呼叫中心亲和力魅力声音塑造与情绪压力舒缓

呼叫中心亲和力魅力声音塑造与情绪压力舒缓

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课程介绍

在呼叫中心服务过程中，客户感受到的声音有暖色和冷色之分，客户的声音却有四色可以辨识“声音色彩辨识”如何利用工具帮助自己或员工针对性提升亲和力；

我们在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，滔滔不绝背后您是否关注过我们“沟通到达率提升”，如何做到真正有效沟通？如何提升客户对我们表达意图的感受？

客户体验NPS,一直是我们客户联络中心的创新驱动，如何在将客户体验在最简单的服务于营销中体现，需要从塑造品质服务与营销的“沟通舒适度”着手……

诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心面临的问题都源于声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法、质检成绩下降、服务态度不热情……。师经过呼叫中心一线人员的发生特质的研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。

课程对象

客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师。

课程大纲

前言：服务语音亲和力指标的分析

1．声音魅力对服务的影响

2．服务人员需要解决的语音问题

3．什么是服务亲和力

4．语音发音与亲和力

5．语言表达与亲和力

6．服务态度与亲和力

7．服务效率与亲和力

8．指标：热情、语速适中、吐字清晰、

9．气婉转亲和、语流顺畅、音高音量适中

一、亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识

讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

1．声音暖色和冷色体验

2．客户的性格特点及态度

3．四色客户的声音特点

4．四色客户的应对

5．优秀服务人员的三大能力与三大特质

6．优秀服务人员的发音特点

科学的发音首先要学会正确地用气。天天用嗓、长久用声的服务人员，应该培养良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，是提高专业服务形象的第一步。

二、呼叫中心亲和力塑造的沟通要求

1． 话务服务的语音要求；

声音魅力的效用

亲和力语音的指标分析

服务人员需要解决的语音问题

2．话务服务的心境要求；

热情 积极心态对客户的影响；

自信 乐观客户跟随你

3．语音发声的十二项指标

语速要求

清晰度要求

语气要求

音调要求

节奏要求

音量要求

热情度要求

带笑的声音

自信

专业

简洁

三、亲和力塑造本源——实用发声方法训练

1．塑造具有亲和力的声音

热情亲切，让客户信任你

共鸣发声器官

热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭

三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

气息控制原理：胸腹式联合呼吸

气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼

呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习

气息控制训练方法：肌肉练习

口部操复习

科学发声复习

2．嗓音的保护；

3． 语音发音实训。

四、亲和力语音实用训练——沟通到达率提升

1．控制语速和节奏：语音服务技巧训练

语音明了，停顿语速训练

整体协调，节奏训练

2．亲和力沟通的奥秘

奥秘一：谁劫持了你？

奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是”

奥秘三：清空成见，开始倾听；

奥秘四：让对方感觉到你的理解；。

3．富于变化不同客户的语音应对

处变不惊——应对刁难客户

心境平和 ——应对情绪激动客户

耐心周到 ——应对纠缠不清的客户

热情友好 ——应对发脾气的客户

循循善诱 ——应对理解能力差，较难沟通的客户

自信征询 ——应对公司现有措施无法满足到的客户

善于辨析 —— 应对无理投诉的客户

善于引导 —— 应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户

友善真诚 —— 应对语言过激但不无道理的客户

歉意负责 —— 应对公司原因导致受到影响的客户

不卑不亢 ——应对骚扰客户

五、服务的舒适度的打造

1．8个简易服务秘诀

魔力悖论；

同理心催生法；

出人意料的立场转换；

先自我揭短；

从“交易”到“交心”；

“肩并肩”的交流；

朝着“不行”一路挺进；

重量级的感谢和道歉。

2．非暴力沟通模式的四步骤

观察

感受

需要

请求

3．亲和力专业表达技巧

4．客户购买的是服务

5．客户期望值管理

6．情绪客户应对黄金三问

7．电话服务亲和力体现的规范化

8．互动：四色客户交流常用语句

疑难问题应对黄金五法

过程

原因

解决方案

替代方案

弥补方案

情绪压力的调控——注入慢慢正能量

六、情绪压力的管控

1．情绪劳动的评估要素

2．测评导入：情绪诊断量表

3．压力的来源与正确认知

4．情绪压力调整的策略

5．情绪压力调整的方式

话后1s调节法

快乐小休情绪调节法

交接班情绪调节

6．情绪压力调节N+1工具箱

7．几种常见行为模式的正能量引导

结尾：做快乐的声音天使

陈老师

陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。

曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

培训风格：

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

行业客户：金融行业：中国银行、中国农业银行、中国工商银行、民生银行、兴业银行、广发银行、中国邮政、北京银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、上海人民银行、中国人寿、中国人民财产保险、阳光保险、太平洋财产保险等、银河证券；：江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、贵州移动；南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、五洲国际集装箱码头（天津）；欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、三生集团；黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、北京社区服务中心；王府井集团、双安商场。

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