洞察顾客心理：门店销售技能提升实战训练营

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【课程背景】

在销售的竞技场上，是否曾经因为难以理解顾客的真实需求而遗憾地让机会溜走？是否曾经因为产品的推介方式不够贴近生活而被顾客质疑？是否曾经面对顾客逐渐冷却的兴趣束手无策？是否曾经投入大量精力却未能促成交易而感到迷茫？

近年来，消费市场的变化如同疾风骤雨般迅猛，技术的进步和社会的发展推动了消费者行为和偏好的深刻转变。在这个过程中，优秀的销售技巧不仅是满足顾客日益增长的需求的关键，也是在竞争激烈的市场环境中赢得一席之地的重要法宝。

本课程将带你走进销售的核心地带，揭示顶尖销售人员背后的秘密。课程首先将帮助你建立一个坚实的销售职业基础，塑造正确的“客户观”，学习顶级销售人才的必备法则，并培养出积极向上的工作态度。接着，通过深入分析目标客户群体和消费心理，结合马斯洛需求层次理论及DISC行为风格分析模型，你将学会识别并满足不同类型顾客的需求，定制化沟通策略，从而更有效地影响顾客决策。

课程还提供了丰富的实践工具和技巧，例如“黄金三问法则”、“赞美的艺术”、SPIN提问技巧以及成果导向思维等，帮助你轻松开启对话，精准把握顾客关注的核心问题与潜在愿望，掌握对话节奏，巧妙地将产品的亮点转化为顾客的购买动机，提高销售成功率，缔造卓越业绩。

【课程收益】

提升市场洞察力：理解消费市场趋势与需求升级，掌握竞争对手分析方法，为销售策略提供有力支持。

增强销售技巧：掌握精准的目标客户定位与消费心理洞察方法，学习深层需求探询技巧，提高产品推荐的成功率。

提高成交率：掌握高效成交策略与报价技巧，学会处理顾客异议，提升售后服务水平，建立长期稳定的客户关系。

团队协作与支持：增强团队内部沟通与协作能力，提升向上沟通技巧，获取更多资源支持。

持续发展能力：通过系统的培训，帮助学员建立持续学习的习惯，强化职业素养为职业发展奠定坚实基础。

【课程特色】

全面覆盖销售技能：从市场趋势分析到客户需求洞察，再到销售技巧的应用，课程内容丰富，涵盖销售全流程。

针对性和实用性强：专门针对新世代消费者的行为特点，提供具体的应对策略与沟通技巧。

实用工具与方法：提供多种实用工具与模型，如《客户需求挖掘表》、《SPIN法则》等，帮助学员在实际工作中应用所学知识。

互动式学习体验：通过案例分析、角色演练、团队共创等形式，增强学习的趣味性和实践性。

强化团队协作：强调团队内部沟通与协作，提升向上沟通技巧，实现资源共享与优势互补，发挥团队最大效能。

【课程风格】

互动教学：通过案例分析、角色扮演、小组讨论、漫游画廊等多种方式，深度解析理论知识，激发学员热情

实操性强：将理论与实践紧密结合，提供实用工具包并进行实战演练

实战指导：针对学员的背景与需求，提供专属的定制化辅导

【课程对象】

零售行业门店全体人员，及销售团队成员

【课程大纲】

一、卓越的销售人员是如何炼成的？

1.正确认识销售这一职业

销售职业的社会价值与个人意义

销售职业的现状与发展趋势

成功销售员应具备的职业素养

2.树立正确的 “客户观”

客户为中心的服务理念

了解客户需求的重要性

如何建立与维护客户关系

3.成功销售员的123456法则

锁定一个方向

坚持两手硬抓

遵循三个核心原则

练就四项基本技能

具备五个必备品质

践行六个关键步骤

4.积极的心态源于专业的修炼

心态对销售业绩的影响

专业修炼的方法与途径

团队支持与激励

【案例分析】伟大的销售员

【互动游戏】

二、目标客户与消费心理洞察：顾客消费时心里在想什么？

1.精准锚定目标客户

消费市场趋势与消费需求升级剖析

消费大升级：全面剖析认知、体验、价值升级与圈层归属

不同代际消费者趋势洞察

深度剖析目标顾客

2.顾客消费心理揭秘：你的顾客为了什么而买单吗？

不同类型顾客的消费心理

用马斯洛需求理论读懂顾客的购买动机

影响顾客决策的二心一理

“让渡价值”在销售中的应用

3.DISC行为风格：如何与顾客建立良好的沟通？

开展学员行为风格测评互动

不同顾客行为风格分类解析

不同行为风格顾客的沟通策略

4. 顾客性格与应用场景实战演练

【案例分析】谁是决策人

【小组练习】顾客行为风格分类及制定沟通策略

【理论模型】《马斯洛需求理论》《华德谢思模式》

【团队共创】

三、深层需求探询与产品推荐：怎么才能让顾客开口和愿意花时间聊？

1.如何能让顾客开口说话？

顾客张口就是“我自己看看”怎么办？

高效探询顾客需求的方法

运用“黄金三问法则”引导对话

2.用赞美建立信任和打开话题

赞美的重要作用

赞美的技巧

沟通话题的引导

3.找到顾客的“痛点”与“痒点”

