名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

客户服务培训公开课

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>客户服务培训公开课

服务人员专业服务技巧训练

【课程编号】:MKT002547

【课程名称】:

服务人员专业服务技巧训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月28日 到 2017年06月29日1780元/人

2016年07月06日 到 2016年07月07日1780元/人

2015年07月15日 到 2015年07月16日1780元/人

【授课城市】:苏州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供服务人员专业服务技巧训练相关内训

【课程关键字】:苏州客户服务培训,苏州客服人员培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程目的:

经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿 ,"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧;掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满;善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。

课程对象:

☆主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工

☆非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工

☆为企业"内部客户"提供服务的员工

课程内容:

第一讲:服务意识

→为什么要有服务顾客的意识

→顾客是怎样失去的

→顾客要什么--服务关键因素

→顾客服务的等级

第二讲:看的技巧-如何观察顾客

→实战演练:察颜观色

→目光注视

→观察顾客的技巧

第三讲:看的技巧-预测顾客的需求

→顾客的五种需求

→人类需求的特点

→机会与需求的关系

→实战演练:预测顾客的需求

第四讲:听的技巧-拉近与顾客的关系

→听为什么会拉近与顾客的关系?

→倾听的技巧

→倾听过程中应该避免使用的言语

→听力游戏:传话

第五讲:听的技巧-如何接听电话

→接听电话的技巧

→检验理解

→你会听吗--听力实战演练

第六讲:笑的技巧-微笑服务的魅力

→谁偷走了你的微笑

→怎样防止别人偷走你的微笑

→微笑训练:像空姐一样微笑

第七讲:说的技巧-如何引导顾客

→情景扮演

→巧用开放式和封闭式问题

→实战演练:提问比赛

→运用"FAB"法引导顾客

第八讲:说的技巧-顾客更在乎您怎么说

→情景扮演

→常用服务用语

→用顾客喜欢的方式去说

第九讲:动的技巧-身体语言

→体态:无声的语言

→基本姿势

→不良姿势

→各种体态语言传递的含义

第十讲:动的技巧-如何巧用身体语言

→如何巧用身体语言

→私人空间

→文化差异

→修炼成果测试:"杀人"游戏

第十一讲:活学活用-如何平息顾客的不满

→回顾

→平息顾客不满的六个步骤

→案例扮演

第十二讲:心灵鸡汤-克服顾客服务综合症

→顾客服务综合症的症状

→压力管理

→顾客服务综合症的四种疗法

许老师

由知名讲师团组成,讲师具备丰富实践经验,深入浅出、理论联系实际。

我要报名

在线报名:服务人员专业服务技巧训练(苏州)