政务服务大厅行政办事员窗口服务礼仪

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【课程背景】

政务大厅形象直接代表着企业形象，是链接政府与民众的事务桥梁，是直接展现党政机关关爱民众的开放平台，是老百姓对政府机关建立信任通道的途径。政务大厅行政人员

服务形象是一座城市的政府形象代言，服务礼仪又是服务形象的最直观表达。政务大厅行政人员传递的温暖、专业的政务形象正式本次课所要表达的目的。

【课程收益】

·通过此次课程使政务大厅行政人员了解政务服务的岗位使命

·强化了政务大厅行政人员的服务意识

·规范了政务大厅行政人员的外在形象、行为、语言表达

·了解了服务礼仪不止在服务人员本身也在其服务场所

·遵循了服务礼仪的动态管理理念，服务流程也是动态管理的服务礼仪

【课程特色】

无问题不培训，本课程从“发现问题”到“解决问题”入手，建立服务理念的全新认知，改变以往服务根基。激发政务行政人员的职业使命感，进而建立服务模型，并且在知其然也要知其所以然的情况下，刻意练习，最后定标，正向反馈。

在课程中结合实际场景的应用和服务案例的展现，互动有趣，深刻反思，学有所效，落地可行。

课程设计运用以往本人服务过的政务大厅的真实案例体验和场景还原穿插课堂之中，体验感足，干货十足。

【课程对象】

政务服务大厅的行政人员

【课程大纲】

第一讲：政务服务美学”心“定义（思维导入）

（一）服务的新理解，服务的“心”理解

（二）传递信息和体验的岗位标签

（三）政务窗口工作者的形象代言一座城市的形象

第二讲：服务究竟是什么？（激发职业使命感）

（一）政务服务就是一种意识聚焦

1.价值意识树立政务服务五星标杆

2.标准意识建立政务服务基础模型

3.行为意识告别政务服务刻板印象

（二）政务服务就是一种管理能力

1.时间管理提高窗口办事效率

2.行为管理潜在感染办事民心

3.心态管理创造服务百姓第一

（三）政务服务就是一种形象体验

1.五感体验营造专业温暖的政务形象

2.感性体验深化民众与机关情感链接

3.专业体验建立政府在民众心里口碑

第三讲：政务服务礼仪的实际应运

（一）服务环境礼仪——你不是执行者，你是参与者

（1）做有温度的政务服务人——进门“五感”初印象

首因效应是政务大厅的基调氛围导向

“五感“设计政务环境

（2）心理暗示产生形象晕轮效应——文字上墙传递信息

文字的力量营造专业亲民政务形象

政务环境中形象海报与形象墙的信息传递

（3）政务窗口的桌面礼仪定标管理

人性化

规范化

专业化

精简化

高效化

（二）服务形象礼仪——政务窗口形象的专业定标

（1）“看、动、说”三维定标专业的政务大厅行政人员窗口形象

（2）“看”——政务大厅行政人员外在形象专业化

男士政务形象定标——服装 发型 面容 细节

女士政务形象定标——服装 发型 面容 细节

（3）“动”——政务大厅行政人员行为礼仪标准化

政务服务人员标准站姿（男女士不同）

政务服务人员迎候礼 （男女士不同）

政务服务人员引导礼 （男女士不同）

政务服务人员示意礼 （窗口服务）

政务服务人员标准坐姿（男女士不同）

政务服务人员标准走姿

政务服务人员送别礼仪

（4）“说”——政务大厅行政人员语言礼仪规范化

政务服务人员迎候语

政务服务人员指引语

政务服务人员窗口语言礼仪

政务服务投诉处理语言礼仪

政务服务接听电话礼仪

政务服务送别语言礼仪

（三）服务流程礼仪——政务大厅高效服务即最佳体验

（1）服务流程层次化

有重点 懂区分

有难点 懂专业

有误点 懂排除

（2）服务流程人性化——“办不成事”窗口办成事

不同场景的处理方式

不同服务对象的沟通方式

与民众共情，主动安抚情绪

（3）服务流程细节化

不同服务对象的服务细节差别

善于运用服务小工具

感受民众未言明的需求，服务超出预期

（4）服务流程纪律化

严格遵守党政纪律

遵守国家宪法和相关法律法规

张老师

张舒婷老师

——企业内训师综合培养与AI工作效能提升导师

曾任：艾铂特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能赋能企业培训师

