公务礼仪之驾驶员礼仪

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【课程背景】

随着经济全球化的不断深入，政企之间对接合作与公务往来也日益频繁，公务礼仪扮演着越来越重要的角色，已然成为现代公务活动必不可少的交流工具。公务交往活动中，接待工作是彼此的沟通桥梁，而驾驶员是政企形象展示的第一窗口。作为代表对外形象的公务人士，驾驶员的工作不仅仅是公务车与车辆保养，应企业要求，驾驶员要灵活扮演多种不同角色。专业驾驶员不仅要有硬资格一过硬的专业专业技能，更要具备软资格一良好的职业形象、公务接待礼仪与职业服务意识。如何以大方得体的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，为远道而来的合作伙伴顺利打开成功合作之门？如何以优雅得体的言谈举止与专业有素的职业形象给客户留下完美第一印象？

本课程针对政企专业驾驶员，量身定制公务活动中的礼仪规范与服务技巧，成就魅力专业公务车驾驶员！

【课程收益】

深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程与注意事项；

掌握公务接待的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

了解并掌握公务场合中实用接待礼仪，在各类公务接待活动中游刃有余，增加自身魅力；

学习驾驶员先进服务理念，提高职业服务意识并掌握有效应对技巧；

提升自身可信度与美誉度，塑造对外良好的公众形象，增加效益。

【课程特色】

案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升

【课程对象】

驾驶员岗位相关人员

【课程大纲】

第一讲：公务礼仪概述 （ 案例导入 ）

1.角色认知 我是谁

2.公务礼仪与职业素养

3.职业道德与服务意识

4.公务礼仪的适用范围

5.礼仪中的尊位“尊”什么

6.礼仪是人际关系的润滑剂

7.快乐工作 幸福生活

第二讲：驾驶员公务接待乘车礼仪

一、接待前准备ABC_一切尽在掌握中

1. 公务车驾驶员形象礼仪

1）专业形象从头开始

2）着装TPOR 原则

3）驾驶员形象检查5部曲

4）微笑服务4大理由

2. 公务车车容车貌管理

3. 公务车车容车貌管理

1）分析车容检查表

2）车内贴心必备品

4. 电话联系一与客户第一次亲密接触

1）接听电话4步骤

2）拔打电话要有始有终

3）电话语言技巧一犹如面对面

5. MOT关键时刻应用

二、驾驶员接待流程与行车礼仪

1. 驾驶员礼仪第一部一迎客上车

1）开关车门引领上车

2）问候与礼貌用语

3）握手礼仪

2. 公务座次礼仪

1）车型一开什么车

2）驾驶员一谁开车

3）宾客意愿最重要

3. 驾驶员行车礼仪

1）安全第一平稳驾驶

2）文明行驶5不能

3）驾驶礼仪A to Z

4. 画上圆满句号一送客下车

1）温馨提醒一细节服务打动客户

2）开关车门挡门上框

3）告别与祝福一期待下次相会

5. MOT关键时刻应用

第三讲：驾驶员商务接待服务技巧

一、公务接机礼仪：机场一酒店

1. 接机流程图与动线分析

2. 机场接待3W1H对应表

3. 知己知彼方可胸有成竹

1）掌握客户各项信息

2）国际惯例与风俗习惯

4. 欢迎与问候

5. 介绍与握手

1）公务型自我介绍

2）介绍他人顺序

6. 电梯礼仪

1）电梯也有上座

2）进出电梯先后顺序

二、公务餐桌礼仪：

1. 接待3W1H对应表与动线分析

2. 上桌与上座

3. 中餐餐具使用规范

4. 筷子的那些事儿

5. 餐桌上吊胃口的丑态

三、公务中的语言表达技巧——言谈礼仪

1. 言之有理（基本服务规范用语）

1)谦词敬语的应用

2)服务用语的使用规范及禁忌

3)你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）

2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）

1)沟通漏斗

2)有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次

3)沟通中的四项原则

4)情感账户

5)五种沟通语言的运用

3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能

1)先处理心情 再处理事情

2)有效管理情绪的三种方式

3)积极心理学——工作中 你可以更快乐

4)让优秀成为一种习惯

四、服务流程优化梳理

五、情境演练 复盘提升

六、课程回顾总结

贾老师

贾依真老师

——职场礼学应用专家

曾任：政府部门办公室主任

国际注册高级礼仪培训师 导师

国际注册礼仪培训专家委员会 委员

中国人力资源社会保障部 高级礼仪培训师

中国商业联合会 高级礼仪培训师

教育部 CVCC 师资认证 高级礼仪培训师

国学礼仪文化课题研究与推广 高级讲师

2018年度中国十佳礼学教育 高级讲师

2019-2022年度全国优秀礼仪培训师

2020年度全国连锁门店服务效能杰出讲师

【个人简介】

