物业项目业务管理能力强化训练营：外包管理、客户满意度提升

物业项目业务管理能力强化训练营：外包管理、客户满意度提升

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课程介绍

基础服务品质是物业服务的根基，如何管理好基础服务品质？这里有流程问题、标准问题，但更多是新的背景下的管理逻辑和方法适应性问题。找准问题的核心，找到最核心的解决法门，提升管理效率，在效率提升的基础上才可能做好基础服务品质。

各种客户满意度提升方法喧嚣尘上，但是往往热闹有余效用不足，黎老师集十几年的万科物业经验，总结当下大量的实践成功案例，开发出“石头剪刀布模型”，告诉你简单而有效的提升客户满意度的方法。

互联网时代，我们客户群体的联络方式发生了深刻变化，随之而来的是客户群体的组织能力也发生了深刻变化，对物业服务已经产生了前所未见的影响，物业企业的客户关系管理需要新的手段，黎老师给你总结成了系统的套路，告诉你有效管理社区舆论，有效管理客户关系，从容应对客户群体危机。

课程收益

了解物业服务“打理物”和“服务人”的核心逻辑

掌握物业服务的关键客户触点

掌握将服务要求落地的核心法门

掌握让管理要求“击穿”层级的壁垒的方法

怎么搭建一个自运转的物业服务中心，形成相互监督机制

物业项目提效的核心是什么？怎么提高各个业务模块的效率

客户关系管理的关键目标是什么？

了解互联网环境下客户群体发生的变化和对物业服务的影响

掌握新环境下客户关系管理的要诀

掌握客户群诉等危机事件的社会学机理和应对措施

课程对象

房地产企业的物业分管领导及物业公司管理层、物业经理、职能部门负责人等中、高层管理人员；

课程大纲

第一部分：物业基础服务品质外包管理要领

一、服务品质管理的基本逻辑

1、物业基础服务与客户满意度的关系

2、服务品质差距模型的启示

3、内化标准的重要性

二、基础服务关键触点管理

1、品质标准化的最佳实践参考举例

2、基础服务品质标准落地的方法

3、现场管理和核心逻辑与心法

三、品质管控的路径与手段

1、项目自运转的品质QPI体系建设

2、项目群控机制建设

3、专业监督体系建设

4、客户监督体系建设

四、外包管控体系建设策略与要点

1、保洁外包的困局与破局

2、绿化外包的管控逻辑与常见问题解决方案

3、消杀外包管控方法和要领

4、安全外包的思与辩

5、电梯维保外包管理逻辑和要点

6、供应商管控的方法和机制建设

7、外包管理总体思路和要点

第二部分：客户满意度提升和客户关系管理秘籍

一、客户满意的基本原理

1、客户满意度提升的三个方向

2、客户满意度和客户关系管理的逻辑框架

3、关于满意度的核心心法

二、提升满意度的核心技术

1、客户满意度管理的基本机制

2、搭建项目自运转的系统

3、自运转和核心驱动机制设计

4、客户界面的管理

三、客户关系管理要领

1、客户诉求的特点

2、客户关系维护的手段和方法

3、客户关管理的关键时点

4、管家体系建设要点

5、业委会关系管理

6、意见领袖关系管理

7、权威人士关系管理

8、政府部门关系管理

9、互联网时代客户关系管理的要诀

四、服务投诉与危机处理

1、疑难投诉处理方法

2、群诉危机的形成机制

3、群诉危机的应对和处理

4、群诉的预防

黎老师

黎老师：万科物业工作16年，长期从事分公司管理，总公司的业务管控工作。作为黑带讲师，开展了大量系统研究和传道授业解惑工作。

曾任中骏世邦泰和物业总经理，世茂集团助理总裁兼物业集团总经理。有从实战中总结的大量真知灼见。

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