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从管理走向服务

【课程编号】:NX00363

【课程名称】:

从管理走向服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:领导力培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:管理者培训,服务意识培训

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课程背景

在市场经济时代,每一个人既是服务的提供者,也是被服务的对象,服务本身已成为管理的一个重要组成部分。然而在企业管理过程中,遇难题“踢皮球”、遇麻烦推责任、遇检查搞形式已成为部分人员的“三大法宝”,内部服务意识的缺失让企业支付了极高的成本,直接导致团队合作意识不强、效率低下、人浮于事等不良行为的发生。这些行为的发生,归根结底是员工服务意识的缺失造成的,人人为我,我不为人人。现代社会是合作的社会,没有合作,我们无法成就大业;现代社会又是服务型社会,没有服务,我们无法提升效率。

加入WTO以后,中国政府不断转变观念,建立“服务型政府”已越来越成为各级政府的共识,越来越多的“行政服务中心”由此而生。作为企业,无论是“从技术走向管理”,还是“从管理走向服务”,无不预示着一场管理革命的到来。作为企业,保持服务者和被服务者之间良好的互动,不仅需要服务者具备较强的服务能力,还需要服务者调整服务心态,掌握正确的沟通方法,把握服务的细节等。

本课程从服务心态、方法、细节、技能等方面,以丰富的案例,互动的培训方法,深入浅出地帮助管理人员转变思路,从管理走向服务。

课程目标

1.增强管理者的服务意识、调整心态;

2.掌握服务中对细节的控制方法;

3.掌握提升自身服务能力的方法和途径。

适用对象

企业中高层管理者。

培训方法

讲授、问答、小组讨论、角色扮演、观看录像等。

主要内容

第一单元 管理走向服务的必要性

  • 从行政服务中心看政府角色转换
  • 离开办公室,回归平民身份

第二单元 管理与服务心态的挑战

  • 拆分与细分“管理”
  • 案例:中国的市长如果被美方隔离会怎样
  • 案例:管理下沉与指挥靠前
  • 只关注下属结果,不关注下属心态?
  • 换位思考:调整心态的最佳方法

第三单元 服务于未来的人才培养

  • 案例:红豆集团“八仙过海,各显神通”
  • 案例:联想公司“分槽喂马,各尽所能”
  • 领导的主要职责是管而不是干
  • 改变下属的不良习惯?
  • 改变一手抓人事一手抓财务
  • 讨论:如何预防员工腐败?
  • 中国职业经理人的特点
  • 防止核心员工流失
  • 管理者的“放”与“装”
  • 案例:做个轻松的管理者

第四单元 刚柔并济的管理思维

  • 视频片断:沟通误区
  • 案例:女交警“柔情执法”
  • 沟通方式比内容更重要
  • 理者需要改变的语言
  • 强势不等于处处“硬碰硬”
  • 强势管理必须讲“理”
  • 视频分享:管理者的“以柔克刚”战术

第五单元 关注细节的高效管理

  • 案例:2008北京奥运的成功秘笈
  • 案例:有缺陷的宣传品损害企业形象
  • 关注细节不等于事必躬亲
  • 课程总结、答疑
郑老师

名课堂特聘人力资源管理培训师,美国GEC认证讲师、人力资源管理专家、PTT高级职业培训师、德沃企业培训网特聘讲师、香港光华管理学院、富士康人力资源管理师认证中心特邀讲师、国内第一位将“双因素理论”导入企业管理的培训专家

工作经历:多年人力资源及培训管理经验。先后在豪恩声学股份、朗科、捷和电机集团及跨国公司担任人力资源主管、培训主管、培训经理、客服经理、总经理助理兼人力资源总监等职。多次主导建立公司绩效考核体系和培训管理体系,在解决人力资源管理“疑难杂症”方面有多年经验。

多年来,郑老师悉心研究“双因素理论”与企业管理,以及“双因素理论”与人的潜意识之间的关系,是国内第一位将“双因素理论”导入企业管理的培训专家。主要理论著作有《双因素理论与双面人生》、《双因素理论在HR管理中的应用》、《利用双因素提升管理效率》等。在各类专业杂志和网站发表管理文章50余篇,包括:《培训管理中的双因素理论》、《中美文化差异对企业管理的影响》、《企业的水温与员工的体温》、《基于竞争力的培训文化》、《管理:从人治到文治》、《破除破格,势在必行》等,先后被多家媒体转载。

授课风格:复杂的问题简单化,抽象的问题具体化,模糊的问题清晰化,点线的问题层面化。娴熟运用多种培训方法,将理论性、实践性与趣味性有机结合,深入浅出,通俗易懂,寓教于乐。

主讲课程:《以业绩为导向的绩效管理》、《TTT内部讲师专业训练》、《培训需求分析与年度计划制订》、《MTP中层干部管理技能训练》、《非人事经理的人力资源管理》、《制造型企业培训体系建立》、《西点执行力》、《行为情景与面试压力》、《从管理走向服务》《战略性人力资源管理》等。

曾经服务的部分企业:湖北总工行、河南省安阳农行、工商银行江苏省总行、江苏邳州信用联社、江苏省农行泰州分行、贵州省农村信用社、中国银行大连支行、招商证券、邮储银行山东省分行、句容中行、巢湖移动、湖南电信、东唐通信、瀑布沟发电厂、浙江浙能电力集团、新能光伏、海航集团、日滨科技、长风科技、南储公司、酷比手机、波尔亚太金属容器、富士康科技集团、朗科科技、兴利达塑胶、京信通工贸、贝瑞卡鞋业连锁、新贵实业、豪恩科技、格兰云天大酒店、朗杰电子、亿隆五金、创世艺术、精实电子、远东电缆、三川集团、华冠电子、江铃汽车、中冶重工、诺信汽车、九洲通医药、赫普医药、大新华物流控股集团、飞力达物流、鸿星电子、爱利丝科技、保隆集团、迪梦莎寝具、TCL电器、东莞国宴堂、美的集团、苏宁电器、格兰仕、国民技术股份等。

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