曾任：珠海市政务服务中心素养类培训项目负责人及窗口服务礼仪培训师

曾任：重庆组织与员工促进专业委员会副会长 EAP培训项目执行顾问

曾任：重庆电视台 主持人

重庆人力资源与社会保障局（政府）高级客户服务管理员 认证讲师

中国科学院社会组织与行为研究院高级员工援助师（EAP）

珠海市万山区“人工智能+政务”实际应用培训讲师

美国ACI国际注册 高级礼仪讲师

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企业工作场景生态应用培训师

中国科学院研究生院社会组织与行为研究中心认证 高级员工援助师（EAP）

国家高级客户服务管理员职业认证讲师及课程研发顾问

珠海市金湾区综合窗口客诉处理培训导师

【个人简介】

张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导，后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师，给国内企事业大型企业做内训师综合能力（内训师职业技能+综合素养+必备的AI研发技能）的培养和提升。尤其受邀国企，世界500强企业，政务机关单位，涉外企业等。

在礼仪板块，其中拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验，拥有多家企业大学职业素养类培训经验，培训指导千余场次。有着丰富的提升员工职场效能、增加企业创收的人才培训经验，常常受邀为大型企业、政府部门、文化艺术馆、国家博物馆、电视台培训指导。

张舒婷老师拥有8年的企业内训师培养和提升培训的经验，尤其近一两年，结合AI课程赋能企业内训师的课程，更是多次受邀，客户评价很高（视频案例）。

张舒婷老师课程特色明显，独具风范，讲义深刻，深入简出，课堂体验感冲击和过往认知交错，使学员震悟，深受学员喜爱（可参考后面学员反馈截图），课程综合多维效果评估四星以上，课程复购率98%。

【实战经验】

在2024年-2025年截止目前，为珠海市政务系统，大湾区各大企业（如珠海市万山区政务中心、珠海华发电商培训基地、珠海格创数谷产发集团、珠海正方集团等。）培训了几十场关于生成式人工智能体（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）对工作的实际应用。

张舒婷老师在重庆人力资源与社会保障局担任培训项目课程研发与项目负责人期间，搭建企业职业素养类培训课程体系、培训共享资源库，构建课程30多门，自主研发15门课程，编纂企业服务素养类讲师手册15册。

涉足500强金融、零售、地产、汽车、五星酒店、展厅、博物馆、航空公司、交通运输公司、机场、政务窗口服务等行业数年，结合多年的培训师团队打造经验，在培训体系构建中，擅长课前调研发现问题，直指企业核心问题，提供精准的培训定制方案，创造标准化模板，落地培训课程。

结合企业培训需求开发针对行业不同的商务服务礼仪心理学，营销心理学课程，以增加企业创收为目的，提升员工职场技能和职业素养。其中《客户服务营销心理学-客户服务礼仪》、《企业商务接待事项与礼仪文化建设》、《企业商务社交与商务谈判礼仪》等课程被人社局作为精品课程推广。

曾为珠海政务服务中心、重庆人力资源与社会保障局、天古装饰、重庆机场集团、重庆交运集团、重庆银行、光大银行、上海万通教育国际硕士集团、中国平安集团、香港秀色健康中心、中国三峡博物馆、深圳航空等大中型企业及府机关授课，客户好评率98%以上。

【授课风格】

践学趣导：体验式及引导式培训方式——课前调研+案例引导+场景还原+沉浸体验+测试评估+头脑风暴+现场实操演练 ，70%实操，30%理论，运用场景还原表演的体验教学模式，适合成年人的学习方式，趣味性，实操性，落地性更强。

创教融新：给企业注入新鲜血液，同时要让企业本身有所创新式的教学方法更能适应90、00后的职场氛围。

【主要课程】

人工智能AI类：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能对企业的改变》（复购率高，知识普及应用类）

