数字化时代的高效客户经营管理

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课程背景：

无论时代如何变迁、科技如何发展，为客户提供优质便捷的服务永远是企业存在的根基。

数字化时代对企业经营管理者提出了更高的要求，一个数字化转型良好的企业，将通过总结与提炼，逐步形成一套适用于新时代的客户经营管理体系与方法，并通过系统的流程、专业的运营和不断优化与成长的团队，成为企业快速发展的核心竞争力之一。

《数字化时代的高效客户经营管理》旨在让企业经营管理者加深对数字化时代的深入认知，全面提升客户管理的理论水平、学会运用数字化客户管理工具，以客户为导向，聚焦客户价值，帮客户成功的同时实现自身企业的业绩攀升。

课程收益：

•深入理解数字化时代客户经营管理思维转型的重要性与必要性；

•剖析数字化时代客户经营管理的重大变化，探讨面临的机遇和挑战；

•解析数字化时代客户经营管理三个阶段的关键举措及相匹配的能力要求，掌握相关工具。

课程方式：

案例分析+理论解析+情境还原+工具讲解

课程时间：

0.5-1天（根据客户需求定制）

课程对象：

中高层管理者、销售部门管理者及销售相关人员等

课程大纲：

模块一：迭代——数字化时代客户经营管理思维转型

1、数字化的本质与数字化带来的变化

2、数字化转型的本质是如何在不确定性中找到确定性并成为确定性

3、任何时代企业经营最重要的永远是客户和客户关系

4、数字化转型中传统客户管理模式与新型客户管理模式的差异

5、数字化转型的终极目标是建立科学的客户经营管理体系

模块二：破局——数字化时代客户经营管理的机遇和挑战

1、数字化客户经营管理的新机遇

用数字化手段打通全流程

深度挖掘客户价值与潜在需求

可视化节点降低内外交易成本

总结提炼和复制先进销售经验

全方位提升销售管理效率

2、数字化客户经营管理的新挑战

增加IT平台建设及管理运营成本

对销售人员的能力提出了新标准

对销售团队管理水平提出了新要求

危机压力传递到每一个环节和每一个人

模块三：落地——数字化时代高效客户经营管理关键技巧

关键技巧1：CRM客户关系管理Customer Relationship Management

1、客户关系管理关键步骤

客户策略制定

客户关系规划

客户关系拓展

客户关系管理

客户关系评估

2、客户关系管理战略框架

工具：IDIC模型

Identify——客户有效识别

Differentiate——客户价值区分

Interact——客户高效互动

Customize——客户产品或服务定制化

3、销售过程标准化

参考：HW客户关系五大基本动作

关键技巧2：CEM客户体验管理Customer Experience Management

1、客户体验管理的目标与意义

2、客户体验管理的七大核心维度

战略契合度

体验度量

洞察分析

业务改进

数据管理

组织架构

文化宣贯

3、客户体验管理实施要素

讨论：如何通过数字化手段让客户体验变为商业价值？

以数字化的客户为中心

数字化转型反哺客户体验管理

企业精细化管理促进客户体验管理

案例：亚马逊飞轮理论

关键技巧3：CVM客户价值管理Customer Value Management

1、数字化客户价值洞察

情感满足需求

社会影响需求

职能需求

生活需求

2、数字化客户价值运营

客户价值地图的战略部署

客户价值的多维组合

从技术到流程的重新整合

从客户感知到最优消费的路径

3、数字化客户价值实现

线上、线下多触点体系

客户圈层与分群

个性化交流与互动

小批量、小范围定制化

数据治理与信息案例

案例：从转接里挖掘数据，从数据中挖掘交易

文老师

文晰老师—领导力实战专家

曾任：某大型上市公司 全球跨国运营总监、欧洲MKT总监、英国电信CSR（企业社会责任）推进总监、企业大学部门经理、项目总监、管理咨询专家讲师

曾任：某互联网公司 人事行政部经理

曾任：运通集团有限公司 总裁助理

讲师资历

25年工作经验，其中21年上市公司跨国运营及团队管理经验

负责多个国内外空白市场突破项目，如国内沿海战略市场、欧美市场

国家二级心理咨询师

英国CMB色彩形象顾问

促动式培训师

擅长领域：领导力提升、高效团队管理、激活组织等

培训经验

文晰老师结合20多年的管理与培训经验，课程开发与讲授以“解决问题”和“方法落地”为主要培训目标，针对当前企业普遍存在的管理痛点，从学员的真实问题出发，采用团队共创、视频解析、情境还原、教练工具等多种教学方法，助力企业管理者开拓思维、激活认知，提升组织绩效。近年来讲授领导力相关课程百余场，深受学员好评，拥有三门国家版权课程。搭建跨国企业逾万名员工的培训体系，建立高潜人才及后备干部培养机制、内训师选拔与培养机制，培养千余位优秀内训师，擅长学习型组织的打造与创新，负责的90后项目获2016年“中国学习与发展价值大奖”的“最佳创新奖”。

