礼赢客户服务致胜

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【课程背景】

在各行各业产品同质化的今天，很多企业开始在竞争中用服务定夺市场，服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素，更是提高企业利润的重要途径。《礼赢客户服务致胜》的课程完全针对服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程，在系统的学习中，不仅提升了员工的技能技巧，更提升了员工的自尊值水平，当一个员工的自尊值水平提升的时候，会由内而外散发出一种对“美”的需求，从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率。

涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。

【授课对象】

服务业中层、基层人员

【课程收益】

1. 掌握服务礼仪中的所有标准规范；

2.掌握服务礼仪中职业形象对个人及企业的影响；

3.了解是在为谁工作，有效提升服务态度与服务意识；

4.了解服务语言与服务形式，并在不同服务场合的使用技巧；

5.提升与顾客的沟通技巧，从而达到顾客的满意与成交率；

6.熟悉掌握客户投诉的管理技巧，并将顾客转化成“铁杆粉丝”；

7.了解社交当中的中餐礼仪、会议礼仪，提升自身在不同场合的形象魅力；

8.了解职场当中的晋升规则，让“要我干”转化成“我要干”

【课程特色】

采用轻松喜悦的教学环境，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。规范学员形象、语言、举止、内外往来及沟通技巧等方面的服务礼仪标准，从而提升员工魅力、提高工作效率、树立良好形象、增加公司及企业的行业竞争力。

【课程大纲】

第一讲：服务的重要性

1. 案例：鞍之战

案例：某行业的下跪门事件

----客户是这样流失的

2.领悟服务的真谛—客户为什么会流失

68%的客户流失是因为对服务不满意

一个不满意的客户带来25个不满意的客户

一个满意的客户会告诉5个人

3.案例：成功阻止的杀人案（服务创造多赢）

第二讲：服务礼仪的内涵

1．什么是礼仪？礼仪包含的内容

2．礼仪的作用

案例：司机的故事

3.互动：礼仪主要分为哪几大类

4.服务礼仪的定义

5.服务礼仪的特征

6.服务礼仪的基本要求

第三讲：赢得魅力职业形象力

思考：良好职业形象力的构成要素？

1.专业形象的重要性

视频：1分钟影响全世界

视频:穿普拉达的女魔头

2.服务形象的基本要求与四大原则

作业：男女士仪容仪表基本要求填写

视频：窈窕绅士

第四讲：蕴含万千的表情礼仪

1.什么是表情礼仪？

2.微笑的作用及要素

案例：三米开迎的异国微笑

3.微笑的训练方法

4.微笑训练操

5.眼神的四大关键要素

案例：爬过人造悬崖

6、倾听六要素及倾听技巧

案例：听完别人的讲话

7、倾听的4个层次

互动：积极倾听与消极倾听的不同表现对比

8、服务人员的表情规范

第五讲：仪态万方的仪态礼仪

1.仪态礼仪的定义

2．标准站姿礼仪

3.标准坐姿礼仪

4.标准走姿礼仪

5.标准蹲姿礼仪

6.标准手势礼仪

7.规范的点头礼

8.规范的鞠躬礼

9.实操演练

第六讲：服务态度与服务意识

1.服务态度的三始终与四尊重

案例：希尔顿总经理的故事

案例：售楼小姐与农民工的故事

2.什么是服务意识

3.服务意识的四个基本点

案例：《你会怎么做》借水喝

4.服务意识的六心法则

案例：6个真实案例进行诠释

第七讲：规范化的服务流程礼仪

讨论：如何迎接客户？

1.迎接客户的礼仪

2.引导礼仪（走廊、楼梯、电梯、出入房门、开门礼）

3.握手礼仪

案例：梅西与中国小朋友的握手

视频：特朗普握手

4.握手次序及禁忌

5.名片礼仪

6.介绍礼仪

7.自我介绍的四种形式

8.介绍他人的原则

9.最佳人际距离

第八讲：开口致胜的沟通礼仪

1.什么是沟通

互动：撕纸互动

2.沟通的一个中心

3.沟通3A

4.沟通的技巧性

5.沟通的六要点

6.如何将”NO”变“YES”

7.影响沟通的不良因素

第九讲：服务语言与服务形式

1.服务语言的沟通

案例：导游哭了

2、服务语言的功能与要求

3、服务语言六不问

4.服务的六句箴言

5．礼貌用语“金11字“

6．服务语言的艺术

7．服务语言的分类

8．服务语言的禁忌

9．服务的七种形式

第十讲：客户投诉管理技巧

案例：戒指是纯金的吗？

1.客户抱怨与投诉原因

2.客诉处理原则

3、讨论：客诉处理的步骤

4、客诉处理的用语禁忌

5、客诉处理中的注意事项

6、经典案例，情景扮演

第十一讲：声传万里的电话礼仪

1.互动游戏：现场对话

2.接听与拨打技巧

3.电话礼仪三关键与接听电话六不要

第十二讲：运筹帷幄中餐礼仪

1.案例：为什么喝醉了

2.宴请的规格与邀请

3.席位与座次的安排

4.点菜的技巧和禁忌

5.吃与吃相的研究

视频：筷子礼仪

案例：餐桌看修养（王石吃饭）

5.喝酒的文化

第十三讲：乘车会谈座次礼仪

1.案例：谁做错了位置

2.乘车座次礼仪与举止规范

3.会议座次安排

第十四讲：步步高升的职场规则

1.案例：买土豆的故事

2.CEO理论

3.企业不同时期需要什么样的人才

4.优秀员工应具备的性格与心态

5.老板需要的五匹马

互动：匠人精神给我们自身的益处有哪些？

6、互动、总结

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

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