触点革命—5G时代电信营业厅服务礼仪体验重构

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【课程背景】

每个地方的电信营业厅都是本地区电信公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。电信营业厅的发展，最重要的就是源于良好的服务，本课程以服务核心为主线，通过形象、行为、问题处理、心态调节、与客户沟通等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也会进一步规范营业厅人员的服务流程，促进营业厅整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立营业厅品牌形象奠定基础。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升客户差异化的体验赣及服务人员的综合素养。

【课程收益】

深植理念： 将服务礼仪核心的“恭敬”“以客户为中心”思维应用到工作流程

塑造形象： 从着装形象到神态举止细节、由内而外进行服务形象的整体提升

修炼举止： 掌握应知必知的行为礼仪标准、岗位流程标准，行为规范等能灵活进行实际应用

表达提升： 掌握温度表达的基本要领、学会使用温度表达用语，增强与客户之间的温度沟通

品牌塑造： 通过服务树立良好的品牌形象，从而赢得更好的口碑，全面提升营业厅公众形象

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

营业厅服务人员、客服人员、营销服务人员等

【课程大纲】

第一讲：服务认知升维——从标准执行到体验设计落地

一、AI重构服务边界，人机协同的服务生态

1. 触点经济学：单个服务触点价值=服务时长×情感浓度×记忆留存率

2. 营业厅服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 人工智能AI时代下的营业厅新服务与触点优化

案例：某省电信营业厅应用DeepSeek系统实现NPS提升40%的底层逻辑

二、如何用服务体验创造服务价值裂变

1. 什么是真正的“站在客户的角度”思考问题

2. 如何打造客户体验感的五感六觉

3. 服务能量场构建方程式：NPS指数级增长

案例：移动的服务“多元化”

案例：“神仙企业”

三、营业厅服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

经典案例：某政务中心"三分钟感动计划"创造97%的客户自发传播率

第二讲：情绪管理——服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第三讲：视觉说服力—5G服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

第四讲：流程引擎——服务触点标准化与敏捷响应

一、服务流程规范

1. 服务接待流程

1）营业前的5项准备

2）六步营业厅窗口服务接待流程

模拟演练：全员角色互换模拟练习

2. 常用服务行为

手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

练习：设定主题情景进行演绎

第五讲：高情商沟通——服务场景中的语言势能构建

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某客服中心通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术架构

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

（1）核实、确认问题时

（2）需要客户重复时

（3）需要打断客户时

（4）需让客户等候时

（5）客户提出的问题无法满足时

（6）当给客户造成困扰时

（7）当客户提出建议时

案例：某政务中心应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言八大戒律

现场实操：情景互动与演练

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

六、洞察脾性—不同的人需说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲：《全员结果展现——情景考试》

由老师根据实际工作情景与所学，设置小组现场情景考试题目

学员进行结果呈现

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

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