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电子商务时代的客户关系管理

【课程编号】:MKT000508

【课程名称】:

电子商务时代的客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【时间安排】:2017年07月29日 到 2017年08月03日5800元/人

2017年10月12日 到 2017年10月17日5800元/人

2017年06月13日 到 2017年06月18日5800元/人

2016年11月12日 到 2016年11月17日5800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供电子商务时代的客户关系管理相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:北京客户关系管理培训

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课程大纲

一. 电子商务时代客户特点

1. 电子商务时代个人消费者的特点

消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化

不同关系强度的社群对客户购买心理的影响

消费者购买行为的几种类型及变化趋势

2. 电子商务时代企业客户的特点

大多企业需要应对多元及快变的外部市场

低成本、快速、服务成为企业客户的最大需求

二. 电子商务时代客户关系管理面临的挑战

1. 个人客户关系管理面临的挑战

覆盖目标人群难度加大,推高营销成本

消费者习惯了促销和免费,增加企业获取成本

消费者转换供应商更加简单,增加企业挽留成本

2. 企业客户关系管理面临的挑战

个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾

企业内部协同与外部协同之间的平衡

综合服务能力要求越来越高,推高了维护成本

三. 电子商务时代的客户关系管理解决方案

1. 全面理解客户关系管理概念:

客户关系管理首先是企业的商务策略

客户关系管理其次才是企业的一项IT策略

客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合

2. 客户关系管理四步走:

① 科学分类客户:发现需求,精确地理解和满足需求。

② 梳理流程:在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。

③ IT固化:以信息化手段支持商务流程,提高效率。

④ 不断优化:分阶段实施是成功的关键

宫老师

清华大学继续教育学院特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘讲师

清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾

北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景:

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长讲授的课程:

《时间管理》、《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

曾服务过的企业:

戴姆勒-奔驰汽车、比亚迪公司、爱普生、中国网通、河北网通、河北移动、中国电信、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国建设银行山西分行、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等。

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