跨部门沟通、协作与冲突管理

跨部门沟通、协作与冲突管理

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课程背景

企业要想在市场竞争中取得优势，就必须加强部门内外成员之间的合作，打造团队的凝聚力，通过强化沟通、解决冲突，部门内外的良性作与资源分享，使得团队拥有强大的组织协同性，并通过沟通产生更多的团队合力，进而使得企业的整体发展得以迅速、顺利，朝向既定的方向前行。这一切的中转点就是我们的部门管理人员，他们不仅需要协调团队内外部的资源和关系，还要处理意见和冲突。当发生跨部门利益种突时，必须有效地发挥沟通效能，使得团队继续前行，实现组织既定的目标。所以部门内外部的沟通管理逐渐成为组织的重中之重。

作为部门管理者是否对于管理职位本身的角色认知有偏差，是否自己的沟通效能不足，是否平时的沟通管理没有做好，自己的团队是否经常沟通不畅？回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未站在其它部门的角度去考虑问题，在与其它部门沟通中是否未考虑“沟通双方”的同理心，是否更关注自己的感受，而忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通交通的因素，是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性，是否从未想过沟通中的“表达的多样化、倾听的立体化、反馈的复合化”。

本课程将从多方面地阐述沟通管理，让各个部门的管理者清楚的认知到作为部门主管的角色，其次，要提升各部门管理者的跨部门沟通及冲突处理能力。通过学习从根本上提升管理者的沟通效能，打通其所带领的团队沟通渠道，课程中通篇融合了大量的即时性互动训练，直接使参与者感受到沟通管理中的关键点，并在非常好的氛围中学习、体验、总结与反思。

课程收益：

快速发展的企业，由于部门设置多，职责分工细。企业内部部门与部门之间、人与人之

间的沟通成本已经成为是最大的隐性成本、沟通成本高的企业往往内耗大、工作效率低、团队氛围差，跨部门的沟通常常影响公司整体运作效率，是现在企业必修的知识。

通过本培训帮助学员掌握沟通基本原则，先沟通情感再处理事情，熟练掌握内部协作沟通的技巧，掌握沟通的结构化方法以及面对问题时沟通行为的选择策略。

认知：沟通的基本概念，不同风格的沟通特点及应对方法。

建立：管理者的责任意识与团队管理的意识。

了解：平行沟通的思维方式及结构化沟通的技巧。

掌握：跨部门沟通的核心要素。

学会：冲突管理的方法及原则。

感悟：高效沟通对团队凝聚力及员工归属感的作用。

课程对象：

中、基层管理者、部门主管。

课程大纲

第一章 沟通思维与技术

一、管理的基本概念及管理沟通

1、管理的内涵

2、管理沟通的基本原则

3、跨部门沟通与组织效能的关系

4、不同企业生命周期的跨部门沟通

学员讨论：跨部门沟通中存在的问题

二、 管理沟通能力的提升

1、沟通的基本认知和沟通模式

2、沟通动机沟通技巧的关系

3、沟通的核心要素

4、沟通中的情感交流与信息交流

5、非正式沟通与情感账户

案例分析：什么是同理心

三、沟通思维提升

1、心智模式的自我认知

2、沟通思维的六层面分析

1）环境

2）行为

3）能力

4）价值系统

5）身份

6）精神

学员活动：谁之责任

3、赞美是调整对方情绪的最好方法

4、防止卡普曼三角的误区

5、消除跨部门沟通的六大障碍

第二章 跨部门沟通与协作

学员活动体验及分享：管理金字塔

一、 跨部门沟通中的核心要素

1、共同的目标

2、彼此信任的人际关系

3、制度的保障

4、工具及技巧

二、 怎样做好跨部门沟通

1、什么是企业的共同目标，明确列出目标。

2、用同理心进行换位思考

3、信息传递与共享

4、认真遵守公司的制度。

5、沟通中的倾听、提问与反馈技巧。

团队活动：“收获季节”

三、 跨部门沟通的技能

1、沟通中的影响力塑造

2、沟通中的特殊表达技术

1）共情能力

2）视觉化资料

3）案例与故事

四、 跨部门沟通中的有效会议

案例讨论及分析：跨部门沟通的会议

1、会前工作

2、跨部门沟通会议的平行思维

3、六顶思考帽工具的运用

学员演练：六顶思考帽实战演练

第三章 跨部门沟通中的冲突管理

一、有效的冲突管理

1、正确认识冲突

1）什么是冲突

2）冲突的来源

3）冲突的原因分析

测试：了解你处理冲突的风格

2、五种冲突处理方式

3、冲突解决的原则

1）双赢策略

2）同理心

3）妥善处理负面情绪

4）适度的坚持和释放诚意

4、冲突当中的情绪管理

1）人际互助原则

2）冲突中的思维弹性

3）学会表达情绪

7、冲突管理中响应的原则

二、建立合作的企业文化

1．影响人们行为要素的分析

2．企业文化的形成

视频赏析：

3. 显性文化和隐形文化的特点及形成

三、管理者如何塑造团队共同的价值观

1. 影响行为要素的分析

2、企业文化的形成

3、显性文化和隐形文化的特点及形成

1）明确团队核心价值观

2）用行为塑造习惯

3）树立榜样文化

4、团队成员不同风格的沟通方式

PDP性格测试

杨老师

教育及资格认证：

通用管理高级讲师

高级人力资源咨询顾问

亚洲人力资源管理协会中国认证中心特约讲师

国内优秀的职业能力提升专家

教练式管理培训专家

工作经历及专长

杨老师拥有20余年教育及人力资源管理与咨询工作经历，曾服务于慧聪国际、安博集团、红鲤鱼数字电影院线等知名企业。具有丰富的实战经验，擅长将管理理论与实践相结合，帮助企业提升个人与组织绩效。

杨老师擅长的领域有：

管理者实践系列： 《中层管理者综合管理技能提升》、《高绩效团队建设》、《高效沟通》、《跨部门沟通与协作》、《目标管理与工作计划》、《情绪管理与压力管理》、《非人力资源经理的人力资源管理》

员工职业素养系列： 《源动力》、《员工职业化塑造》、《职业生涯规划》、《商务礼仪》、《自我管理》、《时间管理》

培训客户及培训风格

杨老师曾培训过众多知名企业，其中包括：SMC、三期源动力、淮北矿业、万科集团、北京高能时代环境技术、中持（北京）环保、安徽兴邦科技公司、北京基恩爱生物科技、北京奥科瑞丰新能源股份、武汉719研究所、北京元洲装饰、南方李锦记、北京诺华制药、双鹤药业、中国中药公司、北京联斯达医药科技公司、、北京诺华制药（情绪管理与减压两期）、光辉力、北京砂轮厂、北京基恩爱科技、北京御仁堂、卡索女装、双羊砂轮制造公司、沈阳移动、河南安阳移动、中国移动、银川移动、河北移动、好丽友食品（沈阳）有限公司、内蒙古伊利实业集团股份有限公司金山分公司、黑龙江飞鹤乳液、天津津英纺纱有限公司、弗兰卡（中国）厨房系统有限公司、广州阿雷斯提汽车配件有限公司、肇庆港务、北京鑫广进集团……

杨老师的培训风格生动活泼、深入浅出、亲和力强，采用教练式培训方式，与学员充分互动，善于借助游戏活动、实景演练、案例讨论等方式调动学员主动学习，发挥创造力，在学员的积极参与中完成对课程的领会，并巧妙将多种心理体验融入课程，让学员在引导下找寻内心源动力、挖掘潜能，在感悟中成长。

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