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卓越客户关系管理

【课程编号】:MKT003599

【课程名称】:

卓越客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|销售技巧培训

【时间安排】:2010年12月17日 到 2010年12月17日1800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供卓越客户关系管理相关内训

【课程关键字】:北京客户关系管理培训

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课程简介:

今天的市场竞争中,客户已成为企业最宝贵的资源。管理好客户关系,是保护好资源最有效的战术,是实现利润最大化的有效方法。客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平。所有的企业都离不开客户,没有客户一切都是空谈!建立有效的客户关系系统,掌握维护客户关系的技巧,不但帮助企业赢得客户、留住客户,也帮助企业从竞争对手那里夺得客户,最终实现客户价值最大化值最大化。

课程收益:

按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;

了解CRM应用系统的设计思想

CRM采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术

维护客户关系中的注意事项

培训对象:

销售总监、大客户经理、区域经理、销售主管、渠道经理、销售办事处经理等企业中高层销售管理者

课程大纲:

第一章先进营销理念

第一节价值论与需求论

第二节顾问式营销与精准营销

第三节从4P到4R提前响应客户需求

第四节顾问式营销

第五节客户关系管理的重要性

第二章CRM的基本作用

第一节记录客户基本信息

第二节记录销售过程和销售投入

第三节成交记录汇总

第四节投入产出比分析

第五节进行销售预测

第六节行业及区域市场分析

第三章CRM的高级作用

第一节客户价值分析

第二节销售团队管理手段

第三节找出规律,发现问题

第四节即时干预,及时改进

第五节防止销售把持客户

第六节避免销售填写虚假信息

第四章客户关系建立过程

第一节筛选客户

第二节接触客户,建立关系

第三节强化关系

第四节让客户产生偏好

第五节与客户结盟

第五章客户满意度维护

第一节客户满意度调查手段

第二节满意度从何而来

第三节如何让客户感觉物超所值

第四节怎样提高客户满意度、忠诚度

第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?

第六节如何防止客户抱怨和客户流失

第六章通过客户关系管理提升业绩

第一节客户的增长矩阵

第二节降低销售成本

第三节交叉销售与扩大销售

第四节重复采购

第五节转介绍

第六节如何放大客户需求

崔老师

国际注册高级营销管理师特约培训师。清华大学EMBA, 实战派营销管理专家。曾任职某国有大型企业工程师,爱默生电气销售代表,西门子市场经理、办事处经理,戴尔区域销售经理,美国OK集团中国区副总经理。崔老师多年来深入国企与外企,熟悉多种企业运营模式,对不同模式下的管理之道有切身了解;职业履历覆盖技术、销售市场、高级管理,10年世界500强企业西门子、戴尔等实战经验及熏陶,2000来个大客户项目的销售与谈判经验,积累了丰富的营销与管理实践经验。

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