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全员客户服务意识提升

【课程编号】:NX02478

【课程名称】:

全员客户服务意识提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训

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参加对象:

企业董事长、总裁、总经理、职业经理等中高层管理人员

培训收益:

在各种竞争的环境中,消费者已经逐渐重视消费时受到各种待遇。各跨国大型企业对客户服务的投入比重也逐渐增加。因为维持良好的客户服务,很多时候只要花费很少的成本就可以赢得长久的客户忠诚度。透过这个课程,您将可以得到HP、Dell、飞利浦等等跨国企业长期掌握客户的心的重要方法与观念。

一、本课程从客户服务的定义开始,逐步分析客户的各种需求,使学员了解如何分析我们的客户,并且想出合适的对策,牢牢的掌握住客户。

二、除了了解客户的需求之外,在客户的要求与公司的规定不合时,应该如何表现出公司的立场,维护公司的合理权益,同时使客户的伤害减到最小,也是本课程的一项重点

课程大纲:

一、客户服务

1.什么是“客户服务”?

2.谁在提供客户服务

3.客户服务的三个故事

4.那些岗位需要进行客户服务

1)业务系列

2)客服系列

3)行政后勤系列

4)生产系列

5)财务、人事系列

6)管理系列

二、顾客服务的重要性

三、企业如何盈利

1.控制收益率8法

2.找出企业的优势

1)产品

2)销售渠道

3)技术

4)客户服务

5)背景

3.服务的重新定义

四、矿泉水的联想

五、客户的需求特征

六、市场理念

1.同仁堂大力丸

2.4P vs 4C

3.要求销户的客户

七、客户的需求及期望

1.需求

2.期望

3.后顾之忧

八、客户满意因子

九、客户不满意因子

十、客户为什么要跳槽?

十一、提升客户服务能力

1.与客户沟通五个步骤

2.与客户交流的技巧

3.服务人员的服务前提

4.争取客户满意

十二、内部客户服务

1.深层次得定位自己的岗位

2.你的服务对象是谁?

1)上司

2)同事

3)下属

4)其他部门

3.身体健康

1)自然人与法人

2)企业生理机制

3)器官之间的影响

4)人体的服务理念

5)维护身体健康的理念

4.以客户服务理念来工作

1)为什么内部也是客户服务

2)从服务对象的需求进行分析

3)对待上司的服务原则

4)对待同事的服务原则

5)对待下属的服务原则

苏老师

名课堂特聘培训讲师

苏老师,男,企业高级顾问,45岁,生日:1966年3月31日,出生地点台湾。现居住址:北京市。苏先生曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系,毕业于清华大学MBA工商管理硕士学位。中国石油、中国银行培训师,苏老师曾在多家大中型国企与外资企业任职,先后胜任过,营销总监、培训经理、人力资源总监、总经理等职。任美国知名品牌服饰Bebe台湾工厂专职培训师,捷鸿软件技术公司副总经理、北京四庆电脑技术有限公司总经理、北京德星电子技术公司MIS部处长兼HR总监、北京畅流集团HR总监,台湾创见集团人力总监、台湾畅流集团高级顾问师兼人力资源部总监、中国风景园林管理(MBA)研修班讲师,北大经济学院客座教授,各大培训机构特聘讲师,苏先生长期从事企业经营和管理工作,平着对国学多年的研究,苏老师将国学内容引入企业管理当时,使国学智慧与企业管理相结合。苏老师不同时期曾分别担任过高新技术企业总经理、人力资源总监、和综合经营企业的高层管理者职务,有近18年的企业管理经验,目前仍在产业管理岗位上任职。

主研方向:人力资源全面管理沙盘演练、谈判技巧、问题分析与解决、情绪压力管理、中高层管理综合技能。

近几年主要讲授课程:

人力资源类:人力资源体系建设沙盘演练、人力资源管理技巧、战略人力资源规划管控、招聘面试技巧、绩效考核、平衡积分卡、战略薪酬设计、胜任力模型构建、人才测评管理、全面员工关系管理、冲突管理、企业文化休系建设、员工职业生涯规划职业精神建设、心智模式、员工职业素养训练、选人用人育人留人80-90后员工管理、时间管理、企业培训师培训TTT、企业培训体系建设与管理、培训需求分析计划制定,客户服务等。