贾依真老师拥有政府部门办公室主任工作经历，凭着十余年丰富的管理实战经验（其中国家招商引资和大项目服务经历4年，6年礼仪培训经验），精通政(公)务、商务接待、服务接待及大型会议组织、管理工作，近五年主攻培训事业发展，结合礼学、心理学、沟通学、现代管理学等系统知识，侧重通过培训提升员工的职业素养、职业形象、激励员工信心，同时给予专业技巧指导，促进员工工作积极性，提升业绩。2015年至今已为为河南、内蒙、安徽等区域的政务单位和企业进 行过培训和顾问咨询，其中包括中国建设银行信阳支行、西安大明宫景区、杭州妈咪呗呗、深圳芳华万象集团、深圳宝安区各社区街道办事处、深圳宝安区海旺学校、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委党校青干班、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿 者服务中心、市人民医院、政商礼仪系统培训班、等政府机关、多家学校、国企央企、地产等知名企业开展近千场礼仪讲座及专业培训。

核心咨询项目内容：

在政府部门担任管理层期间，服务接待及大型会议组织、管理工作，组织服务过近千场的政府、商务会议，并为其相关政府部门培训公务礼仪达近千场。

在深圳芳华万象集团担任培训主管六个月期间，为其管理层做商务礼仪培训近50次，按岗位培训服务礼仪近百次，达到服务效能提升。

【授课风格】

“有高度而不失接地气，有深度而不失好理解，有广度而不失高效能，有温度而不失严要求”; 既能阳春白雪，又可下里巴人，为师者应为自我践行者，身教胜过言传；老师更是秉承“习礼寻 根，正位纠偏，全息视角，国际视野”,领略中华礼仪之大美与大雅，品味应用礼学之繁盛与丰盈，体悟生命回响之气势与磅礴，传递落地实效的礼规和技术，传播更有价值的思想与观点。

【主讲课程】

【政务礼仪类】:《政务礼仪和公仆形象》、《礼嬴政心》、《礼仪待人—政务接待应用之道》、《公务礼仪》、《政务窗口服务礼仪》《文明礼仪与政务素养》

【商务礼仪类】:《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊以礼通天下》、《礼仪待人一商务接待应用之道》

【服务效能类】:《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《妆容有度淡雅相宜一服务行业职业形象统筹解决方案》

【医务礼仪类】:《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》

【职场礼仪类】:《新进职员不可不知的商务礼仪》《教师礼仪》《中餐礼仪》《西餐礼仪》

【学生礼仪】:《大学生文明礼仪》《大学生就职礼仪》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 培训成果

1

西安大明宫遗址公园

对客服务 SOP项目自主研发6个培训课件，总课时达到36小时。为期40天的服务落地督导，采取先理论培训，后实操培训，再岗位纠偏，落地岗位督导最后岗位考核的模式，让培训可落地，可实操，从而达到服务效能提升。

2礼仪中国行深圳站礼仪普及式培训为期3天，达到70人的礼仪普及培训。

3深圳芳华万象集团五星服务礼仪培训项目先为集团管理层进行高管职业素养提升培训，其次，集团在物业板块需要通过服务品质提升，达到业主好评，可以追加申请区标兵示范单位等名誉资金，以及达到服务效能提升。整个项目进行为期50天的，不同岗位300人次的培训.

4深圳宝安区社区街道办事处公务接待礼仪为该单位进行为期15天的公务礼仪培训项目，不同的板块进行落地知道，比如会务礼仪、接待礼仪等等，分批次进培训。

5

市教育系统

教师综合素养提升项目由市教育局牵头，对全市教育系统，逐校进行教师综合素质提升项目，为期15天，38所学校，800人次。

6市人民医院医护服务礼仪项目进行为期30天的医护服务礼仪，从理论到实操，岗位纠偏，落地督导，最终考核，帮助医院进行服务效能提升。

【服务客户】

政商专业班：开展为期2天的政商礼仪专业班、市委党校青干班

医院类：市人民医院、中医院、妇幼保健院

餐饮类：三锅演义火锅店

门店连锁：万达影城、奥斯卡影城、杭州妈咪呗呗

政府部门：深圳宝安区各社区街道办事处、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿者服务中心、

企业：深圳芳华万象集团、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司

学校：深圳宝安区海旺学校、市实验学校、幼儿园

央企国企：西安大明宫景区、株洲市国投、中国建设银行信阳支行

【学员评价】

贾老师拥有广泛的知识储备，从传统文化到现代礼仪，内容丰富多样。

———某政府机关领导

贾老师的课程注重实践和应用，所教授的礼仪规范和技巧能够让员工在日常工作和生活中运用，非常实用。

———某教育局局长

贾老师讲解商务礼仪的四大场景，让我更加深入地了解了商务礼仪的流程和细节，同时也学到了如何把基础的行为礼仪融入到后续场景中，这对于我来说非常有帮助。

——某企业高管

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