职场必备的高情商沟通技巧

职场必备的高情商沟通技巧

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课程收益

成功完成本课程，你将能够：

和你的团队增进和谐，改善沟通、彼此信任；

理解并接受人与人之间的不同，无法逃避，无法改变别人，只能调整自己；

理解沟通冲突产生的原因，掌握化解冲突的方法；

你还能够：

通过测评了解你自评的沟通风格；

了解你的真实沟通对象的沟通风格，有针对性的制定直接可操作的行动方案；

了解情商在沟通中的作用，意识到情商的存在，并有意识地使用工具运用它；

学会使用同理心，调整灵活度，与跟自己全然不同的人相处。

课程对象

在工作中需要辅导员工，渴望提升个人影响力的经理人

需要经常与公司内、外客户沟通协作的员工

改进人际能力、增加销售技巧，提高业绩的营销人员

课程大纲

第一模块 识别对话，正视差异

一、管理中沟通的重要性

二、沟通障碍：沟通进行不下去，核心问题出在“目标、情绪、方法”

1、沟通目标对沟通的影响

2、如何将沟通信息准确传递

3、如何确认沟通的满意度评估

三、高情商沟通理论基础

1、乔哈里窗

2、情商模型

四、高情商沟通提升组织与人际效率

1、高情商沟通概念

2、高情商沟通模型

第二模块 审视形式、厘清目标

一、困境：我们的对话经常会偏离目标

二、自我分析：厘清自己真正的目标

1. 识别你真正的沟通目标：结果&关系

2. CPR 目标识别法

3. 从沟通结构与功能定目标

三、洞悉对方的目标，为合作找一个理由

1、影响对方的关键要点

2、沟通对象分析

练习：实际案例分析与讲解

第三模块 知彼解己，情商管理

一、保障安全氛围：开场建立安全的氛围是沟通的基础

1、理解情绪：

1) 情绪掌控下，沟通偏离原来的目标

2) 透过情绪冰山理解情绪：寻找情绪背后的故事与需求

2、调整自己：

1) 情绪的 ABC 驾驭自己

3、影响对方：

1) 觉察对方：通过微表情和行为模式观察对方的情绪，发现对方的需求

2) 倾听对方：语气与情绪词

3) 影响对方：使用同理心

理解对方—表达对对方的理解—澄清问题-重新回到讨论

小结：情绪影响沟通，所以，在沟通的过程中，除了管理好自己的情绪，也应该学会管理对方的情绪，保证沟通的顺利进行

二、认知差异，知彼解已

1、人际风格的不同，沟通的模式不同

2、四种不同沟通风格的具体表现形式

3、识别自己：了解自己的风格，扬长避短，发挥优势

4、识别他人：面对不同风格人群应采取的沟通方式

活动：小组研讨，角色扮演，自我测评，了解不同类型人际风格的特点，并学会初步识别后，调整自己，应用相应的沟通方式与之沟通，达到事半功倍的作用。

三、高情商表达方式的修炼上（选修）

1、识别人际中容易引起对方情绪的行为

2、几类常见的高情商表达方式：赞美、感谢、认同、婉拒、面对挑战等场景

第四模块 成人达己，高效沟通

一、事前准备

二、轻松开场

三、了解对方：

1. 倾听状态的练习

2. 专注了解对方真正需求

正确提问的三种方式

3. 3F1T 技术探询对方，正确理解他人

区分评论与事实

逻辑梳理，找到对方事实与结论的关系

专注倾听对方情绪：关键词听出对方的情绪

4. 积极反馈：

肯定对方的积极意图

反馈的四种方式

积极反馈三步曲

四、表达自己观点

1. 结构表达四要素：结论先行、分类清楚、逻辑排序、上下对应

2. 表达语言逻辑性：总分总、小黄金三圈、5W2H

3. 表达观点需要考虑对方的风格

4. 换位思考的表达方式更容易让对方接受

五、积极求同存异

1. 找到双方共同点

2. 对比不同点

3. 探寻共赢目标

4. 寻找解决方案

六、共同实现、跟踪成果

1. 明确结果：总结对话，明确沟通结果

2. 明确责任：对各自任务进行再次确认

3. 感谢对方：合作是目标，沟通是过程

大型练习与讲评：沟通案例实战

课程总回顾 课程回顾、行动计划制作