中高层管理:国企改革与新能源战略、看三国学管理、双赢、商务谈判技巧、演讲技巧、高效经理人核心技术、情绪与压力管理、人际风格与沟通技巧、团队建设与执行力、打造卓越领导力、高效能管理者7个习惯、创新思维、企业流程管理与规划、高层管理者能力训练、MTP中层管理、组织行为建设,人性解读与分析、教练式辅导、目标与计划管理、团队凝聚力拓展课程、高效团队建设与管理、管理者角色与职业素养等等。

银行培训类:中行、建行、工商、农行、交通银行、石家庄商业银行、城市信用社、广发证券等多期咨询式培训,内容包括,压力与情绪管理、问题分析与解决技巧、=领导艺术、全员客户服务意识提升,客户服务、CRM客户关第、服务礼仪,国际商务礼仪、TTT培训、新型网点组织建设与管理、银行营销管理与创新、银行大客户销售,银行中层管理培训,银行绩效考核培训,职业规划培训等课程百余场。

主要著作:

高效经理人之八大核心技术 —华牧文化有限公司 2004年出版

读三国,学管理-人力资源篇 —华牧文化有限公司 2005年出版

未来管理新趋势 —海洋出版社 2004年出版

生涯赢家-掌握事业成功的关键 —海洋出版社 2004年出版

优势领导-抢占成功先机 —海洋出版社 2004年出版

不知不可-学习用人的第一本书 —海洋出版社 2005年出版

新编汉武帝演义 —中信出版社出版筹备中

企业门诊中心 —中信出版社出版筹备中

培训经历:

近期培训的部份客户有:中国银行(10次以上)、中国建设银行(10次以上)、中国农业银行(10次以上)、中国工商银行(10次以上)、中国交通银行(10次以上)、、中国移动(10次以上)、中国电信、中国石化(10次以上)、中国石油(10次以上)、中国海洋石油、西南油汽、舟山石化、中沙石化、大庆油田、中国航天集团、中国兵器集团、奔驰汽车、丰田汽车、奇瑞汽车、长春一汽、南车集团、东南汽车、现代汽车、ATA科技公司(10次以上)、中国联通、广发证券、城市信用社、宏源证券、石家庄商业银行、惠普集团、戴尔集团、联想集团、创建(Trenscend)、华硕(ASUS)、宏基电脑(Acer)、威盛(VIA)、握奇数据信息产业部、惠普、方正集团、中国人保、太平洋保险、可口可乐、百威啤酒、统一集团、康师傅、火鸟、天润集团、山西江南餐饮集团、日邦印刷、京华时报社、泰士特、鑫苑(中国)置业有限公司、中房集团、万丰房地产公司、海南双大房地产、乾丰置业、三能达集团、沪安电缆、高田汽配(上海)制造有限公司、旭阳煤矿化工、海宁市政府、俊安集团、中国装备集团、中国风景园林建设MBA班、华北电力、河北华电、茂名电力、江西电力、国旅集团、铭万网络、潘家园古玩市场、济南通信、梧州通信、济南职业学院、北京嘉林药业、白求恩医院、等800余家大型企业提供培训咨询,培训学员超过万人,培训风格注重与企业现状结合,实用性、操作性强,深受企业及学员的好评。

授课风格:

苏老师凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历,将管理咨询经验和职业经历结合。授课注重案例分析、互动游戏、实景训练、小组讨论等,使受训学员都能学以致用,形成了以先进培训理念为基础,充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。

从事职业培训师十多年,所有企业内的通用课程都可进行培训,根据企业的个性化需求,进行课程大纲的制定,保证服务企业的满意,让受训者与企业得到提升。苏先生擅长针对经理人传授经营和管理的技巧.有效激励员工.并开设数期为时20天的储备干部养成训练班。教授各种重要的管理能力课程。

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