大客户服务效能提升

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【课程导语】

为什么你一再退让，频繁送礼，客户还是不满意，你了解客户内心的真实需求吗？

你是希望拥有1000位满意的客户，还是1000位忠诚的客户，日常中你该怎么做？

为什么你这样穿既好看还能展示你的专业度？而那样穿是时尚但降低了你的身份和专业评价呢？

客户的肢体动作蕴含着未被解读的信息；你的细微动作也在悄悄地影响着沟通的场域，降低着你自身的能量，失去了沟通的主动性，该如何仅改变一个动作就能提升气场呢？

接待客户时，客户该坐哪个位置上？拜访客户时，你又该坐哪个位置上？坐错了就失礼了。

守时是否就意味着不要迟到呢？不同场合的守时有何不同？

如何通过礼仪细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过沟通方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

【课程收益】

1.通过学习从客户满意到忠诚的四个核心，探询客户行为背后的内心真实需求，让销售服务过程有的放矢；

2.能在实际场景中应用培育客户忠诚度的20个诀窍，增加与客户的粘性；

3.能根据职场形象规范，开展日常正确、科学、合理的场合穿搭，塑造销售人员干练、得体、端庄、专业的形象；

4.通过细微行为的调整，展示个人高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

5.通过演练与实操，结合八大销售拜访与接待礼仪、三大常见位次礼仪、通讯礼仪等方法，在日常销售接待与拜访中做出合理的流程安排及细节处理。

6.通过情景分析，能巧妙处理与客户的关系，将知识转化为从容应对问题、解决问题的能力与魄力。

【培训对象】

营销精英、客户经理、招商经理、管理人员

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】

现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

第一单元 从满意到忠诚的五星级服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？

三、优质服务与服务意识

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二单元 大客户服务标准与礼仪规范 （共2模块）

第一模块 销售交往中的场合着装

商务场合中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

一、商务形象塑造

1.职业化商务形象的准则：端庄、保守、干练

2.职业化商务形象着装的规则与禁忌

男士商务着装之西装的选择

男士商务着装之搭配：衬衫、领带、鞋裤、饰品

职业女装推荐的三大款式及搭配技巧：鞋袜、包包、丝巾、配饰

3.不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装

二、商务仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块：身体语言密码及仪态礼仪禁忌

人们总是会通过自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免商务沟通过程中出现消极的动作，展示高能量的身体姿态，既能让个人更自信、从容，同时让沟通变得愉快而顺畅。

1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

5.路遇礼：行进路遇的礼节与避让

6. 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌

第三单元：大客户的接待礼仪（共3个模块）

改掉那些让你看上去很业余的习惯：接别人名片只用一只手；和别人握手时眼睛还在东张西望；领导开车时你总坐后排；与领导交谈时还时不时看手机；开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。

第一模块：大客户拜访与接待礼仪

1.守时礼：珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

2.介绍礼：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

3.称呼礼：不容忽视的称呼禁忌，符合常规、不出差错。

4.示意礼：热情不减的问候方式

5.握手礼：有形缺心，能体现热情与诚意吗？

6.名片礼：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

7.鞠躬礼：传递尊敬而不显卑微

8.告辞礼：再等等，别让美好的交往毁于终点

第二模块：商务位次礼仪与灵活应对

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.引领位次礼仪

5.餐桌位次礼仪

第三模块：别让沟通败于“电话/手机”上

1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打及接听电话的流程与规范

4.挂断电话的礼仪与禁忌

第四单元：大客户宴请之道（共3个模块）

宴会上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；通过本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

第一模块 中餐风格及礼仪细节

1.中餐风格

2.如何点菜？

3.如何坐，恰如其位？

4.如何吃，才被重用？

5.如何敬，得体有度？

6.如何聊，宾主尽欢？

7.如何结账，尽显风度？

第二模块 西餐风格与礼仪细节

1.入席礼仪

2.餐巾的使用

3.餐具的使用

4.西式餐点的食用

5.进餐礼仪

6.离席礼仪

第三模块 三大品位提升

一、名茶识别及茶礼仪

1.茶的划分及功效

2.茶的冲泡方法

3.茶礼仪

二、咖啡礼仪

1.如何点咖啡？

2.咖啡礼仪与禁忌

3.咖啡饮用礼仪

三、葡萄酒礼仪及知识

1.葡萄酒种类认识

2.葡萄酒与餐菜的搭配

第五单元：服务沟通与情景处理

一、沟通表达与情绪掌控

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

沟通=说？

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向，从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、服务中的异议处理技巧

疏导对方的负面影响

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

注：本模块设计系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对大客户服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的理念深植心中并落到实处。

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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