黄老师

City & Guilds 国际认证协会考评组 评委导师

ACI 国际注册培训师协会考评组 评委导师

美国《六秒钟®情商》认证实践家（中国首批）

《高级服务咨询师®》认证班 评审导师

JCPI 国际高级服务礼仪培训师

TAF 培训引导技术认证导师

Persuasive Communicator™沟通课程认证讲师

专业背景

20 年跨国知名企业培训与管理经验，其中 12 年授课与管理、2 年市场销售、6 年专业人才测评与盘点经验。多年持续咨询与培训同步发展，参与多个项目：

专业评审项目：国内两项礼仪培训师项目评审导师。2013 年起，担任“ACI 国际注册高级礼仪培训师”专家评审，与国家级礼仪专家金正昆教授同一平台任教，并负责认证辅导与主考工作，6 年时间先后培养了 5600 多名专业礼仪培训师；2018 年研发《服务咨询培训师》课程与国际知名老师联袂开课，获得广泛好评。

人才发项项目：多年的企业人才培养与发展大型项目经验，2011 年至今参与六省中国银行、中国电信、中国移动、上海电力、济华燃气、华融湘江银行等大型人才培养项目。

礼仪服务项目：多项国家级接待培训，2010 年参加了上海世博会、2013、2014 年上海汽车展等礼仪、服务培训工作，累计服务企业客户超过 2000 余家，培训学员超过 30000 人

授课风格

20 年企业管理实战经验及培训经验造就很强的驾驭能力和现场掌控力。授课风格轻快明丽、幽默风趣，作为一名业余相声演员和话剧演员，拥有良好的现场驾驭能力，总能够让学员在轻松愉悦的氛围中掌握知识技能，同时，运用案例复盘、行动引导等技术工具，帮助学员自主学习，更好的将所学内容应用在实践中。根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训.

特色：情商+的课程体系。心理学基础和多年的情商研究经验，以情商贯穿于所有课程中，帮助学员在学习过程中技能和情商中共同提升，更好落地。

专业：长年开设公开课，拥有 12 年来为多家世界 500 强企业和上市公司做内训的丰富经验，良好的客户口碑和好评。

实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练帮助学员更好地落地。

量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训。

互动教学：一次体验胜于千次说教，培训中导入多样化的训练方式。

高满意度：课程满意率始终保持 90%以上。

服务企业

金 融：中国银行、中国人民银行、工商银行、建设银行、兴业银行、光大银行、苏州银行、华融湘江银行、厦门国际银行、中国邮政储蓄、申万宏源、澳信集团、安盛天平财产保险、百年资产管理公司、中金汇理、大圆银泰、兴银基金、信隆行金融、上海农商行、中证中小投资者服务中心……

地 产：仁恒地产、凯德置业、复星地产、易城中国、上实集团、中建瑞通、灿辉国际、大发地产集团、同济地产、新加坡鹏瑞利商业地产、上海港汇房地产、恒隆地产、禹洲地产、长江实业、九品实业、申江集团、万街商业地产……

制造行业：BOSCH、上海电气、三菱电机、宝武钢商学院、安川首钢公司、海信日立、震旦集团、上汽集团、上海大众、永达汽车、东风汽车、英菲尼迪、云南电网、报喜鸟、飞鹤乳业……

其它行业：中国移动、中国电信、中国联通、中海油、上海电力、济华燃气、济南水务、深圳水务集团宝安公司、包头水务、虹桥机场、浦东机场、上海地铁、杭州地铁、联合利华、三零卫士、中铁集团、申通地铁、航天机电、医管家、复星牙科、佐力药业、海烟物流、电信恒联、触宝科技、每日经济新闻报、上海国际车展、七田真幼教中心、吉得堡少儿英语培训集团、长征医院、上海武警医院、上海市巾帼园、嘉兴招商局、上海市北园区、上海临港园区、浦东陆家嘴人才金港、上海专利商标事务所、外企德科、上海奉贤投资集团……

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