物业职场服务礼仪提升

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程大纲：

一、课程导入

1.课程目标

掌握物业职场服务礼仪的核心规范

提升服务意识与职业素养

学会通过礼仪化解客户矛盾、提升满意度

2.礼仪在物业工作中的重要性

对企业品牌形象的塑造作用

改善业主关系、增强客户黏性的价值

3.互动环节

分享：印象深刻的物业礼仪服务案例

讨论：物业工作中因礼仪不当引发的矛盾

二、职业形象与仪态礼仪

1.仪容仪表规范

着装要求：制服整洁、配饰简约

个人卫生：发型、妆容、指甲等细节标准

2.仪态礼仪

站姿、坐姿、走姿的标准姿势

手势规范：指引、递物、接物的正确方式

表情管理：微笑服务与眼神交流技巧

三、日常服务场景礼仪

（一）接待与沟通礼仪

1.语言礼仪

问候语、称呼语、礼貌用语规范

电话接听与挂断礼仪

2.沟通技巧

主动倾听与有效表达

不同业主类型的沟通策略（老年业主、年轻业主等）

（二）各类场景服务礼仪

1.前台接待

来访登记流程与态度

咨询解答的专业与耐心

2.入户服务

上门预约与准时抵达

鞋套使用、工具摆放、离场清洁规范

3.公共区域服务

保安巡逻、保洁作业的礼貌用语

秩序维护时的沟通方式

四、客户投诉处理礼仪

1.投诉处理原则

冷静倾听、换位思考

避免争论，保持礼貌态度

2.处理流程与礼仪

致歉与安抚情绪

承诺解决与跟踪反馈

3.典型案例分析

成功化解投诉的礼仪应用

因礼仪不当激化矛盾的反面案例

五、团队协作礼仪

1.内部沟通礼仪

上下级沟通的礼节规范

跨部门协作的配合意识

2.集体形象维护

交接班礼仪与信息传递

团队活动中的礼仪要求

六、情景模拟与实践演练

1.模拟场景

前台接待业主咨询

处理业主投诉

入户维修服务

2.分组演练与点评

学员分组进行角色扮演

导师针对礼仪细节进行指导与反馈

课程总结与问答

丁老师

讲师简介：

丁静云老师

物业行业实战落地管理专家

中国司法物业纠纷调解专家

16年深耕物业管理领域的实战经历

曾任：上海万科物业 驻场经理

曾任：宏亮集团物业总经理（招商、物业）

曾任：第一太平物业管理有限公司物业项目经理

实战经验：

丁老师拥有16年深耕物业管理领域的实战经验，历任大型物业企业项目经理、区域总监、高级顾问等职，具备从一线服务到战略管理的全链条实战经验。擅长物业标准化体系建设、成本优化、业主关系升级和谈判技巧，累计管理项目面积超千万平方米，服务客户超10万户。在行业内积累了深厚的专业影响力与丰富的实践结果。

丁老师曾任职于万科高端住宅项目驻场经理，商业总经理，中国司法物业纠纷调解专家，物业培训讲师。多年来通过带项目的管理经验，专注物业行业人才培养，为自己在职物业公司和外物业公司定制管理培训课程，课程以“理论+实战”为核心，结合真实案例拆解、情景模拟演练与互动研讨，深度剖析物业管理中的痛点难点，帮助学员快速提升项目运营能力、团队管理水平及纠纷处理技巧，深受企业与学员好评。

专业成就：标杆项目打造

1、主导高端住宅/商业综合体项目获评"全国物业管理示范项目"，实现客户满意度，连续5年达98%以上。

2、创新"物业服务+社区运营"模式，助力项目物业费收缴率从82%提升至96% 。

授课风格：

实战导向，落地为王：自身16年物业项目管理经验为基石，将真实案例贯课堂。物业费催缴难题时，通过“分级沟通法”使收缴率提升20%的实操过程，让学员学到就能用。课程中穿插大量实用工具和模板，如团队绩效考核表、纠纷调解话术清单，帮助学员快速将知识转化为行动。

幽默生动，通俗易懂：用诙谐的语言和比喻化解专业知识的枯燥感，以轻松方式传递服务创新理念，确保课堂氛围活跃，学员在愉悦中吸收知识。

主讲课程：

《物业职场服务礼仪》

《会议服务专业技能培训》

《物业管理规范》

《如何处理业主投诉》

《物业客服有效处理业主愤怒情绪十大步骤》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com