服务礼仪与职业素养提升

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【课程背景】

行业痛点分析：数据显示：68%的客户流失源于服务态度问题（2023年客户服务报告）

调研表明：标准化服务可使客户满意度提升40%（国际服务质量协会）

政策法规依据：《服务业质量提升指导意见》（2023）

ISO 9001:2015服务质量管理体系

数字化转型需求：线上线下融合服务场景增加

AI客服与传统服务的衔接规范

【课程收益】

个人能力提升：掌握12项核心服务技能

投诉处理效率提升50%

客户好评率增长30%

组织效益提升：服务流程标准化程度达90%

客户留存率提高25%

服务纠纷减少60%

认证价值：颁发国家人才网认证证书

纳入企业人才发展档案

【课程特色】

"3D"教学模式：Demo（标准示范）

Do（实操训练）

Discuss（案例研讨）

智能评估系统：语音情绪分析

微表情识别技术

服务动作捕捉

行业定制方案：金融/医疗/零售等行业版本

企业文化融合设计

【课程对象】

新员工 基础规范 1天

资深员工 高阶技巧 2天

管理者 标准制定 3天

VIP客服 专属服务 定制

【课程内容】

模块一：服务心智构建（1.5h）

服务认知升级案例：海底捞vs米其林服务差异

演练：服务价值金字塔搭建

职业素养培养工具：服务意识自测表

测试：EQ情绪管理评估

模块二：形象管理精要（2h）

智能形象诊断系统：AI着装搭配建议

工具：色彩风格测试

场景化形象规范金融业：严谨专业

零售业：亲切活力

案例：某银行形象改造前后对比

模块三：服务流程再造（2.5h）

全触点服务设计工具：客户旅程地图

案例：迪士尼"魔法服务"解析

数字化服务规范在线客服应答标准

视频服务礼仪要点

演练：智能客服转人工情景

模块四：沟通艺术精进（3h）

三维沟通训练语言：话术结构优化

语音：语调情绪控制

肢体：微动作管理

高难度对话处理工具：冲突化解四步法

演练：情绪化客户应对

模块五：投诉处理升级（2h）

系统化解决方案工具：投诉分级处理表

案例：航空公司超售处理

危机公关策略媒体应对原则

社交网络回应模板

模块六：场景实战考核（2h）

沉浸式测评中心VR服务场景挑战

压力情境测试

360度评估反馈客户视角评价

同事互评

导师点评

王老师

团建管理与礼仪专家 王建会

【专业资质】

著名礼仪学家李荣建教授弟子

人社部民宿管家国家标准编制专家

农业农村部国家赛事命题专家 （职业）

北京市创业导师、北京市青年创业导师家

北京市就业促进中心SYB创业培训讲师

农业农村部国家赛事命题专家 （职业）

中华全总文工团礼仪导师高级、大学生礼仪导师

中华全总文工团礼仪赛事裁判、中商联礼仪导师

ICSET国际注册高级礼仪培训师 、古典礼仪导师

区人力社保局鹊桥培训特聘讲师、公务礼仪导师

企业培训师高级、项目管理师高级 茶艺师中级

礼仪主持人高级、职业培训师高级

人力资源管理中级、互联网营销师中级

【实战经验】

作为创业导师涉及创业中企业的创办前的准备工作、企业运营中的市场调研、营销、团队管理等一系列实战。

个人爱好主持、古现代礼仪文化传播，有着丰富的组织策划交流的能力，全国赛事中担任会务组总指挥。

曾担任2019年世界园艺博览会（世园会）讲解员培训讲师；2019-2021年服务冬奥世园大培训项目讲师；延庆景区素质提升讲解员服务礼仪培训讲师，多次为玉渡山风景区、延庆区博物馆、龙庆峡风景区等讲授服务礼仪课程。也曾为八达岭中层干部、工会主席等讲解团队建设及管理课程，同时也为冬奥志愿服务等系列培训担任讲师、2022-2025授课于政府企事业等多单位。培训期间行走全国各地，政府、事企业单位，积累了丰富的教学经验。

【擅长领域】

十八年教师行业经验，从大学授课到研究生学员及企业培训课程，积累了丰富的理论与实战性工作经验。通用管理、职业素养、党建团建、礼仪服务课程。

【主讲课程】

《职场有效沟通》《职场高效执行力》《服务沟通技巧》《魅力演讲与表达》

《人力资源管理》《情绪管理》《职业规划》《问题分析与解决》《时间管理》

《团队建设与管理》《语言的艺术》《投诉处理技巧》《团队成长》《职业规划》

《工作承接与汇报》《党建主题沙盘》《党建课程》《团务解读》

《古典礼仪》《服务礼仪》《职场礼仪》《政务礼仪》《接待礼仪》《社交礼仪》

《商务礼仪》《国际礼仪》《时间管理》《解说词撰写》《公文写作》

《职业素养》《职业道德》《职业心态》《讲解员培训》

【授课风格】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和行业属性为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨，图文并茂。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景中，学员在思考和首肯中获得知识。

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，

组织严密，搭配合理，有条不紊。

【服务客户】

八达岭集团、世园集团、龙庆峡旅游发展有限公司、百里山水画廊风景区、八达岭文旅公司、新华保险酒店、玉渡山风景区、区人力社保局、区委组织部、区文明办、区委宣传部、区妇联、区工商联、团区委、区宣传部新时代、区工会、市残联、市文旅、区乡镇、社区街道、区发改委等。

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