金牌客户服务理念与技巧

金牌客户服务理念与技巧

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课程介绍：

随着市场竞争越来越激烈，客户对企业的服务要求也越来越高。而与此同时，客户的需求却经常波动，客户期望值不断攀升，客户投诉时有发生，客服人员常常不得不超负荷工作，疲于应付而感觉工作压力越来越大。

如何有效应对不断提升的客户高期望值，如何应对客户投诉和服务工作中的各种挑战，全方位提升客户满意度，这就是我们将要和您分享的《金牌客户服务理念与技巧》课程。

培训受众：

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训，改变服务理念和提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程收益：

1.清楚和理解金牌客户服务的理念；

2.预测客户的需求和满足客户期望的技巧；

3.学习成功金牌客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧；

4.掌握有效处理客户投诉和应对服务挑战的技巧。

课程大纲:

一、破冰头脑风暴法讨论：服务工作中面临的挑战

二、金牌客户服务理念

1.“金牌”客户服务的概念

2.“金牌”客户服务主要体现在哪些方面

3.如何有效地应对服务中的挑战

三、 金牌客户服务必备的技巧

1.客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力

2.塑造客服代表的职业化形象和品格素质

3.客户衡量服务质量的标准与客户满意度

4.接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧

5.理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述

6.有效处理客户抱怨、投诉的技巧

7.客服人员压力自我缓解的方法

四、角色扮演与经验交流

1.头脑风暴法，案例分组讨论

2.角色扮演，亲身体验，经验交流分享

专家老师

由知名专家讲授，运用众多实战案例，深入浅出剖析难点问题，欲了解老师更多详情，敬请致电咨询。

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