营销实战：

7年国内沿海战略市场策划经验及项目管理实战。负责的“南网北电项目”、“沿海战略市场项目”与“中西部市场项目”均属于上亿级公司级重点项目，其中“南网北电项目”帮助公司抓住了中国电信南北分家的形势，为公司在新的领域开疆拓土奠定了坚实的基础。

8年发达国家市场策划与大项目管理实战。担任跨国运营商总监，负责全球发达国家空白市场突破，管理全球营销团队上千人。牵头英国电信管理整改、法国电信认证、沃达丰新技术研讨、西班牙电信无线技术研讨、意大利电信全球技术交流等重要项目，成功举办多次技术交流与商业论坛，获得了客户的高度认可。2005年一年，就将跨国运营商的销售额从不到50万美元提升到近3亿美元，取得了公司历史上最大的一次突破。同时还在整个公司建立健全了跨国运营商管理制度与流程，对全球销售人员策划和组织能力提升实战训练营，从客户关系破冰、商务谈判、重点客户攻关等进行了一系列的专业培训。

3年企业咨询营销团队能力提升项目实战。对广西某上市公司、深圳某上市场公司进行了系列销售队伍建设的培训规划及组织实施，内容涉及空白市场突破、大客户销售流程管理、客户关系场景化、销售项目管理实战、营销话术设计等。