《从Deepseek看AI智能体对政务系统的工作赋能》（复购率高、知识普及应用类）

TTT类

《利用生成式人工智能多模态协助讲师课程开发》（复购率高内训师的课程）

《AI赋能企业内训师全链路能力提升》（复购率高）

线上系列课程（已录制）

《Deepseek入门技巧与工作应用》

《ChatGPT多元场景化的进阶应用》

职场效能类：

《职业规划——认识自我 角色定位 目标管理》（针对新员工入职）

《职场效能——服务、商务场景的情绪管理与剥离沟通术》（品牌课程——复购率最高，需求最多的）

服务管理类：

《超越服务的感动瞬间——服务营销塑造企业价值》（品牌课程——针对酒店，餐饮，金融销售等服务行业比较多）

《客户服务营销心理学—客户服务礼仪》

《客户服务美学—服务效率提升与品质优化》

《服务场景的沟通——情与表》

政务类：

《数智时代(ai)的政务礼仪—规范 灵活 公信力》结合AI的政务服务

《政商交往礼仪规范与实务》

《政务/商务客诉处理》（复购率高）

《政务服务大厅行政办事员窗口服务礼仪》

《会务管理与接待》

商务社交类：

《商务谈判心理学及谈判礼仪》

《企业商务社交与商务谈判礼仪》

《企业商务接待事项与接待礼仪》——酒店接待、商务接待、政务接待（复购率高，优质课程）

《企业涉外礼仪与接待文化》

《涉外商务礼仪》

《商务谈判及会务礼仪》

企业形象类：

《商务形象礼仪与企业文化内核》

《营造商务场合见面的良好初印象》

《形象礼仪与职业形象塑造》

【服务客户】

珠海政务服务中心，重庆人力资源与社会保障局，天古装饰，重庆机场集团，重庆交运集团，重庆银行，光大银行，上海万通教育国际硕士集团，中国平安集团，香港秀色健康中心，中国三峡博物馆，深圳航空等

【部分咨询案例】

客户公司培训咨询内容

珠海市政务服务中心窗口人员培训1.珠海市政务服务大厅人员的服务环境 ，形象与礼仪培训。

2.珠海市政务服务大厅现场标准化管理定标书编写。

3.珠海市政务服务大厅职业素养类课程培训与研发。

中科院社会与组织行为研究中心1.员工援助师(EAP )培训项目的课程体系建设 ，执行 ，培训考核与效果评估。

2.员工援助师(EAP )项目全国分部运营闭环设计及项目整体操盘。

重庆交通集团服务质量提升1.为重庆交通集团员工的服务环境 ，服务礼仪 ，服务形象进行全方位的服务质量提 升做培训。

2.为重庆交通集团岗位 ，公交车 ，T3 ， 出租车 服务标准定位 ，考核 ，效果评估。

重庆机场集团 1.给地勤人员培训 ，空乘人员职业素养培训

2.机场客服高级服务管理形象与礼仪培训

3.机场各个岗位的定位 ，咨询培训

重庆人社局企业管理培训1. 为企业提供实战应用指导和项目落地咨询培训 ，研发教材 ，录制网上视频课程， 编写培训方案 ，编写讲师手册 ，授课 ，开展。

2. 负责课程品质 ，把控培训落地 ，符合人社局要求 ，把控职业培训的需求 ，追求学 员收益。

3. 负责一线的实地调研 ，授课 ，场景展现 ，课程反馈 ，复盘。

4. 整个培训体系的建立 ，调整 ，完善 ，攥写课程的学员教材 ，建立模板。

5. 重庆市人社局行政管理培训教材的编写。

中国三峡博物馆1.穆夏画展 文创讲师

2.博物馆服务形象与服务管理 接待礼仪 会务礼仪 服务礼仪培训

峨眉山红珠山宾馆1.商务接待服务事项培训与落地指导（接待文化 涉外接待 政务商务接待 客户服务管理）

2.商务谈判和会晤接待文化

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