哪些需求点是顾客的“痛点”与“痒点”

探寻需求过程的沟通方法与技巧

运用成果思维模式回应顾客的需求

成果思维模式在销售中的应用

4.掌握沟通的主导权

SPIN 法则及应用案例

四个问题让你掌握对话的主动权

三种问题锁定顾客的真实需求

【视频案例】

【案例分析】

【角色演练】

【团队共创】

5.成交的关键：如何让产品卖点成为买点？

卖点与买点的区别

FAB+2E销售法则解析

FAB+2E销售技巧与应用

四步将卖点转化为买点

【视频案例】汽车销售案例

【角色演练】不同类型顾客进店需求探询技巧

【理论模型】《5W2H 黄金七问法》《SPIN 法则》《FAB+2E 销售法则》

【落地工具】《客户需求挖掘表》《话题沟通记录表》《万能话术模版》

四、高效成交策略：为什么顾客总在在成单环节踏刹车？

1.障碍消消乐：顾客为什么总在买单前迟疑不决？

顾客在成交前迟疑不决的五个原因

影响顾客购买的三个障碍

三招消除顾客不购买的障碍

2.捕捉信号：顾客释放的哪些信号隐藏了购买动机？

识别顾客的购买信号

把握时机：创造机会VS.等待机会

选种角度：六个成交时机

3.报价策略与技巧 ：如何才能影响顾客的购买行为？

控制力度：报价不是简单念数据

讲好故事是让服务变现的基本

掌握技法：三个快速成交的报价秘笈

【理论模型】《三种报价法》

4.如何制定与顾客议价谈判的策略？

议价谈判策略的制定

议价谈判策略的选择

谈判过程中的注意事项

【案例分析】谁才是真正的决策人

【团队共创】

5.成交才是开始，服务是关键：顾客关系维护要怎么做？

提供优质的售后服务

建立顾客沟通渠道稳固关系

为顾客持续提供价值

【团队共创】成交过程常见的问题

6.团队协作与支持：如何实现1+1大于2的结果？

建立日常工作中补位与协作默契

内部沟通交流相互学习

高效信息整合与资源共享

【案例分析】多人同行应如何接待？

【落地工具】《顾客细分工具箱》《报价策略及场景话术》

7.化疑为机：顾客提出的是异议还是机会？

常见异议问题及分类

潜在、表象与实质异议的应对策略详解

价格、品质与使用场景异议处理办法

3招4步应对顾客现场成交

【案例分析】产品的包装盒太大了

【落地工具】

课程总结

回顾课程核心内容，巩固学习成果，分享个人心得与收获，规划后续行动计划，确保知识与技能的长期应用与持续发展。

陈老师

陈小洪老师

——零售业绩增长实战专家

曾任：六福珠宝（港交上市/珠宝企业）店务培训部经理

曾任：五谷磨房（港交上市）培训推广经理

曾任：7天连锁酒店 连锁运营支持高级主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/钟表企业）全国门店培训经理

曾任：纽威公司（美国500强）西南及港澳地区培训负责人

曾任：广州移动通信 内部培训师

【IPTA】认证TTT职业培训师

团队管理沙盘教练认证导师

香港亚洲商学院 MBA

【个人简介】

陈老师拥有多年世界500强消费品企业和知名港资零售企业的培训及终端管理实战经验。深耕零售领域近20年有专业化和体系化知识积累和丰富的项目实战和培训经验。陈老师坚持以业务思维驱动，不断探索市场与客户需求，通过丰富多样课堂呈现、实战案例和沙盘业务场景重塑的培训与落地训练方式，配合《门店目标分解与落地实战》《管理业绩指标提升门店经营效率》《区经/督导管理与带教能力提升》以及《门店销售人员成单技能提升》等课程赋能零售业务，累计授课超1000场次，为销售团队培养教练逾200人次。

【实战经验】

1、重新梳理标准化门店服务流程，并为900家门店进行定制化培训，最终顾客满意度评分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 战略，重新梳理并制定针对门店的《标准化销售服务流程》，制作配套教学视频，为中国内地及港澳地区近 900 家门店及员工开展《洞察顾客心理与创造优质服务体验》《门店销售人员成单技能提升》《门店服务及投诉处理宝典》等培训，使神秘访客满意度评分由86%提升到92%。

2、门店销售竞赛与激励：共策划门店竞赛项目9个，培训《优质客户服务》100场，使得多家门店业绩连续8个月达标率超过230%。

围绕门店业务发展及品牌策略，结合各区域和门店业务情况，推出：新品单品奖励、陈列竞赛、销售之星、星级导购等门店9个竞赛项目。通过对门店员工开展：《货品陈列视觉》、《优质客户服务》等课程培训与实地辅导，最终区域的门店业绩获得连续 8个月达标率超过 230%的佳绩。

