金融消费者权益保护知识解读

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【课程目标】

了解金融消费者八大权益，推动实现消费者在业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

现场还原案例，启发思考、查找客户投诉原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。

多方面了解客户信息保护相关知识，通过案例切实为员工敲响警钟。

【培训对象】

网点员工、网点负责人、消保责任人

【授课方式】

课堂讲授

案例研讨

互动合作

【课程大纲】

一、金融消费者权益保护知识解读

1、金融消费者权益保护的目的与意义

2、金融消保工作的趋势解读及现状

社会关注度越来越高

金融监管越来越来严

内外部审计成为常态

金融消保与法制接轨

3、健全金融消费者权益保护机制

4、建立金融消费者适当性制度

二、金融消费者的八大基本权利

保障金融消费者财产安全权

保障金融消费者知情权

保障金融消费者自主选择权

保障金融消费者公平交易权

保障金融消费者依法求偿权

保障金融消费者受教育权

保障金融消费者受尊重权

保障金融消费者信息安全权

三、个人信息保护相关知识

1、什么是个人信息保护

2、个人信息保护的意义（450万的深思）

3、各级立法机构对个人信息的重视程度

4、如何做好个人信息保护工作

四、“疑思问 忿思难”见招拆招成专家

1、投诉现状分析；

2.换个角度看客户，摆正心态看投诉

不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器

3、未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨

抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方

在服务中甄别难缠的客户并作相应预防

逆向思维，学会针对性地降低客户期望值

在服务中拉近与客户心理距离

把客户融入人脉圈的积极意义

关键时刻赢得客户成为“自己人”

合适的建议，让客户知道出错在哪里

学会用客户认同的方式拒绝他

客户更在乎你怎么来说

4、现场还原，见招拆招：

投诉处理的关键点

处理四个基石

如何快速解决客户抱怨-防止抱怨升级

处理客户投诉的核心：理解与尊重

投诉处理的原则——以解决问题为核心

5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧

应对投诉的六个步骤：迅速隔离、避免干扰；安抚情绪、表达态度；用心聆听、搜集信息；如有必要、充分道歉；给出方案、二选其一；询问意见、追踪回访

处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇

6、网点投诉案例模拟和分析

服务态度不好怎么办？

系统故障如何处理？

如何化解仪容仪表不规范问题？

不合理占用银行服务资源的客户该怎么办？

插队类投诉该如何处理？

信用卡的投诉该如何接待？

理财未达收益目标/基金亏损如何处理？

五、上级监管机构对消费者权益保护审查重点

1、银保监局、人民银行对消保工作历年审查关注点

是否将消费者权益保护融入公司治理各环节

是否明确部门履行消费者权益保护职责

是否强化消费者权益保护决策执行和监督机制

是否建立消费者权益保护审查机制及审计结果

是否建立并完善消费者权益保护内部考核机制

是否建立消费者权益保护信息披露机制或纳入相关制度

消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理工作开展情况

六、消保新规5号令9号令文件解读

文件概述

重点内容

宣传规范

高老师

高玉华老师 银行服务与声誉管理导师

【资历背景】

某市银行协会千百家标准解读专家

某市银行业协会千百佳创建指导专员

某市银行业协会星级创建验收组成员

8年银行从业管理经验

曾任：

浙江省农信联社 培训师

浙江省农信联社文明创建验收组成员

【实战经验】

8--8年的银行管理工作经验

20--成功创建20多家示范单位

100--客户服务超百家，好评度百分之百

高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

【授课风格】

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

【课程体系】

核心课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《消费者权益保护与客户投诉处理》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

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