银行会计主管进阶式能力提升

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课程背景：

我们特别设计了该课程，内容主要包括：会计主管的素养和正确心态、压力管理和阳光心态调节、沟通与协作、计划与时间管理、员工的有效激励、客户投诉处理的技巧和应急处理方法。课程紧紧围绕会计主管的工作实际进行展开，运用案例研讨、视频观摩的学习方式，让学员感觉学以致用的效果。

课程收益：

1、知道银行从业的素养要求和心态调整

2、知道如何控制压力，保持阳光心态

3、知道如何跟主管部门和网点主任做好沟通与协调

4、掌握时间和计划管理的方法和意义，做个高效的管理者

5、懂得巧妙处理客户的投诉和抱怨，掌握有效方法

6、提升了应急事情的处理能力

7、全面提升了会计主管的工作技能和技巧

课程时长：

2天（共12小时）

课程大纲：

一、会计主管的素质要求

1、会计主管素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

二、压力管理和阳光心态：

1、对压力的认识：

什么是压力？

压力的征兆：（我怎么知道我是处于压力之中）生理、心理、行为、情绪

压力的来源：工作、休闲、人际、经济、身体、心灵（价值观和态度）

生活中常见的压力来源

2、如何处理压力

个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观

自助：认知调整（向内寻求）

他助：接受他人的帮助

突发性情景的压力处理：

压力的处理技巧：

问题解决策略：

3、组织的压力管理

组织中压力产生的因素；

组织管理者的压力与机构的变革；

组织机构压力管理策略。

4、阳光心态

改变态度

学会享受过程

活在当下

不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己

学会感恩，感恩获得好心情

如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉

天堂、地狱由心造

三、沟通与协作

1、认知沟通

2、沟通的结构

3、沟通的功能

4、沟通的流程

5、沟通八大障碍

过滤作用---认知偏见---不善倾听---信息庞杂

时间压力---情绪影响---语言表达---缺乏反馈

6、企业层级间、部门间、成员间沟通技巧

上对下沟通技术---下对上沟通技巧---上传下达沟通技巧

部门间一对多与多对多沟通技巧---说服技巧

7、协作中的博弈

成功捷径：寻求协作

协作困境：自我本位

团队协作：1+1＞2的输出结果

8、建立团队共识和敬业精神，提升团队效能

如何建立团队共识和敬业精神

团队协作的障碍

高效能团队执行力要素

四、时间以及计划管理

1、时间管理的具体实用方法和技巧

（1）集中注意力在M2类事情

（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等

（3）学会拒绝，说不

（4）克服拖延

（5）同类事情同时做

（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病

（7）善于运用零星时间，增加时间利用率

（8）常规事项坚持养成良好习惯

（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间

（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间

（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。

（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。

2、计划制定

项目之间的逻辑关系

活动工期的估计

压缩工期的方法

进度计划编制

案例研讨：有效的计划制定

计划制定原则

计划制定的关键：双向沟通

管理沟通：痛则不通，通则不痛！

项目财务评估

案例研讨

计划管理

充分有效授权：自我控制、自我激励——有效解码

随时紧跟（走动式管理）——及时汇报

及时总结——不断改进

目标实施中如何进行有效授权

授权的艺术：做你自己该做的事情

授权的五个层次：不同员工/下属的授权

五、团队人员激励

1、什么是激励？

2、激励的目的

3、马斯洛需要理论

4、激励方法

随时激励法---目标激励法---兴趣激励法---工作轮换---参与激励法

娱乐激励法---比赛激励法---物质激励法---心灵激励法

5、激励的四原则

激励要有“针对性”---激励具有“抗药性”---激励要有“公平性”---激励体现“及时性”

六、顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1、顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。

2、顾客投诉处理的技巧：

了解现状及形成的原因；

善用对比原则；

寻求第三方支持；

学会真诚而准确的赞扬；

善用语言技巧；

善于用势；

必要时借助外力；

提高获取非语言信息的能力；

本着圆满的方向来处理问题；

顾客的感受比事实更重要；

任何时候都要照顾顾客的面子；

要充分的重视后遗症问题；

撑控自己的情绪，学会操之在我；

因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同；

用我们的职业感觉来判断对方的意图；

说得好不如做得好；

争辩是最愚蠢的行为；

掌握最基本的法律法规；

案例：

日常工作中的客户处理技巧

媒体曝光的处理技巧

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行（香港培训中心）特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格：

吴老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。

工作经历：

1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域：

市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户：

通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）

中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）

中国联通（广东联通、河北联通……）

金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）

招商银行（广州、深圳、长沙……）

工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）

建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）

中国银行（东莞、深圳、珠海……）

邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）

广发银行（广州、深圳……）

民生银行（天津……）

中信银行（广州……）

农村信用社（三水……）

兴业银行（重庆……）

农商银行（天津……）

北部湾银行（南宁……）

电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司：国航、海南航空、厦门航空……

集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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