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客户服务领导力

【课程编号】:MKT005695

【课程名称】:

客户服务领导力

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年05月19日 到 2017年05月20日4980元/人

2016年05月27日 到 2016年05月28日4980元/人

2015年06月05日 到 2015年06月06日4980元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务领导力相关内训

【课程关键字】:上海客户服务培训

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课程对象:

总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程收益:

掌握客户服务领导者的核心技能及基本职能。

学习客户服务管理的基本工具及方法。

学习如何建立和营造客户服务导向的内部环境。

学习如何建立5大客户服务的标准化流程。

学习如何管理及发展客户服务团队这一特殊群体。

课程大纲:

第一模块 客户服务领导者的职能与角色

客户服务领导者在组织中的真正角色

全新定义客户服务领导者的关键职责

客户服务领导者的价值分析

做一个有大局观的客户服务领导者

客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质

积极态度

沟通技能:从倾听到MBTI测试

性格特征分析

情绪与压力管理能力

细致与敏感

价值取向

示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化

参与及理解企业客户服务战略

客户服务战略的远景

客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具

服务战略的不断宣传

行动计划制定

服务质量水平的标准化--客户服务的层次

客户服务行为的标准化--标准化行为的公布与强化

客户服务流程的标准化--方程式及流程图

工具与模板

第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织

如何去选拔与筛选合适的客户服务人员

---筛选标准

---客户服务的不同类型

客户服务人员的培训与发展

---培训的理想方式及推荐项目

---培训效果的跟进与强化

客户服务团队的架构与组织

---组织结构设计

---岗位职责设计

---职业生涯发展

第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估

客户服务领导者的榜样及示范效应:测试

客户服务人员激励的重要性及激励模型

向客户服务人员授权使之承担责任

---莫做救火员

---授权之后的辅导

建立客户服务人员表现评估指标

建立客户服务人员表现认可及奖励机制

----物质性奖励

----非物质性奖励

第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

建立客户满意度调查分析系统

---客户满意度测评的指标

---客户满意度测评分的流程

---注意事项

建立客户抱怨投诉处理系统

---客户投诉的处理原则与程序

----客户投诉管理制度

--- 工具与模扳 

Ding老师

Julia 是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学,并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售 企业(亚太总部)的培训总监,负责培训制度的建立与执行,并同时兼任董事局秘书等重要职位。在工作期间,她不仅全权负责公司服务体系及流程的建立与规范,被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造,掌握了世界先进的培训标准与技术。

Julia自1998年起担任职业培训导师,同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会,并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地,大多数学员来自世界500强企业,参加过Julia培训的经理人超过2万人。

Julia在客户服务培训方面,也接受了系统并且长期的训练,她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练,掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术,并培养了高超的讲师技巧。

在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下:联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等

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