3、门店教练认证陪跑项目：培养门店管理者成为教练达6000人次，实现门店人员流失率降低10%，门店业绩提升24%。

为提升终端门店培训落地能力和效能，打造《终端门店陪跑教练认证项目》。通过《区经督导运营及带教能力提升》课程，结合教练术实战应用与实地陪跑，累计认证教练近 300 人。完成认证教练员累计带教员工超 6000名。全年实现全国人员流失率低于5%，门店绩效提升24%。

4、门店新员工培养系统：对店长进行师带徒项目培训，使新员工入职留存率至90%，首周成单率更是高达90%。

通过建立师徒制度，对门店督导和店长进行《门店新人培养体系建设》的培训与陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成单率达 90%。

5、门店业务痛点诊断并设计工作坊：针对性开发课程4门，工具2套，培训超40场次，覆盖近1000人次，满意率100%

通过走访KA系统门店、观察工作场景以及定向访谈的形式进行业务痛点诊断，设计《顾客探索需求及话题沟通》《差异报价法及成单异议处理》及《商圈客群分析及会员维护策略》等课程。以线下课程讲授+实地训练方式，开展课程培训近19场次，单课复试6场次，近1000人次受训；实地训练超20场次，课程满意度100%。

6、门店《老板娘计划》尝试低风险创业：孵化内部20名优秀的店长成为“老板娘”单独开店创业，外包门店的存活率达80%。

将区域内经营数据不理想但有潜力的自营店，外包给有志于创业的销售顾问。通过经营辅导及运营陪跑的方式，成功孵化了近20个优秀的老板娘，外包门店的存活率高达80%，外包门店业绩提升62%。

【培训经验】

线下+线上直播培训，超100场次，受课学员超万人次，课程满意度97%以上

《门店目标分解与落地实战》：线下共举办 6 场次培训，320 人次受训；直播培训有 4 场次，受训人数达 400 人次。课程的满意度评分保持在 98%。

《报价技巧与异议处理》：直播培训30场次，3900人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《洞察顾客心理与创造优质服务体验》：线下培训4场次， 240人次受训。课程满意度评分均保持97%。

《员工辅导与团队激励》：线下培训（Workshop）10场次， 600人次受训；直播培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持在97%以上。

《区经/督导运营及与带教能力提升》：线下培训+陪跑10场次， 200人次受训。课程满意度评分均保持99%。

《企业微信会员管理及客户关系维护》：线下培训6场次， 360人次受训。课程满意度评分均保持98%。

珠宝门店经理经营管理陪跑：项目时长182天，累计培训8场，陪跑人数7人，活动策划12场，辅出工具20套

某珠宝品牌门店存在长期门店人员流失率高，招不到人的情况。门店业绩同比下滑30%左右。通过门店经理经营管理陪跑服务，帮助店经理提升管理能力、目标分解能力、自媒体运营能力，实现半年内人员流失率0，且业绩同比增长13%。

【授课风格】

亲和稳健生动活泼：逻辑严谨地串联知识内容，引导学员深入业务场景中，巧妙激发思考，在轻松愉快的课堂里自由探索、积极成长。

沉浸式游戏化学习：仿真业务场景模拟与团队管理沙盘推演体验的游戏化教学模式，为学员打造生动、有趣的体验式学习环境。

深度互动现场实战：鼓励学员积极参与，通过提问、分享经验、小组讨论和角色扮演等方式，形成热烈而富有成效的交流氛围。深度互动帮助于学员理解吸收难点，定型行动作。

业务思维聚焦痛点：精准捕捉学员的实际痛点，高度还原的实战案例进行深入剖析，帮助学员构建清晰的业务框架和思维模式，提升解决问题能力和执行能力。

【主讲课程】

《智胜终端:门店目标分解与落地务实》沙盘课

《智胜终端:门店业绩倍增策略》

《智胜终端:店长精细化运营能力提升》沙盘课

《新世代员工管理与领导力发展》

《高效沟通实战：突破四维场景沟通障碍》​

《TTT企业培训师培养》

【服务客户】

AIGLE、六福珠宝、谢瑞麟珠宝、仙湖珠宝、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞联金表行、澳门零售商户 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、广州万物报关、丰汇私人财富规划

【学员评价】

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程内容全面且实用，从人才管理到财务管理，再到客户服务，涵盖了门店运营的各个关键环节。教学方式多样，如课堂讲授清晰易懂，管理沙盘生动有趣，引导研讨和学员共创促进了思想碰撞。如 STAR 面试工具等落地工具能直接应用于工作，有效提升了门店管理人员的管理效率和综合能力。

——AIGLE

陈小洪老师的《管理业绩指标提升门店经营效率》课程令人印象深刻。老师授课通俗易懂，内容讲解详尽且专业。课程互动性极强，尤其是团队经营管理沙盘环节，学员们在游戏中不断推演尝试战略，仿佛提前预演了真实的工作场景，极大减少了现实工作中可能踩的坑。

——仙湖珠宝

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學，主動去洞察顧客的內心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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