人员、讲解人员

【课程大纲】

第一模块：金牌讲解员的认知与素养

1.金牌讲解员的两大重要能力

2.金牌讲解员成长三个阶段

3.讲解是认知问题也是情商问题

4.糟糕讲解的四个特点

5.听众能带走的是什么？

第二模块：讲解员呈现能力提升

一、讲稿的设计

1.五种经典演讲结构

2.六字记忆法

3.简单说话 表达清晰

4.运用素材 生动表达

二、讲解能力提升

1.呈现的本质：讲解员首先呈现的不是内容，而是自己

2.讲解员要有“三气”

体验：一分钟即兴演讲

1.巧妙化解紧张感的方法

2.如何“讲”听众更喜欢

3.三个被接受的特征

4.声情并茂，巧用语调语速变化

第三模块：声“情”并茂的训练——让对方感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第四模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

优雅的手势：

接、递物品手势

手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的方法、顺序与禁忌

7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第五模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，职业第一，美丽第二，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

4.仪表礼仪

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第六模块：服务接待礼仪与规范

一、接待礼仪

讲解员经常要接待重要领导，接待流程的梳理及到位的规范显得尤为重要，本章节的学习，让学员掌握每个接待环节的规范，同时学会应对突法情况，梳理适合企业内部的接待流程。让被接待者收到你的诚意，避免让礼仪流于形式。

1.称呼的艺术——称呼他人

称呼自己

2.自我介绍的礼仪与禁忌

3.居间介绍的礼仪与禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶礼仪与禁忌

6.得体的境界

7.接待流程制定或优化

二、位次礼仪

位次的难点在于如何根据不同的场合和接待对象的变化灵活安排位次，本部分会根据不同的情境给出完美的位次解决方案。

1.电梯位次礼仪：先进后出OR后进先出？

2.会客室位次礼仪

3.会谈位次

4.会议位次

5.楼梯位次

6.特殊情况下的位次的灵活变通

第七模块：情景实战演练

本部分选取工作场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

1.演练步骤

将学员小组形式划分，做5-6场实战PK演练情境；

每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；

每场情境演练结束，观察员进行自由点评（加分环节）；

学员点评结束后，老师对每场进行综合点评。

2.演练情境

演练情境可由老师指定，也可以由企业结合自身问题进行收集整理。

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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