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银行客户经理管理技能提升

【课程编号】:NX02638

【课程名称】:

银行客户经理管理技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:管理技能培训

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课程背景:

客户经理已经成为所有行业都关注的话题,对银行客户经理角色深刻认知;掌握时刻让自己保持正面情绪的方法;掌握不同顾客类型的应对策略;掌握规范的服务礼仪要领;掌握

如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法;把握顾客消费心理;深刻认识银行客户经理服务流程;把握接近顾客时机;掌握处理投诉的核心技能,转怒为喜。最终提升客户服务管理,建立客户服务体系

课程时长:

2天(共12小时)

课程大纲:

一、银行客户经理的管理“瓶颈”?

1、客户经理面临的问题?

A、没有互动探讨客户需要解决的问题的系统

B、没有让问题为导向服务

C、缺乏系统的集中规范培训

D、服务礼仪不规范

E、无标准的服务话术

案例分析——

2、你作为客户经理的困惑什么?

案例分析——

二、银行客户经理的角色定位

1、客户经理要深刻认识自己的角色:教练、裁判、啦啦队队长

A、专才——技术专家

B、品才——产品专家

C、通才——专业顾问

D、形象代表

E、服务大使——服务推动销售

案例分析——

2、银行客户经理的“心态禅机”管理

A、如何保持乐观的心态

B、如何让你充满力量

C、客户经理服务管理100-1=0

D、佛=放下,管理=拿得起、放得下

案例分析——

三、银行客户类型分析与客户管理

1、客户类型的特征分析:通俗易懂、察言观色、人情世故

2、客户类型的“九型人格”应对策略

A、自我型顾客

B、比较型顾客

C、犹豫型顾客

D、明确型顾客

案例分析——

3、让服务礼仪增加我们的服务质量

A、塑造客户经理的专业形象

B、增强客户经理的影响力

C、微笑的魅力

D、仪容、仪表礼仪、行为礼仪规范

E、电话礼仪——维系、客情、挽留

案例分析——

4、客户经理如何快速建立客户信赖感

5、客户的消费心理分析

A、深刻认识客户购买的心理过程

B、购买时客户不同心理阶段的对策

C、客户消费心理九阶段

案例分析——

四、银行客户经理营销服务的流程

1、深刻认识营销服务流程

2、营销服务七大流程的具体技巧

A、主动等待,捕捉机会

B、接近顾客,创造契合

C、探询顾客,挖掘需求

D、立体展示,固化需求

E、化解异议,服务建议

F、临门一脚,关闭成交

G、顾客赠言,超越期望

案例分析——

3、客户投诉应对处理技巧

A、深刻认识营销服务流程

B、营销服务七大流程的具体技巧

C、角色变心板

D、投诉应对流程

案例分析——

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行(香港培训中心)特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格:

吴老师授课内容新颖,为了更有效的帮助企业成长,吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性;语言生动有趣,在授课方法上灵活多样,让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长,做到真正帮助企业成长。

工作经历:

1995年就职于深圳威廉康姆集团,职务销售助理,四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团,凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域,他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询,比如通信、金融、零售等,特别是对中国本土市场特点的研究,走遍了全国各区域市场,调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境,实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理,有人这样评价他:“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判,对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域:

市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户:

通信客户:中国移动(广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……)

中国电信(广东电信、四川电信、江苏电信……)

中国联通(广东联通、河北联通……)

金融客户:农业银行(广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……)

招商银行(广州、深圳、长沙……)

工商银行(南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……)

建设银行(深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……)

中国银行(东莞、深圳、珠海……)

邮政储蓄银行(广州、安阳、深圳……)

广发银行(广州、深圳……)

民生银行(天津……)

中信银行(广州……)

农村信用社(三水……)

兴业银行(重庆……)

农商银行(天津……)

北部湾银行(南宁……)

电力企业:中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州(遵义供电局)、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司:国航、海南航空、厦门航空……

集团公司:阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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