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呼叫中心绩效管理和数据分析

【课程编号】:MKT043351

【课程名称】:

呼叫中心绩效管理和数据分析

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:绩效管理培训

【时间安排】:2020年04月02日 到 2020年04月03日3980元/人

2019年03月21日 到 2019年03月22日3980元/人

【授课城市】:合肥

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心绩效管理和数据分析相关内训

【其它城市安排】:北京

【课程关键字】:合肥绩效管理培训

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课程收益

1.掌握基本Excel操作及数据分析方法论

2.理解呼叫中心全面绩效及运营体系,厘清指标间逻辑促动关系

3.通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能

课程对象

呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

学员自带笔记本电脑,预装MS Excel2007、2010或2013版,并安装加载“数据分析”工具库(Excel自带组件,默认不安装)。

学员要求

1.具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识;

2.Excel操作熟练,掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能;

3.掌握基本图表操控技巧。

课程大纲

一、呼叫中心的绩效管理体系(基础)

服务型呼叫中心的基本运营体系

绩效全景视图及逻辑关系

客户管理指标

运营效率指标

服务质量指标

员工管理指标

成本收益指标

关键岗位的绩效考核原则

二、运营效率指标分析(实战)

呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

接听效率的两个基本点与四项基本要素

人工话务分流思路与分析

自助渠道质效表现的分析与优化

服务水平指标的深度分析

联络量与客户量的分层构成对比分析

平均处理时长的衡量与分析

现场运营效率指标间的联动关系分析

预测排班准确率的衡量

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

现场调控与应急预案

三、服务质量指标分析(实战)

服务质量的闭环管理框架

质检工作的价值贡献

关键质量问题点的分析

共性与个性问题分析

员工技能差距及辅导反馈重点分析

内外部质量评价对比与关联分析

整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

首次解决率的衡量与分析

智能质检发展与应用趋势

四、客户管理指标分析(实战)

常见客户满意度模型及其应用

大数据与移动互联时代的客户之声

常用客户调查手段及优劣势分析

问卷设计的基本原则

满意度调查数据的多维与深度分析

NPS净推荐值的衡量与分析

客户细分的思路与实践

利用运营数据进行简单客户细分

五、员工管理指标分析(实战)

常见激励理论及其应用

员工满意度影响因素分析

员工满意度与绩效指标间的关联分析

员工流失率分析及其优化思路

员工在职生命周期的数据化管理

六、成本效益指标分析(实战)

单呼成本与分钟成本

客户价值贡献与服务成本对比分析

效率与质量权衡的投入产出分析

话务处理的漏斗分析

精准营销的收益最大化分析

王老师

ICMI国际客户管理学院中国区运营总监

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、

高级评测顾问

《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订

及执笔人之一

主要背景:

王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

授课经验:

近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

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