主要授课足迹：

2019年1月为开封铁塔中层干部进行《高效沟通技巧》培训。

2019年1-2月为新疆电信中层干部和业务骨干进行《打造个人领导力》、《职场影响力》、《结构化思考与汇报》培训。

2019年3月为哈尔滨铁塔中基层干部进行《结构化思考与汇报》培训。

2019年4月为国家外交部中层干部和业务骨干进行《第六代时间管理》培训。

2019年4月为威海移动中基层干部进行《高效执行，提升组织战斗力》、《第六代时间管理》培训，为期2 天。

2019年5-6月为中兴通讯内训师进行《高效沟通技巧》赋能培训，连续交付4期。

2019年5-11月为中兴通讯各业务单位和职能部门进行《高情商沟通》培训，连续返聘12期。

2019年5-12月为重庆联通高中层干部二百余人进行《高效团队领导力》培训，连续返聘5期。

2019年6月为娄底联通中基层干部百余人进行《打造个人领导力》、《结构化思考与汇报》、《情绪与压力管理》培训，为期三天半。

2019年7月为聊城广电中基层干部进行《打造个人领导力》培训。

2019年7月为山西联通中基层干部进行《职场形象与商务礼仪》培训。

2019年7-9月为山东移动中基层干部百余人进行《高效团队领导力》培训，连续返聘2期。

2019年8月为张家界铁塔中基层干部及员工百余人进行《激发内驱力，提升组织执行力》、《高效团队领导力》、《结构化思考与汇报》培训，连续返聘2期。

2019年9-10月为中兴通讯后备干部三百余人进行《高效团队领导力》培训，连续返聘5期。

2019年9-10月为黑龙江电信中基层干部百余人进行《激发员工热情，提升组织执行力》、《高效团队领导力》培训，连续返聘4期。

2019年10-11月为中兴通讯渠道商二百余人进行《高效团队领导力》培训，连续返聘4期。

2019年11月为吐鲁番联通中基层干部近百人进行《高效团队领导力》培训。

2019年12月为甘肃移动中基层干部进行《结构化工作与汇报》培训。

2019年12月为湘西铁塔中基层干部进行《职场形象与商务礼仪》培训。

2020年1月为中兴通讯欧洲片区中基层干部进行《高效团队领导力》、《激发内驱力，提升组织执行力》培训。

2020年2月为某手机公司中基层干部进行《跨文化沟通》远程培训。

2020年3月为中兴通讯亚洲片区和人力资源部进行《高情商沟通》远程培训。

2020年6月为某投资机构中基层干部进行《管理沟通与激励》培训。

2020年7月为深圳交通中心工程师近百人进行《讲师修炼之道》培训。

2020年9月为内蒙古青年企业家协会百余人进行《高效团队领导力》培训。

2020年10月为阳江邮政进行四期培训《激发员工热情，提升组织执行力》培训。

2020年11月为辽阳联通进行为期2天的《激发员工潜能——成果导向的教练式辅导与激励》与《卓越团队建设》培训。

2020年11月为朔州移动进行《卓越团队建设》培训。

2020年11月为山西晋城工商银行进行《情绪与压力管理》培训。

2020年11月为重庆联通进行《团队执行力创新》与《跨部门沟通与协同》培训。

2020年12月为佳叶集团进行为期2天的《MTP中层管理者能力提升》培训。

2020年12月为福建邮电设计院进行为期2天的《管理者角色转型》培训。

2020年12月为新乡移动进行《管理者责任意识与领导力提升》培训。

2020年12月为辽宁移动进行《高效团队领导力》培训。

2020年12月为广东移动10086进行《第六代时间管理》培训。

2021年1月为深圳交通中心进行为期2天的《执行力创新》、《高效团队领导力》培训。

2021年3月为汕头移动进行《优势思维与高质量决策》培训。

2021年3月为内蒙古移动进行《卓越员工五项修炼》培训。

2021年4月为新疆喀什联通进行为期2天的《直击人心的营销话术》、《职场形象与商务礼仪》培训。

2021年4月为贵州中移铁通进行《管理者角色转型与能力提升》培训。

2021年5月为河北移动进行为期2天的《目标与计划管理》、《卓越团队管理》培训。

2021年4-5月为陕西移动进行四期《打造组织执行力》培训（安康、咸阳、延安、铜川）。

2021年6月为江苏丹阳农商行进行《银行团队管理及组织效能提升》培训。

2021年6月为中旭股份进行《系统思考与资源分配》三期线上直播培训。

2021年7月为常州中国银行进行《系统思考》培训。

2021年7月浙江移动进行两期《认识自己，欣赏差异》培训。

2021年7月为锦州移动进行《激发员工潜能——成果导向的教练式辅导与激励》培训。

2021年7月为某房地产公司进行《商务礼仪》、《职业规划》培训。

2021年7月为某国企进行《阳光心态》培训。

2021年8月为中国铁塔进行《高效项目管理》两场线上直播培训。

2021年9月为招商银行吕梁分行进行《让结果说话——高效团队执行力》培训。

2021年9月为湖北移动进行《树立不灭灯火——把激励做到员工心里》培训。

2021年9月为云南移动进行《信访沟通中的情绪与压力管理》培训。

2021年9月为某大型企业进行《直击人心的营销话术》、《企业文化工作坊》培训。

2021年10月为湖南电网进行《结构化思维》培训。

2021年10月为某国企进行《第六代时间管理》培训。

2021年11月为深圳机场进行《责任大于能力——高效执行力》培训。

2021年11月为日立电梯进行为期2天的《管理者角色认知与领导力提升》培训及管理者个人能力提升评估。

2021年11、12月分别为深圳大型医药企业科瑞康进行2天的《高绩效团队建设》培训和2天的《打造卓越执行力》培训。

2021年11月为珠海发华集团进行《结构化思考与汇报》的线上直播培训。

2021年11月为中旭股份进行《项目管控》三期线上直播培训。

2021年12月为深圳某集团进行《高情商领导力》的线上直播培训。

2021年12月为云南能投化工进行《数字化转型下的高效项目管理》培训。

2021年12月为广东联通进行《优势思维与高质量决策》培训。

2022年1月为惠州日立电梯进行《高情商领导力》培训。

2022年2月为高金富恒集团进行《谈判技巧》和《商务礼仪》培训。

2022年4月为宁波镇海炼化进行《新任管理者角色认知》培训。

2022年5月为东风汽车进行《高效团队建设管理与全员执行力提升》培训。

2022年6月为深圳职业技术学院进行《数字化转型时代下的创新流程与工具》培训。

2022年7月为某上市公司进行《高绩效团队打造》培训。

2022年7月为中国农业银行北海分行进行《疫情期间的压力缓解》线上培训。

2022年7月为深圳供电局进行《双向沟通》2期与《第六代时间管理》培训。

2022年7月为广西农信社进行《创新思维地图》培训。

2022年7月为山东九巨龙集团进行《以结果为导向的高效执行力》与《跨部门沟通与协作》培训。

2022年7月为中国农业银行钦州分行进行为期1.5天的《工作规划与时间管理》与《商务礼仪与职场社交技巧》培训。

2022年7月为光大环境进行《解析文化，助力价值传承》线上培训。

2022年8月为深圳证券信息有限公司进行《职业道德与规范》培训。

2022年8月为天航南方交通建设集团进行《目标管理与执行力修炼》与《高效时间管理》培训。

2022年9月为电信研究院进行《情商修炼与情绪压力缓解》线上培训。

2022年9月为广州邮电进行《高情商沟通》培训。

2022年9月为广发行重庆分行进行《凝心聚力，赋能创新——卓越领导力和高效团队管理》、《新时代的高效执行力打造》培训。

2022年10月为新华保险重庆分公司进行《以结果为导向的高效执行力》培训。

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