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客户投诉处理技巧

【课程编号】:NX02612

【课程名称】:

客户投诉处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训

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课程背景:

本着做学问科学严谨的态度,我们不能凭借对几十家企业的调研就轻意的下结论,说客户投诉处理不当就是造成客户流失最重要的原因,但我们不得不承认,客户投诉处理不当一定会造成客户的流失。

如果说客户投诉后会有两种选择,一是搭上拜拜的列车;二是与我们建立了友谊,坐上了忠诚客户的座席,那就让《客户投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧,他只售“忠诚客户座席的票”!

朋友们,愿本课题的思想、方法、技巧能给您带来实惠!

课程目的:

改变日常工作中解决客投的一些误区;

搭建科学完整的客户投诉处理的思想架构,因为思想决定行动;

提高解决客投的技巧。

课程对象:

业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程提纲:

第一章 客户投诉处理的核心思想

1.客户投诉处理的核心思想是不发生客户投诉。

2.山无定势,水无常形,客投的原因不同,预防的方法就不同。

第二章 客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1.客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。

2.客户投诉处理的技巧二十法

A.了解现状及形成的原因;

B.善用对比原则;

C.寻求第三方支持;

D.学会真诚而准确的赞扬;

E.善用语言技巧;

F.善于用势;

G.必要时借助外力

H.提高获取非语言信息的能力

I.本着圆满的方向来处理问题;

J.客户的感受比事实更重要;

K.任何时候都要照顾客户的面子;

L.要充分的重视后遗症问题;

M.撑控自己的情绪,学会操之在我;

N.因为面对的人不同,所处理的方式和方法应有所不同;

O.用我们的职业感觉来判断对方的意图;

P.注意保护员工,不要忽略他们的感受;

Q.说得好不如做得好;

R.争辩是最愚蠢的行为;

S.掌握最基本的法律法规;

T.其它技巧

第三章 客户投诉管理

1.建立投诉管理制度

2.维护投诉客户档案

3.设定专业的部门和专人进行管理

4.让客户参与管理

5.对客户投诉进行跟踪

6.流失客户管理

7.设立忠诚客户矩阵

案例分析:

第四章课程总结:解决客户投诉处理的注意事项

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行(香港培训中心)特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格:

吴老师授课内容新颖,为了更有效的帮助企业成长,吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性;语言生动有趣,在授课方法上灵活多样,让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长,做到真正帮助企业成长。

工作经历:

1995年就职于深圳威廉康姆集团,职务销售助理,四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团,凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域,他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询,比如通信、金融、零售等,特别是对中国本土市场特点的研究,走遍了全国各区域市场,调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境,实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理,有人这样评价他:“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判,对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域:

市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户:

通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)

中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)

中国联通(广东联通、河北联通……)

金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)

招商银行(广州、深圳、长沙……)

工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)

建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)

中国银行(东莞、深圳、珠海……)

邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)

广发银行(广州、深圳……)

民生银行(天津……)

中信银行(广州……)

农村信用社(三水……)

兴业银行(重庆……)

农商银行(天津……)

北部湾银行(南宁……)

电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司:国航、海南航空、厦门航空……

集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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