物业企业满意度提升、客诉处理、物业费催缴、宣传推广及多种经营开展操作实务研修班

物业企业满意度提升、客诉处理、物业费催缴、宣传推广及多种经营开展操作实务研修班

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课程介绍

现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资物业、品牌物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争不断加剧，潜在的危机也悄然到来。

2018年，物业百强营业收入均值达8.86亿元，净利润均值为7221.40万元。基础物业服务收入均值达7.13亿元，是百强企业收入的有力后盾，占比高达80.49%，基础物业服务净利润均值达4022.68万元，占比为55.70%；多种经营收入均值达1.73亿元，业绩贡献度为19.51%，多种经营净利润均值占比提升至44.30%。总体来看，虽然目前物业百强企业多种经营的营收占比不高，但净利润的占比与增速持续提升，增速远超基础物业服务。

在物业服务费长期处于平稳、行业成本居高不下，物业服务企业的盈利空间被不断挤压，导致诸多物业企业利润微薄甚至长期处于亏损的状态，行业窘境倒逼物业服务企业必须转换思想，改变经营模式，突出物业服务的价值，在履行合同约定的基础上，利用物业资源，开展多种经营，提供增值服务，以扩大企业营业收入。物业多种经营，已成为物业企业生存与发展的关键业务，充分发挥物业最后一公里的优势，依托强大的业主客户资源，挖掘客户多方面的需求，并寻找合适的供应商，为业主提供优质的服务，服务品质越高，越能提升客户对于物业的满意度，相辅相成。

虽然物业行业内尚未形成成熟、完整、可复制的服务体系，但行业头部企业都已经开始积极布局多种经营业务：绿城服务的社区租赁、万科物业的社区教育、金科服务的社区旅游与家装业务等等，您的企业是否也在思考或正在积极开展多种经营和增值服务？

如何把行业问题转化为企业盈利能力与发展机会？如何结合企业自身能力禀赋厘清多种经营和增值服务开展的逻辑并进行系统规划与有效落地？

课程收益

1、提升客户满意度的目的、评价标准及影响因素

2、提升客户满意度的方法论

3、物业服务的宣传、推广与品牌构建

4、物业费收缴的八大金刚

5、充分了解物业多种经营开发的方向及重点；

6、学会多种经营项目筛选的原则；

7、可以罗列出本社区可开发的多种经营项目并进行SWOT分析；

8、熟练运用供应商谈判技巧；

9、能够独立策划一个多种经营项目。

课程对象

1、物业公司总经理、副总经理、分公司总经理，项目总经理

2、物业公司多种经营部门负责人

3、客户服务、品质管理人员

课程大纲

Q、如何解决/改善这个问题？主要针对前期分析的各个问题找出相应培训的哪些内容？

第一天：（11月19日）

一、物业企业满意度概念的重新理解、评价标准及影响因素

1、重新理解物业企业的满意度的概念及组成

2、物业企业提升满意度的目的和对地产的正面作用

3、物业企业满意度的三大影响因素及评价标准

4、物业企业满意度提升的十大方法论

头脑风暴：5分钟思考自己在职业生涯道理上的规划，并部分上台分享

案例分享：部分优质物业企业的满意度提升方法分享

二、物业企业客户投诉处理原则、机制与技巧

1、物业业主投诉的心理分析原则

2、客户投诉机制流程及每个流程的关键点解析

3、客户投诉的处理7A法则现场打板及应用

角色扮演：20分钟角色扮演，让学员进入真实能力案例场景，体会变化

三、物业费的组成及催缴八大金刚

1、物业费的组成及相关法律法规依据

2、物业费收缴的10大策略性技巧

3、物业费催缴的八大金刚、相关案例解析及标准话术打板

情景演练：20分钟现场体验，让同事设计整个催缴流程，感受变化

四、物业企业品牌构建及宣传推广策略

1、物业企业品牌构建的内涵及思路

2、物业公司全体员工的宣传推广理念及实操方法论

3、具体宣传内容10个方案举例分享

案例分享：可实操性宣传内容推荐

第二天：（11月20日）

一、中国物业企业多种经营项目开展的前世今生

1、中国物业企业多种经营的历史及现状

多种经营的历史及现状！WHAT

开展多种经营的原因是什么？WHY

怎么样开展多种经营？HOW

2、标杆公司多种经营的案例分享

3、物业多种经营项目的发展方向及盈利体系

案例分享：标杆公司的案例开拓学员思维

二、物业企业可以开展的多种经营项目分析

1、基于业主、建筑、互联网及创新，我们可开展的项目分析

2、业主全生命周期的多种经营项目规划

3、根据自身公司及社区特点进行各类项目的SWOT分析

广告类项目分类及优劣势

活动类项目分类及优劣势

租售类项目分类及优劣势

经营类项目分类及优劣势

4、确立适合本企业发展的多种经营体系

头脑风暴：挖掘自身企业及项目特点并建立经营基调

三、社区多种经营项目的定位及筛选

1、多种经营项目的定位原则

2、多种经营项目的核心原则与战略原则

3、多种经营线上渠道与线上实操相结合的原则

四、社区多种经营项目的立项

1、社区多种经营项目的可行性分析及文案书写

2、社区多种经营项目的立项流程与关键点

3、多种经营项目所需要的顶层设计与上层配合

案例分享：实操案例相关方案及表单分享

五、物业租售中心的实操

1、物业租售中心的发展阶段

2、租售中心的激励原则

3、租售中心获取房源与客源的途径

4、项目各部门与租售中心的配合

成果分享：导师用自己所经历的真实项目来手把手进行分享

六、物业社区金融的实操

1、社区金融经营观念的改变

2、社区金融的落地及实操

3、金融平台的选择及培训

4、社区金融联合优惠的原则

七、其它多种经营项目的分享

1、社区教育项目的合作倾向

2、文化传播及婚礼项目分享

3、车展及展览项目分享

4、家居类产品的项目分享

5、产品销售类项目分享

Q、具体用何种培训方法来支持培训内容？

自我测评、讲师讲授、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

刘老师

刘老师：「中晟博越物业商学院」战略合作讲师、第一太平戴维斯广州物业顾问服务公司首席讲师、市场拓展经理、曾任第一太平戴维斯、远洋集团、星河控股等企业高级经理人，10多年管理实战经验，百家企业培训经历；英国皇家房屋协会特许会员、远洋集团销售高管，内训师、星河控股客服经理、内训师、AACTP国际注册培训师、国际注册高级礼仪培训师、中国注册房地产经纪人。

刘老师拥有多年物管销售与客户管理经验，尤其在物管多种经营及市场拓展领域，曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目，包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等，积累了大量的实战经验，从团队构建、信息渠道梳理、招标文件书写、述标到签署合同等环节，通过手把手的方式，让学员对整个拓展流程更加清晰，落地。

授课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容多为实战经验和落地操作细节，方便手把手落地实操。课程中以互动，启发，实操为主。

服务过的客户企业：保利物业、中海物业、富力物业、远洋物业、金科服务、第一太平戴维斯、星河控股及物业、敏捷物业、汇丰物业、中铁建物业、金茂物业、融创物业、康桥物业等。

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